近日，記者來到南通移動(dòng)投訴處理監(jiān)控中心，首先映入眼前的是一塊有十?dāng)?shù)個(gè)畫面的大屏幕，每個(gè)畫面都顯示著一家營業(yè)廳的實(shí)時(shí)情況，這就是南通移動(dòng)在新的發(fā)展形勢(shì)下，為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量而傾心打造的新利器——投訴監(jiān)控系統(tǒng)。

隨著手機(jī)和家庭寬帶的快速普及，運(yùn)營商的營業(yè)渠道也已遍及城鄉(xiāng)各處，這之中大部分都是與運(yùn)營商合作的指定專營店。如何快速提升合作渠道的服務(wù)能力，如何有效管控合作渠道的服務(wù)質(zhì)量，就擺在了包括南通移動(dòng)在內(nèi)的各級(jí)運(yùn)營商企業(yè)面前。

一直以來，南通移動(dòng)除了依靠自有人員開展周期性檢查之外，還會(huì)聘請(qǐng)專業(yè)隊(duì)伍，對(duì)所有營業(yè)廳進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪來發(fā)現(xiàn)問題解決問題。這兩種方式雖然有效，但仍然依靠傳統(tǒng)手段，需要耗費(fèi)大量人力，而且無法實(shí)現(xiàn)全天候地服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。

為此，南通移動(dòng)發(fā)揮自身信息化集成建設(shè)能力優(yōu)勢(shì)，投入數(shù)百萬資金，為全市大部分移動(dòng)營業(yè)廳裝上了“千里眼”視頻監(jiān)控，通過信息化的方式，具備了人工檢查暗訪無法實(shí)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量檢查實(shí)時(shí)化、監(jiān)控?zé)o死角等功能�，F(xiàn)在，服務(wù)管理人員只需要在電腦前邊點(diǎn)一下鼠標(biāo)，就能對(duì)任何一家營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行巡查，既提高了工作效率，又提升了服務(wù)監(jiān)督能力。需要特別強(qiáng)調(diào)的是，這套系統(tǒng)不僅功能強(qiáng)大，而且與外部網(wǎng)絡(luò)物理隔離，構(gòu)成了一個(gè)封閉性的監(jiān)控系統(tǒng)，安全防范能力很強(qiáng)，確保了客戶的信息和隱私安全。

目前，投訴監(jiān)控系統(tǒng)已經(jīng)覆蓋南通各類大型渠道900多家，覆蓋面占比超70%，基本實(shí)現(xiàn)了全市主要移動(dòng)營業(yè)廳的全覆蓋。