近日，記者來到南通移動投訴處理監(jiān)控中心，首先映入眼前的是一塊有十?dāng)?shù)個畫面的大屏幕，每個畫面都顯示著一家營業(yè)廳的實時情況，這就是南通移動在新的發(fā)展形勢下，為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量而傾心打造的新利器——投訴監(jiān)控系統(tǒng)。

隨著手機和家庭寬帶的快速普及，運營商的營業(yè)渠道也已遍及城鄉(xiāng)各處，這之中大部分都是與運營商合作的指定專營店。如何快速提升合作渠道的服務(wù)能力，如何有效管控合作渠道的服務(wù)質(zhì)量，就擺在了包括南通移動在內(nèi)的各級運營商企業(yè)面前。

一直以來，南通移動除了依靠自有人員開展周期性檢查之外，還會聘請專業(yè)隊伍，對所有營業(yè)廳進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪來發(fā)現(xiàn)問題解決問題。這兩種方式雖然有效，但仍然依靠傳統(tǒng)手段，需要耗費大量人力，而且無法實現(xiàn)全天候地服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。

為此，南通移動發(fā)揮自身信息化集成建設(shè)能力優(yōu)勢，投入數(shù)百萬資金，為全市大部分移動營業(yè)廳裝上了“千里眼”視頻監(jiān)控，通過信息化的方式，具備了人工檢查暗訪無法實現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量檢查實時化、監(jiān)控?zé)o死角等功能�，F(xiàn)在，服務(wù)管理人員只需要在電腦前邊點一下鼠標(biāo)，就能對任何一家營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行巡查，既提高了工作效率，又提升了服務(wù)監(jiān)督能力。需要特別強調(diào)的是，這套系統(tǒng)不僅功能強大，而且與外部網(wǎng)絡(luò)物理隔離，構(gòu)成了一個封閉性的監(jiān)控系統(tǒng)，安全防范能力很強，確保了客戶的信息和隱私安全。

目前，投訴監(jiān)控系統(tǒng)已經(jīng)覆蓋南通各類大型渠道900多家，覆蓋面占比超70%，基本實現(xiàn)了全市主要移動營業(yè)廳的全覆蓋。