萬物互聯(lián)，未來已來。站在“萬物互聯(lián)”的新時代起點，中國移動提出“大連接”的“十三五”發(fā)展戰(zhàn)略。在6月底召開的“2016世界移動大會·上�！鄙�，中國移動李躍總裁提出，中國移動將實施面向萬物互聯(lián)時代的“大連接”戰(zhàn)略，在厚植現(xiàn)有客戶優(yōu)勢的基礎上不斷拓展連接的廣度和深度，由人與人向人與物、物與物之間的連接拓展，著力做大連接規(guī)模，做強連接應用，做優(yōu)連接服務，在確保發(fā)展質(zhì)量的基礎上，持續(xù)提升連接價值，成為數(shù)字化創(chuàng)新的全球領先運營商。

作為“大連接”戰(zhàn)略的三大構(gòu)成之一，做優(yōu)連接服務是通信企業(yè)在以人文本、體驗為王的“萬物互聯(lián)”時代保持競爭優(yōu)勢的關鍵。具體而言，做優(yōu)連接服務就是連接怎么接得更快，怎么接得更好，怎么接得更可靠，怎么接得成本更低。

懷著落實“大連接”戰(zhàn)略、做優(yōu)連接服務的初心，中國移動云南公司歷時兩年打造第三代CRM系統(tǒng)，并于2016年6月22日成功上線。上線兩個月來，第三代CRM系統(tǒng)運行平穩(wěn)，不僅呈現(xiàn)出新流程、新界面、新規(guī)則、新模型，而且在提升工作效率和客戶感知方面成效卓著，使客戶更加方便、高效、簡易地共享信息化發(fā)展成果，通過做優(yōu)連接服務有效提升連接價值，為社會經(jīng)濟發(fā)展創(chuàng)造源源不斷的信息化新動能，實現(xiàn)“信息隨心而至，萬物觸手可及”的美好愿景。

“以客戶需求為中心”是中國移動云南公司做優(yōu)連接服務的核心理念，為通過CRM系統(tǒng)給客戶帶來更佳的服務體驗，CRM項目組兩年來不斷設計、測試、優(yōu)化、驗證、打磨，像手工匠人雕琢藝術品一樣創(chuàng)造產(chǎn)品、提供服務。據(jù)中國移動云南公司信息技術中心總經(jīng)理陳磊介紹，中國移動云南公司第三代CRM系統(tǒng)在提升客戶感知方面成效顯著，產(chǎn)品變更由5.52秒縮短為1.78秒，賬單查詢由1.26秒縮短為0.1秒，繳費由2.3秒縮短為0.91秒，套餐使用量查詢從1.22秒縮短為0.26秒，業(yè)務查詢和辦理步驟平均縮減5.09步……

“以業(yè)務引領系統(tǒng)打造”，為解決IT系統(tǒng)建設與業(yè)務需求脫節(jié)的難題，更好地滿足業(yè)務部門和一線的需求，CRM項目組組建了業(yè)務和IT支撐聯(lián)合戰(zhàn)隊，業(yè)務部門全程參與封閉業(yè)務頂層設計、個人業(yè)務通則梳理編制發(fā)布、系統(tǒng)割接、新系統(tǒng)運行，并牽頭開展了業(yè)務頂層設計、業(yè)務流程梳理及設計、現(xiàn)有產(chǎn)品梳理及簡化、業(yè)務規(guī)則梳理及規(guī)范、面向移動互聯(lián)網(wǎng)營銷新能力構(gòu)建、客戶交互界面及交互內(nèi)容設計等工作，最終孕育了全新的第三代CRM系統(tǒng)，堪稱業(yè)務與技術完美融合的典范。

“智慧來源于基層”，基層是最貼近客戶、最了解客戶的地方。為解決百人百口、眾口難調(diào)的客戶需求難題，CRM項目組全程邀請一線人員參與，從基層尋找改進源泉，采用客戶體驗的研究方法，對大量基礎業(yè)務場景、集團客戶場景和客服場景進行了巧妙的感知設計，憑著執(zhí)著和智慧創(chuàng)造了足夠人性化的界面；系統(tǒng)全面引用互聯(lián)網(wǎng)式的交互設計，有效確保一線人員使用系統(tǒng)時做到“三不”：“不用培訓”、“不用背”、“不用找菜單”，打造了有“體溫”的體驗，極大改善了客戶交互感知，贏得了一線人員及客戶的肯定。

中國移動云南公司第三代CRM系統(tǒng)的上線，是以“大連接”戰(zhàn)略做優(yōu)連接服務的創(chuàng)新成果，為客戶帶來了更加高效、便捷、人性化的服務體驗，將有力支撐“萬物互聯(lián)”新時代的全面到來。