本報(bào)記者 陳寶亮 北京報(bào)道
導(dǎo)讀
根據(jù)第三方投訴平臺(tái)21CN聚投訴提供的數(shù)據(jù)，2015年8月至2016年7月，該平臺(tái)收到阿里旅行、攜程、去哪兒網(wǎng)的用戶投訴分別為571、300、241件，三家OTA平臺(tái)的投訴量遙遙領(lǐng)先。在這些投訴中，攜程解決了182件投訴，解決率60%，而阿里旅行、去哪兒網(wǎng)分別解決了242、98件，解決率分別為42%、40%。仍有大部分投訴未得到解決。
“不可取消”、“不可改簽”，似乎已經(jīng)成了眾多OTA平臺(tái)產(chǎn)品的標(biāo)配。
雖然不確定這些“不可取消”的訂單給OTA平臺(tái)增加多少收益，但有很多消費(fèi)者因?yàn)槿掌谳斎脲e(cuò)誤、行程不定、天氣、距離等因素想取消剛剛定好的機(jī)票、酒店，卻均被“不可取消”擋在門外。
而這些制止用戶取消合同、更改訂單、退票權(quán)益的條款，卻給OTA平臺(tái)贏得了越來越多的“霸王條款”的名聲，以及與日俱增的投訴量。
雖然這種“不可取消”條款已經(jīng)成為OTA平臺(tái)與消費(fèi)者最大的矛盾，但從目前記者了解到的兩個(gè)案例來看，部分法院已認(rèn)定“不可取消”的條款屬于有效合同。
2016年8月10日，昆明鐵路運(yùn)輸法院一審判決顏進(jìn)律師訴攜程網(wǎng)、瑞麗航空特價(jià)機(jī)票不能退改簽案，法院根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第三十九條，認(rèn)為攜程網(wǎng)對(duì)機(jī)票不可退改已經(jīng)進(jìn)行多次提醒，原告屬于自愿購(gòu)買，該合同屬于有效合同。
此前的2016年6月，湖南省長(zhǎng)沙市中級(jí)人民法院審理長(zhǎng)沙市陽先生與去哪兒網(wǎng)關(guān)于酒店訂單不可取消的糾紛案件，長(zhǎng)沙市中級(jí)法院同樣引用《中華人民共和國(guó)合同法》第三十九條，認(rèn)為去哪兒網(wǎng)對(duì)于“不能取消或變更訂單”的條款進(jìn)行了提醒，盡到告知義務(wù)，為有效合同。
“對(duì)于這個(gè)判決結(jié)果，我們有一些預(yù)期，但并沒想到會(huì)如此堂而皇之�！鳖佭M(jìn)是云南衡煒律所律師，因?yàn)橄胍暮炄掌谳斎脲e(cuò)誤的機(jī)票遭到攜程拒絕而作為原告起訴，知名公益律師盈科（昆明）律所高級(jí)合伙人楊名跨、云南衡煒律所主任朱智代理出庭。
多數(shù)關(guān)注此案件的律師希望“此個(gè)案可以推動(dòng)不合理規(guī)則的廢除、修改”。目前諸多投訴平臺(tái)、對(duì)此類事件公開發(fā)表意見的律師，均引用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條、《合同法》第四十條規(guī)定，認(rèn)為“不可取消”的條款屬于無效合同。
“霸王條款”橫行OTA？
記者抽樣檢索去哪兒網(wǎng)、攜程、藝龍、阿里旅行四家OTA平臺(tái)上的部分酒店訂單，去哪兒網(wǎng)、阿里旅行酒店房型報(bào)價(jià)中“不可取消”的占比極高。
以去哪兒網(wǎng)為例，8月10日，記者檢索北京酒店，去哪兒網(wǎng)默認(rèn)排名前三的酒店為勵(lì)駿酒店、福地鳳凰城、首都大酒店，8月15日-8月22日的所有房型產(chǎn)品中，三家酒店不可取消的產(chǎn)品數(shù)為138個(gè)，限時(shí)取消的產(chǎn)品總數(shù)238個(gè)，免費(fèi)取消的產(chǎn)品總數(shù)17個(gè)，不可取消占比35.11%。
而8月30日-9月12日的所有房型報(bào)價(jià)中，不可取消的產(chǎn)品數(shù)仍然高達(dá)133個(gè)，占比上漲至41%。需要指出，消費(fèi)者取消半個(gè)月之后的訂單，并不會(huì)對(duì)酒店或者酒店代理商造成損失，但不可取消的產(chǎn)品數(shù)并未隨著訂單日期的推遲而減少。顯然，“不可取消”更多被作為企業(yè)的盈利手段，而非止損措施。
同樣，在去哪兒網(wǎng)搜索上海排名前三的酒店，8月15日-8月22日不可取消的產(chǎn)品數(shù)為244個(gè)，占比55.3%，8月30日-9月12日的產(chǎn)品報(bào)價(jià)中，不可取消的產(chǎn)品數(shù)為328個(gè)，占總產(chǎn)品的59.4%。在廣州，去哪兒網(wǎng)排名前三的酒店中，不可取消產(chǎn)品數(shù)為283個(gè)，占總數(shù)比61%。此外，根據(jù)初步檢索，去哪兒網(wǎng)在杭州、成都等地酒店的不可取消產(chǎn)品占比同樣在30%-50%之間。
而在阿里旅行，不可退改的比例還要超過去哪兒網(wǎng)。記者在阿里旅行檢索8月30日之后、北上廣三地排名前五的酒店中，只有極個(gè)別酒店直銷的產(chǎn)品可以“限時(shí)取消”。舉例而言，北京國(guó)際飯店，所有房型產(chǎn)品中僅一個(gè)可以免費(fèi)取消，其余不可取消；上海麥新格酒店在阿里旅行上所有產(chǎn)品均不可取消；而在廣州南璟酒店的上百個(gè)產(chǎn)品中，記者僅發(fā)現(xiàn)了3個(gè)可以免費(fèi)取消的產(chǎn)品，其余均不可取消。此外，阿里旅行不直接標(biāo)注該產(chǎn)品是否可以取消，消費(fèi)者需要點(diǎn)擊退訂政策自行查看。
自營(yíng)占比較高的攜程情況優(yōu)于上述兩家平臺(tái)。在北京地區(qū)，攜程首頁推薦的25個(gè)酒店中，不可取消產(chǎn)品數(shù)為63個(gè)，占比17.2%。而上海地區(qū)略低，為12.8%。但是，在廣州市，攜程酒店推薦首頁的25家酒店中，不可取消房型報(bào)價(jià)數(shù)498個(gè)，占比47.2%。其中以廣州長(zhǎng)隆酒店為例，所有163個(gè)房型產(chǎn)品中，不可取消的數(shù)量高達(dá)154，占比94.5%。同樣，在三亞景區(qū)中，攜程首頁酒店中絕大多數(shù)產(chǎn)品也均為不可取消。
而且，需要指出，“不可取消”的條款并非酒店或者代理商單方面行為。記者咨詢攜程客服，對(duì)方回應(yīng)稱：“這是攜程與酒店的雙方協(xié)議，即使酒店單方面同意取消訂單，我們也要去跟酒店協(xié)商�！�
在記者了解的數(shù)十家酒店中，酒店直銷訂單不可取消的產(chǎn)品占比相對(duì)較低，甚至部分酒店直銷訂單全部可以免費(fèi)取消。但是，酒店代理商提供的酒店產(chǎn)品不可取消的占比較高。而這也是去哪兒網(wǎng)、阿里旅行上霸王條款居高不下的主要原因。
以去哪兒網(wǎng)為例，上海龍之夢(mèng)酒店在去哪兒網(wǎng)上有30個(gè)代理商，其不可取消比例為56%，而有20個(gè)代理商的上海威斯汀大酒店，不可取消的產(chǎn)品占比則高達(dá)72.7%。雖然去哪兒網(wǎng)規(guī)定代理商禁止從事違法行為，但“不可取消”此類違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》的行為并未得到制止。
“消失”的《合同法》第四十條
不論是酒店直銷，還是代理商訂單，消費(fèi)者大部分情況下是直接與OTA平臺(tái)簽約。
在記者接觸到的多個(gè)消費(fèi)者中，大多會(huì)因?yàn)檩斎肴掌阱e(cuò)誤、身體原因、行程變更、臺(tái)風(fēng)天氣等原因不得不取消或變更原訂單，但幾乎沒有成功者。
公益投訴平臺(tái)消費(fèi)保投訴中心主任曹志兵告訴記者，“霸王條款問題已經(jīng)成為最主要的投訴問題之一，在酒店預(yù)訂方面特別嚴(yán)重。消費(fèi)保收到的投訴中，27.2%是關(guān)于霸王條款的，排在第三位。”投訴榜前兩位的是拒絕退款和服務(wù)態(tài)度差，“而其中，拒絕退款的投訴里，絕大部分也是因?yàn)榘酝鯒l款所致�！�
大部分人會(huì)通過投訴平臺(tái)、工商機(jī)構(gòu)嘗試與OTA平臺(tái)進(jìn)行協(xié)商解決，但收效甚微。南京的李倩女士在7月19日通過去哪兒網(wǎng)預(yù)定青島某酒店，因日期輸入錯(cuò)誤，李倩聯(lián)系去哪兒網(wǎng)申請(qǐng)更改日期，但以失敗告終。其后，李倩通過多個(gè)投訴平臺(tái)與去哪兒網(wǎng)溝通，均無果。但是，在李倩尋求媒體曝光之后，去哪兒網(wǎng)主動(dòng)聯(lián)系李倩取消了訂單，退還其2653元費(fèi)用，并提供了50元話費(fèi)作為補(bǔ)償。
根據(jù)第三方投訴平臺(tái)21CN聚投訴提供的數(shù)據(jù)，2015年8月至2016年7月，該平臺(tái)收到阿里旅行、攜程、去哪兒網(wǎng)的用戶投訴分別為571、300、241件，三家OTA平臺(tái)的投訴量遙遙領(lǐng)先。在這些投訴中，攜程解決了182件投訴，解決率60%，而阿里旅行、去哪兒網(wǎng)分別解決了242、98件，解決率分別為42%、40%。仍有大部分投訴未得到解決。
事實(shí)上，極少有人會(huì)因?yàn)閹装佟浊г馁M(fèi)用選擇起訴，前文所述的顏進(jìn)、陽先生二人均為律師，而起訴原由也均為“受不了這種理直氣壯的不合理”。目前，兩次上訴均敗訴的陽先生“因?yàn)樽罱ぷ魈Α倍鴷簳r(shí)不再上訴。不過，顏進(jìn)則告訴記者，“下周會(huì)繼續(xù)上訴”。
顏進(jìn)表示，《合同法》二百九十五條賦予乘客在合理時(shí)間內(nèi)解除合同的權(quán)利，解除合同后乘客的主要權(quán)利是退改簽。根據(jù)《合同法》第四十條，提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無效，“不能退改簽的條款違反合同法第四十所以無效，”顏進(jìn)表示：“但是，法院在整個(gè)審理過程中既沒有采納、也沒有駁回我們采用《合同法》第四十條的訴求�！�
記者數(shù)次致電尾號(hào)為7641的昆明鐵路運(yùn)輸法院電話，對(duì)方表示會(huì)聯(lián)系負(fù)責(zé)人予以回應(yīng)，但截至記者截稿，并未收到昆明鐵路運(yùn)輸法院的回復(fù)。
�。ň庉嫞狐S鍇，郵箱：huangk@@21jingji.com）
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