一、中國(guó)移動(dòng)高層已經(jīng)意識(shí)到寬帶質(zhì)量及產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境問(wèn)題

2016年7月25日至27日，中國(guó)移動(dòng)2016年總經(jīng)理研討會(huì)在北京召開(kāi)。會(huì)上，中國(guó)移動(dòng)董事長(zhǎng)尚冰對(duì)下半年的工作提出了四點(diǎn)要求：

一是準(zhǔn)確把握大連接內(nèi)涵，切實(shí)推動(dòng)戰(zhàn)略落地；二是認(rèn)真落實(shí)提質(zhì)增效和價(jià)值提升要求，著力保持領(lǐng)先發(fā)展勢(shì)頭。進(jìn)一步加快4G發(fā)展，深化流量經(jīng)營(yíng)。注重提升有線寬帶發(fā)展質(zhì)量和效益，共同維護(hù)好行業(yè)整體價(jià)值和健康的產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境。加快拓展數(shù)字化服務(wù)，成為數(shù)字化創(chuàng)新的全球領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)商。三是加強(qiáng)管理深化改革，著力提升運(yùn)營(yíng)效率和發(fā)展活力。四是切實(shí)加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)和黨的建設(shè)，為改革發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)有力的政治保證和組織保證。

從這個(gè)講話內(nèi)容可以看出，在管道方面，中國(guó)移動(dòng)4G網(wǎng)絡(luò)在保持絕對(duì)領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)情況下，在有線寬帶網(wǎng)絡(luò)方面也通過(guò)比較激進(jìn)的做法在用戶發(fā)展規(guī)模上取得了成效。但激進(jìn)的做法在各地執(zhí)行層面的進(jìn)一步放大，使得過(guò)于追求數(shù)量的情況下，有線寬帶的質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)暴露，被提到了高層研討會(huì)議的高度加以重視。同時(shí)，過(guò)于追求數(shù)量的情況下，也進(jìn)一步給行業(yè)生態(tài)環(huán)境造成了不利的沖擊。

二、從數(shù)據(jù)上看中國(guó)移動(dòng)過(guò)于追求有線寬帶用戶規(guī)模的效果

根據(jù)工信部公布的數(shù)據(jù)，2016年上半年，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶總數(shù)達(dá)2.78億戶。其中光纖接入用戶總數(shù)達(dá)1.9億戶，占寬帶用戶總數(shù)的比重達(dá)到68.4%，較上年年底提高了11.2個(gè)百分點(diǎn)�？傮w上看，有線寬帶用戶規(guī)模呈小幅增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

根據(jù)中國(guó)移動(dòng)公布的數(shù)據(jù)，中國(guó)移動(dòng)2016年上半年有線寬帶用戶數(shù)達(dá)到6583.6萬(wàn)，與中國(guó)聯(lián)通的用戶數(shù)差距僅有810萬(wàn)左右。半年內(nèi)中國(guó)移動(dòng)有線寬帶用戶新增達(dá)1080.7萬(wàn)。按照這樣的增速，可以比較樂(lè)觀預(yù)計(jì)，在年內(nèi)中國(guó)移動(dòng)有望超過(guò)中國(guó)聯(lián)通，成為有線寬帶行業(yè)市場(chǎng)第二位，與中國(guó)電信的用戶規(guī)模差距也越來(lái)越小。

根據(jù)中國(guó)電信公布的相關(guān)數(shù)據(jù)，上半年固網(wǎng)寬帶用戶總數(shù)達(dá)1.18億，6月份新增59萬(wàn)（5月份固網(wǎng)寬帶用戶新增58萬(wàn)）。按照目前中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信的新增用戶增長(zhǎng)速度，如果我們結(jié)合目前中國(guó)移動(dòng)為了追求用戶規(guī)模，而在有線寬帶的價(jià)格上的激進(jìn)做法，一方面新增超過(guò)中國(guó)電信，另一方面中國(guó)電信可能面臨老用戶流失到中國(guó)移動(dòng)的情況。那么在明年上半年，兩家公司的有線寬帶用戶規(guī)�；�本相當(dāng)也是有可能的。畢竟，按照目前三家運(yùn)營(yíng)商的實(shí)力和在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)上的差距，出于業(yè)績(jī)考核等問(wèn)題的壓力，中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通沒(méi)有太多的能力在價(jià)格戰(zhàn)上跟中國(guó)移動(dòng)進(jìn)行有效對(duì)抗。

從數(shù)據(jù)上看，中國(guó)移動(dòng)過(guò)于追求有線寬帶用戶規(guī)模的一些策略和營(yíng)銷手法確實(shí)取得了一定的成效。但是，正如前文高層會(huì)議上所提到的那樣，這種過(guò)于追求數(shù)量的做法，其實(shí)在損害了對(duì)手的利益的同時(shí)，也對(duì)自己造成了損害。尤其是對(duì)于中國(guó)移動(dòng)有線寬帶服務(wù)的品牌損害更大。

三、有線寬帶質(zhì)量跟不上已經(jīng)對(duì)中國(guó)移動(dòng)造成品牌上造成了傷害

先上一個(gè)最近發(fā)生的與中國(guó)移動(dòng)有線寬帶質(zhì)量相關(guān)的新聞：揚(yáng)子晚報(bào)7月26日訊，因?yàn)榧抑袑拵С霈F(xiàn)故障，夫妻倆大打出手，互相打傷，本身就夠奇葩了。更奇葩的是，最后這對(duì)夫妻，還帶人到中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳索要醫(yī)藥費(fèi)。根據(jù)警方介紹，當(dāng)事人男方本來(lái)想辦理中國(guó)電信的寬帶業(yè)務(wù)，但是妻子卻辦了中國(guó)移動(dòng)的。辦了后男方也就沒(méi)說(shuō)什么。但是在7月22日寬帶突然就壞掉了，于是撥打中國(guó)移動(dòng)的維修電話報(bào)修，承諾24小時(shí)之內(nèi)受理，但一直到23日晚上都沒(méi)有人受理，也沒(méi)有人上門維修。如此一來(lái)，男方有寬帶卻用不了，自己本來(lái)就不想辦理中國(guó)移動(dòng)的寬帶。又正好趕上這種情況，兩個(gè)人因此爭(zhēng)吵到最后大打出手兩敗俱傷的地步。

此個(gè)案看上去有點(diǎn)特殊，也許不具有普遍性。但從案例內(nèi)容或許可以讀到如下信息：

（1）男方對(duì)寬帶網(wǎng)絡(luò)其實(shí)有所了解，更加信賴中國(guó)電信的寬帶網(wǎng)絡(luò)；

（2）女方選擇了中國(guó)移動(dòng)，這也中國(guó)移動(dòng)在營(yíng)銷上做法有關(guān)，按照一般貨比三家的習(xí)慣，女方可能看到基本的網(wǎng)速等信息之后，就會(huì)選擇打價(jià)格戰(zhàn)的一方；

（3）安裝完之后一天左右的時(shí)間就出現(xiàn)故障，不僅僅是一種巧合，而確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題；

（4）客服和維修工作跟不上，裝維人員其實(shí)是最后一公里的很核心的一環(huán)；

（5）7月23日正好是周六，對(duì)于很多人而言，“空調(diào)+冰凍西瓜+寬帶”已經(jīng)成為酷暑天宅在家里的標(biāo)配，物質(zhì)已經(jīng)比較豐富的大家，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的續(xù)期甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)大過(guò)空調(diào)和西瓜。

事實(shí)上，我們還可以看到不少這類使用中國(guó)移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)而網(wǎng)速、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性等方面存在的問(wèn)題。這已經(jīng)表明中國(guó)移動(dòng)有線寬帶網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量問(wèn)題正在凸顯，如果大面積集中爆發(fā)，加上如今傳播渠道多樣速度快。在營(yíng)銷手法上的夸大忽略了實(shí)際網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的問(wèn)題，都將對(duì)中國(guó)移動(dòng)的品牌造成傷害。

甚至一些有過(guò)前后對(duì)比的用戶，最終可能再次投向中國(guó)電信或者中國(guó)聯(lián)通的懷抱，而這之后再想去挽回，難度就大得多。因此，中國(guó)移動(dòng)需要暫時(shí)放棄追求數(shù)量的做法，把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到質(zhì)量上來(lái)。對(duì)于該問(wèn)題，看來(lái)中國(guó)移動(dòng)高層的認(rèn)識(shí)和判斷是清醒的。但是，能不能得到顯著改善，則取決于下半年的執(zhí)行了。

四、中國(guó)移動(dòng)有線寬帶質(zhì)量提升問(wèn)題如何破？

個(gè)人認(rèn)為，要提升有線寬帶質(zhì)量，至少有五個(gè)方面需要行動(dòng)起來(lái)：

一是首先要調(diào)整考核導(dǎo)向，這是最現(xiàn)實(shí)最有效調(diào)整方向的工作。比如新增用戶的指標(biāo)權(quán)重要降低，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)、客戶投訴、故障解決時(shí)效等指標(biāo)要增加權(quán)重。

二是營(yíng)銷推廣要盡快改變。進(jìn)行補(bǔ)貼打價(jià)格戰(zhàn)的做法要調(diào)整甚至取消，那些在各社區(qū)小機(jī)箱上刷的“百兆寬帶一天一元錢”等朗朗上口的廣告語(yǔ)要去掉�？傊�，不要讓中國(guó)移動(dòng)的有線寬帶網(wǎng)絡(luò)成了低價(jià)便宜的代名詞，否則以后想要改變都困難。從而共同維護(hù)行業(yè)正常的生態(tài)環(huán)境。

三是有線寬帶網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)還需要加大資源投入加以改善。對(duì)于中國(guó)移動(dòng)而言，很多新開(kāi)辟的小區(qū)都需要新建。投入已經(jīng)不小，在這種情況下，如果為了搶奪用戶打價(jià)格戰(zhàn)。但從該條線的業(yè)務(wù)來(lái)看，是無(wú)法有效彌補(bǔ)高額投入的。需要通過(guò)其他收入渠道來(lái)補(bǔ)貼，這對(duì)于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的持續(xù)投入并不利。

四是裝維隊(duì)伍的建設(shè)。相比其他兩家多年開(kāi)展寬帶業(yè)務(wù)的而言，裝維隊(duì)伍的能力成為保障服務(wù)質(zhì)量和提升體驗(yàn)的一個(gè)重要因素。在個(gè)人看來(lái)，這也是最后一公里的關(guān)鍵組成部分。

五是做好有線寬帶服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的輿情跟蹤。好事不出門壞事傳千里，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商而言，如今更是如此。注重這個(gè)工作的意義在于從另外一個(gè)角度更加全面評(píng)估質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)比與同行的差距。而不是為了別的目的。

總之，中國(guó)移動(dòng)高層已經(jīng)意識(shí)并正視有線寬帶發(fā)展質(zhì)量的問(wèn)題是一種良好的態(tài)度，但是要改觀，特別是改變已經(jīng)被不少人記住的中國(guó)移動(dòng)寬帶就是低價(jià)便宜但質(zhì)量就不好說(shuō)的形象，又有的基層員工們?nèi)フ垓v咯！從上看，一開(kāi)始過(guò)于追求用戶規(guī)模的做法，都會(huì)有類似的問(wèn)題。這對(duì)各家而言，也都是一個(gè)很好的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)！