2016年6月22日，中國移動云南公司第三代CRM系統(tǒng)成功上線。升級后的系統(tǒng)在提升工作效率和客戶感知方面成效卓著：產(chǎn)品變更由5.52秒縮短為1.78秒，賬單查詢由1.26秒縮短為0.1秒，繳費由2.3秒縮短為0.91秒，套餐使用量查詢從1.22秒縮短為0.26秒，業(yè)務查詢和辦理步驟平均縮減5.09步……這幾秒之間的改變和步驟縮減看似微小，卻為客戶帶來了更佳的服務體驗，更是中國移動云南公司“以客戶需求為中心”情懷的充分體現(xiàn)。

這背后，是中國移動云南公司第三代CRM項目的業(yè)務支撐能力打造項目團隊700多個日夜的堅持與堅守。為了這幾秒之變，整個團隊以客戶為一切工作的核心，他們堅毅執(zhí)著，聚沙成塔，追逐同一夢想；他們不舍晝夜，久久為功，破解重重難題；他們匠心獨運，精雕細琢，打造品質(zhì)服務。他們是可親可敬的信息使者，懷揣一顆赤誠的心，在過去的700多個日夜里，用汗水與智慧踐行著移動人的工匠精神。

基于該項目團隊的突出貢獻，為進一步擴大這一項目的創(chuàng)新成果在公司內(nèi)外部的影響力，中國移動云南公司授予CRM項目的業(yè)務支撐能力打造項目團隊“公司創(chuàng)新總經(jīng)理提名獎”，對相關的集體和個人進行了表彰。

重業(yè)務引領 用工匠精神打造全新平臺

“客戶為根、服務為本”，中國移動云南公司在不斷發(fā)展的過程中一直提醒自己不忘初心。在當下這個快餐文化影響深遠的社會，消費者購買服務過程中的體驗對企業(yè)發(fā)展至關重要，業(yè)務辦理流程多、排隊時間長、管理系統(tǒng)操作界面復雜等都會在無形之中影響客戶的消費體驗。

如何持續(xù)提升客戶感知，做好通信行業(yè)金牌服務的排頭兵？面對日趨白熱化的競爭態(tài)勢，中國移動云南公司提出“以市場為導向，以業(yè)務為引領”的發(fā)展理念，第三代CRM系統(tǒng)的誕生就是以業(yè)務驅(qū)動創(chuàng)新的重要嘗試，創(chuàng)造了業(yè)務部門和技術部門通力合作、攻堅克難的“傳奇”。系統(tǒng)的重構和全面升級經(jīng)歷了復雜的研發(fā)、設計、反復論證等過程，無不體現(xiàn)著中國移動云南公司第三代CRM項目的業(yè)務支撐能力打造項目團隊精益求精的工匠精神。

中國移動云南公司市場經(jīng)營部的朱蓉是該團隊的重要成員。齊肩的長發(fā)和清秀的面容，乍一看她像是出身水鄉(xiāng)的江南女子�？墒沁M入CRM項目組后，朱蓉卻收獲了一個聽起來讓人不太舒服的綽號——“惡婆娘”。在時間緊、任務重、壓力大的境況下，她對項目質(zhì)量的嚴苛要求，對系統(tǒng)的精雕細琢給大家留下了十分深刻的印象，也代表著這一團隊以匠人之心、做美好之事的精神和初衷。提起朱蓉的嚴格，中國移動云南公司市場經(jīng)營部副總經(jīng)理楊晶晶說道，朱蓉被整個信息技術中心和合作伙伴——亞信集團工程師們稱為“最惡的惡婆”，原因顯而易見，就是她對整個市場業(yè)務流程要求特別嚴。讓楊晶晶記憶猶新的是，在新系統(tǒng)上線前七天，合作集團的工程師找到市場經(jīng)營部溝通“還有3個細節(jié)點沒有通過能否就算了？”朱蓉義正辭嚴，一口回絕：“不可能，根本不可能！”

朱蓉對于系統(tǒng)流程和細節(jié)的高要求或許在合作伙伴看來頗有些吹毛求疵的意味，但是如果知道她在現(xiàn)實工作中的切身感受和實際付出，大家會覺得這樣的員工才是公司里最為可敬的人。正是有了許許多多這樣的人，公司的產(chǎn)品才會如造詣高深的工藝品般經(jīng)得起檢驗和挑戰(zhàn)，從而成就公司的品牌。

回憶起兩年前進入CRM項目組的日子，朱蓉感慨，當時接到任務十分困惑，“最終會不會竹籃打水、徒勞無功，完全不會料到那些年所謂的遙想在今天都會實現(xiàn)�！弊鳛橐幻麡I(yè)務人員，朱蓉經(jīng)常會因為迸發(fā)了一個好的營銷創(chuàng)意而興奮，因為構想了一個全新的業(yè)務模式而激動，但往往由于IT系統(tǒng)不支持而草草收尾，退而求其次�？焖侔l(fā)展的市場，客戶日趨高端、細致的要求，提醒著中國移動云南公司CRM項目組反思建設業(yè)務支撐系統(tǒng)的初心——更多、更好、更優(yōu)的工具，業(yè)務高效部署，客戶極致體驗。兩年的時間，“我們不斷設計、測試、優(yōu)化、驗證、打磨”，像手工匠人雕琢技藝一樣創(chuàng)造產(chǎn)品、提供服務，接受挑剔眼光的反復檢驗。業(yè)務、技術、服務部門歷時2年，700多名員工參與，緊盯客戶需求、客戶痛點，傾聽一線人員的每一聲抱怨，每一個建議，認真思考業(yè)務中的每一個邏輯、流程、規(guī)則，從設計到推翻，從推翻到重塑，從重塑到打磨，看著問題一個個增加，又一個個減少。他們秉持著“不將就、不妥協(xié)、不放棄” 的精神，讓新系統(tǒng)的每一個細節(jié)在移動“工匠”們手中熠熠生輝，化為系統(tǒng)不可或缺的每一個零件，進而組成這個經(jīng)得起挑剔眼光打量的全新系統(tǒng)。

何為工匠精神？簡單地說就是指工匠對自己的產(chǎn)品精雕細琢，精益求精的精神理念。在CRM項目團隊中，如朱蓉般有匠心的通信人數(shù)不勝數(shù)，他們在業(yè)務引領而非IT驅(qū)動的理念指引下，忙碌的身影穿梭在營業(yè)廳、機房、辦公室，梳理著成千上萬條系統(tǒng)規(guī)則，為新系統(tǒng)的搭建苦思冥想，大到流程的設置，小到一個按鍵的形狀，他們都一絲不茍。正是因為他們的傾情參與，對業(yè)務流程的細心雕琢，對服務的極致追求，才有了新系統(tǒng)業(yè)務能力的提升。朱蓉坦言，“對于我們自身而言，收獲的不僅是美好的結果，更難能可貴的是這段難忘的經(jīng)歷。把自己當作工匠，不斷雕琢產(chǎn)品，改善技藝，享受產(chǎn)品在手里升華的過程，最終我們也跟著這個新系統(tǒng)一起完成了一次華麗的蛻變�！碑斄鬟^的汗水與淚水變成一線員工和客戶真心實意的滿意時，所有的付出都定格在公司發(fā)展的里程碑上。

聚一線智慧 換位思考體現(xiàn)人本情懷

“智慧來源于基層�！笔侵袊�移動云南公司總經(jīng)理馬奎經(jīng)常提到的一句話。CRM項目團隊從一開始就非常關注一線和客戶的需求，樹立了“服務好一線、服務好客戶”的目標�；�于對基層的重視，該項目全程邀請一線人員參與。一線員工通過對自己服務客戶、日常生產(chǎn)過程中存在問題的分析，找出客戶的痛點、一線的痛點，給出最佳解決建議，并參與到系統(tǒng)前臺界面設計、客戶交互流程和內(nèi)容設計過程中，確保最終的系統(tǒng)是符合一線需求的，使用起來省心省力。一線人員的傾情參與，架設起了一座連接前臺和后端的橋梁，讓換位思考成為系統(tǒng)設計的關鍵詞和熱詞，驅(qū)動著一個個人性化元素的加入，讓新系統(tǒng)更便捷、更高效。

今年3月，第三代CRM系統(tǒng)項目進入攻堅階段。為了讓新系統(tǒng)更為完善，中國移動云南公司廣發(fā)“英雄帖”，誠邀公司一線員工參與到最后的沖刺中。沐浴著春城明媚的陽光，中國移動云南公司昆明分公司的普一航作為一線員工代表，與其他幾個地州分公司的同事相聚于CRM系統(tǒng)重構項目組，加入了項目組營業(yè)廳小分隊。如何將一線的體驗和智慧轉化為CRM項目成長的動能？普一航告訴記者，“為了達到預期的目標，來自一線的我們，將自己的工作經(jīng)驗結合到項目工作中，設身處地換位思考。淘寶、京東，每一個熱門的應用網(wǎng)站，我們一遍又一遍地體驗、找茬。將每一個網(wǎng)站帶給客戶的興奮點和驚喜，都一一融入我們CRM系統(tǒng)的設計中。”他們將客戶和一線使用者的痛點進行分析、討論、總結后，對存在的問題進行優(yōu)化，設計出符合目標的方案，確保CRM系統(tǒng)最終能夠讓內(nèi)外部客戶都滿意。大家共同努力之下，最終完成輸出了高質(zhì)量、有創(chuàng)新、有驚喜的52張營業(yè)廳系統(tǒng)原型圖，并對系統(tǒng)重構后的新系統(tǒng)交互界面、系統(tǒng)業(yè)務規(guī)則等進行了一系列的持續(xù)測試，最終達到了預期目標。

普一航將CRM系統(tǒng)比喻為“小寶寶”，因為系統(tǒng)寄托了項目組全體成員的心血和希望，一舉一動都被大家牽掛。在過去的700多個日日夜夜里，有些人放棄了與朋友相聚的機會，犧牲了與家人團聚的時光，項目組營業(yè)廳小分隊克服種種困難，全身心投入系統(tǒng)研發(fā)。大到系統(tǒng)界面的構造思路，小到每一個按鍵位置設計的緣由，他們?nèi)鐢?shù)家珍、反復斟酌，只是為了CRM系統(tǒng)更加完善。

“如果我是用戶，我想要的是什么？”這其實是一個無解的問題，因為眾口難調(diào)。但是，CRM項目組從基層尋找改進源泉，采用客戶體驗的方法，對大量基礎業(yè)務場景、集團客戶場景和客服場景進行了巧妙的感知設計，憑借執(zhí)著和智慧創(chuàng)造了足夠人性化的界面；他們?nèi)�面引用互�?lián)網(wǎng)式的交互設計，有效確保一線人員使用系統(tǒng)時做到“三不”：“不用培訓”、“不用背”、“不用找”菜單，打造了有“體溫”的體驗，極大改善了用戶交互感知，贏得了一線人員及客戶的肯定，是誠意滿滿的將心比心之作，是與一線人員換位思考后的成果，是以人為本的數(shù)字化豐碑。

強服務支撐 潤物無聲展現(xiàn)極致風姿

第三代CRM系統(tǒng)從規(guī)劃到建設上線，歷時700多天。在這700多個風雨兼程的日夜里，中國移動云南公司支撐部門除了做好日常項目的技術系統(tǒng)支持外，還要同步去研究新系統(tǒng)建設的技術引進，規(guī)劃新系統(tǒng)架構，整理轉化新系統(tǒng)需求，核查和梳理老系統(tǒng)原有產(chǎn)品和業(yè)務規(guī)則，設計新功能模型，反復比對新老系統(tǒng)數(shù)據(jù)……工作量之大、任務之緊迫、節(jié)奏之快，可想而知。為了達到新系統(tǒng)建設項目預期目標，同時保證公司日常各項業(yè)務、服務的正常運營，中國移動云南公司的支撐團隊不分晝夜，拼盡全力地工作，累得坐在椅子上就睡著了，夜里困了就在辦公桌上趴一下；不少工作狂人早出夜歸，與孩子很長時間都不曾見面；還有很多人生病之后害怕耽誤項目進度仍然堅守崗位……項目開展期間，支撐部門人均放棄節(jié)假日接近100天，每天工作超過12個小時。對他們來說，周末和節(jié)假日是最好的加班時間，因為可以專心跟進項目工作。

身為后臺支撐部門的一員，迪慶分公司市場部信息技術中心的扎西吉稱用“辛勞并快樂著”來概括參與其中的過程。他說，這次CRM云化系統(tǒng)的重構、割接、推廣、普及、試運行的整個過程，“對于我們后臺系統(tǒng)支撐的每一個同事來說，都是一個難得的學習提升機會，同時也是蛻變升華的過程�！�

CRM云化系統(tǒng)于6月23日正式在迪慶分公司如期上線。新系統(tǒng)剛上線的時候，很多一線員工都在抱怨對新系統(tǒng)不熟悉，對新系統(tǒng)的使用產(chǎn)生抵觸畏難情緒。但是經(jīng)過不斷完善和改進，越來越多的一線同事開始學會運用新系統(tǒng)，并發(fā)現(xiàn)和感受新系統(tǒng)的優(yōu)點和亮點，由抱怨變成了贊美。很多同事都反映，新系統(tǒng)很人性化，也變得更與時俱進，簡單明了的界面、簡捷的流程，讓一線部門的同事提高了業(yè)務辦理的效率。同一個業(yè)務在老系統(tǒng)中需要到不同的界面下辦理，而新系統(tǒng)中只需要登錄系統(tǒng)就可以實現(xiàn)在同一個界面完成多項操作。同時，新系統(tǒng)更全面地展示了客戶的基本信息，為進行個性化服務提供了優(yōu)異的平臺，提高了客戶的滿意度和營業(yè)員的工作效率。

扎西吉稱還說，新系統(tǒng)上線后迪慶分公司專門針對進廳的客戶進行了調(diào)查。多數(shù)客戶表示新系統(tǒng)上線后，辦理業(yè)務更加便捷了（同一營業(yè)時段內(nèi)辦理業(yè)務，系統(tǒng)割接后的業(yè)務辦理時間較老系統(tǒng)節(jié)省了很多時間）。以往高峰期營業(yè)廳總是擁擠，新系統(tǒng)上線后，擁擠情況得到了很好的改善。

支撐部門是名副其實的幕后英雄，他們將設計變成了現(xiàn)實，在全新的CRM系統(tǒng)中構建了十大中心，實現(xiàn)了應用系統(tǒng)全面解耦，用PC服務器完成了整個云化架構搭建，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)模型的重構和數(shù)據(jù)庫的全面升級，為CRM這座信息化高樓拔地而起奠定了堅實的基礎。

結 語

第三代CRM系統(tǒng)的升級和成功試運行，是云南移動人匠心情懷、團隊精神、堅韌品質(zhì)的充分體現(xiàn)，是凝聚公司集體智慧的創(chuàng)新舉措，也是“以客戶需求為中心”理念的集中表現(xiàn)和成功范例。馬奎指出，第三代CRM系統(tǒng)體現(xiàn)出了很強的客戶意識、人本意識和流程意識，是適應新變化做出的必要改變。改變在哪里？一是著眼點更全面了，要從簡單地為客戶服務放眼到端到端、持續(xù)地打造客戶良好的體驗感知；二是要求更高了，以前是說服務做服務，現(xiàn)在要深入分析客戶體驗需求，建立一套體驗質(zhì)量標準，并使之深度嵌入生產(chǎn)運營各個環(huán)節(jié)；三是內(nèi)涵更深了，要用“流程化”的方式方法來固化“客戶化”，并把對外的“客戶化”進一步延伸到對內(nèi)對外的“人本化”。第三代CRM系統(tǒng)梳理了853個業(yè)務需求，80％的工作內(nèi)容有一線參與，徹底解決了194個客戶痛點，聽取和吸納基層意見639條，整理出3.2萬字的業(yè)務規(guī)則文檔……這些能夠摸得著說得清的工作細節(jié)，就是“以客戶需求為中心”，是真實的努力，真實的存在。

個人、團隊、企業(yè)息息相關，個人的付出凝結成了團隊的精氣神，團隊的情懷和品格體現(xiàn)企業(yè)文化、助推公司圓夢未來。一個企業(yè)的偉大在于有一群追求事業(yè)和夢想的人，一群懷抱著事業(yè)和夢想的人也同樣為這個企業(yè)注入了勃勃生機。馬奎在表彰大會致辭中表示，第三代CRM系統(tǒng)團結了一切可以團結的力量，每一個參與者在其中所表現(xiàn)出對業(yè)務和技術精心雕琢、對工作盡心盡責、對事業(yè)不懈追求，既感動了自己，也感染了我們。CRM從2014年8月13日啟動，到現(xiàn)在歷時兩年，700多個日夜、31個部門和分公司、200名業(yè)務人員、160余名技術人員、300多名合作伙伴，熬夜加班、不眠不休是常態(tài)，爭論、共識、甚至劍拔弩張是常態(tài)，反復測試、反復修改也是常態(tài)。這些常態(tài)體現(xiàn)的就是云南移動人的精神，也正是這種精神支撐著大家咬牙堅持、一路向前。

企業(yè)因人而成事，人因企業(yè)而成人。戰(zhàn)略轉型是中國夢的云南移動篇章，業(yè)務支撐能力打造是公司鍛造面向移動互聯(lián)網(wǎng)時代核心競爭力的重要保障，力爭在移動互聯(lián)網(wǎng)時代再立潮頭，夢想啟航。中國移動云南公司將秉承“客戶為根，服務為本”的理念，以匠人之心、團隊情懷、創(chuàng)新精神，打造領先的核心競爭力，積蓄公司面向未來發(fā)展的內(nèi)驅(qū)力，在帶給客戶更多驚喜和感動的同時，實現(xiàn)個人成長、團隊騰飛、公司發(fā)展，奏響移動通信事業(yè)的最強音符。