國(guó)行 Note7爆炸用戶：三星曾兩次登門(mén)并愿賠償一萬(wàn)元

　　這就是韓國(guó)三星公司最新發(fā)布的旗艦款手機(jī)Note7。這款手機(jī)從8月19日開(kāi)始在韓國(guó)、美國(guó)、英國(guó)等全球十個(gè)國(guó)家和地區(qū)上市，可讓人沒(méi)想到的是，從8月24日起，這款熱銷的手機(jī)不斷發(fā)生爆炸的情況，截止到9月1日，三星售后共接到了35件Note7手機(jī)電池爆炸的投訴， 9月2日三星宣布，在全球范圍召回大約250萬(wàn)部Note7手機(jī)，可是，這個(gè)召回并不包括中國(guó)地區(qū)。

　　中國(guó)是三星重要的海外市場(chǎng)，每年數(shù)以千萬(wàn)的中國(guó)消費(fèi)者為三星公司貢獻(xiàn)了巨額利潤(rùn)，為什么中國(guó)不在它的召回范圍內(nèi)呢？如果中國(guó)消費(fèi)者碰到手機(jī)爆炸怎么辦呢？

　　正當(dāng)不少中國(guó)消費(fèi)者在網(wǎng)上議論紛紛的時(shí)候，三星公司說(shuō)，中國(guó)地區(qū)的Note7手機(jī)，也就是國(guó)行手機(jī)，所用的電池和國(guó)際市場(chǎng)上三星手機(jī)的電池不同，是由另外一家電池廠商生產(chǎn)的，不會(huì)爆炸，所以無(wú)需召回。

　　“手機(jī)還在我們手上，他們竟然說(shuō)檢測(cè)過(guò)了！”

　　正當(dāng)中國(guó)消費(fèi)者松了一口氣的時(shí)候，沒(méi)想到，9月18日，網(wǎng)上就出現(xiàn)了兩位消費(fèi)者，聲稱他們的三星Note7手機(jī)爆炸了！

　　這位用戶說(shuō)，手機(jī)爆炸是發(fā)生在晚上9點(diǎn)，當(dāng)時(shí)只有她和她先生在家。

　　三星Note7手機(jī)用戶：發(fā)生爆炸是在我們的房間，我老公一覺(jué)得不對(duì)，馬上扔到床上，就直接扔了，全部是滋滋滋，全部是白煙，那種惡臭味只有自己體驗(yàn)過(guò)才知道。

　　這是國(guó)行版三星Note7手機(jī)在中國(guó)大陸發(fā)生的第二起爆炸。此前，一位叫“吉娃娃你”的網(wǎng)友在百度貼吧上說(shuō)：她在京東購(gòu)買(mǎi)的國(guó)行三星Note7珊瑚藍(lán)版手機(jī)，在使用時(shí)發(fā)生爆炸事故。當(dāng)時(shí)手機(jī)并未在充電，使用過(guò)程中突然黑屏，然后機(jī)身出現(xiàn)晃動(dòng)，手機(jī)被丟到一邊后發(fā)生爆炸，幸好沒(méi)有受傷。照片顯示，手機(jī)屏幕左側(cè)大部分都有灼燒痕跡，中間位置成焦黑色，但屏幕沒(méi)有破碎。

　　針對(duì)這兩起國(guó)行版Note7手機(jī)爆炸事件，9月19日晚間，三星發(fā)布聲明，聲稱通過(guò)三星電子研究所、品質(zhì)檢測(cè)中心部門(mén)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了詳細(xì)分析，推斷產(chǎn)品損壞是因外部加熱導(dǎo)致。

　　而后韓國(guó)《朝鮮日?qǐng)?bào)》發(fā)表文章稱，三星回收了兩款手機(jī)，通過(guò)X光和CT對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析的結(jié)果顯示，發(fā)現(xiàn)了在電池外部故意加熱的痕跡，報(bào)道還說(shuō)，三星懷疑這是消費(fèi)者為騙取賠償金的惡性行為，正在討論對(duì)主張?zhí)搨伪�炸�?名中國(guó)消費(fèi)者進(jìn)行刑事起訴等法律應(yīng)對(duì)。

　　對(duì)于三星的聲明和韓國(guó)媒體的報(bào)道，上海這位發(fā)生第二次爆炸的手機(jī)用戶表示非常氣憤。

　　手機(jī)用戶：我們很氣憤，因?yàn)槭謾C(jī)還在我們的國(guó)家，我們的手上，但是他們竟然說(shuō)兩個(gè)手機(jī)已經(jīng)都檢測(cè)過(guò)了。我肯定是要通過(guò)法律武器，這件事情沒(méi)有這么簡(jiǎn)單了。

　　這位消費(fèi)者的表態(tài)，引起中國(guó)廣大消費(fèi)者的高度關(guān)注。因?yàn)榇饲�，一個(gè)自稱是第一次手機(jī)爆炸消費(fèi)者“吉娃娃你”的朋友的網(wǎng)友，在貼吧發(fā)帖聲稱：“我朋友的所有個(gè)人隱私三星京東全掌握，基本已經(jīng)被軟控制，證物也被強(qiáng)行收走，他無(wú)法闡述事實(shí)，每說(shuō)一個(gè)字就是對(duì)三星的不利，自己和家人的人身安全無(wú)法保障，強(qiáng)大的心理障礙導(dǎo)致他只能沉默，包括對(duì)我沉默。”

　　在網(wǎng)上，我們看到不少中國(guó)消費(fèi)者對(duì)三星公司處理這兩起手機(jī)爆炸的方式表達(dá)不滿。他們認(rèn)為，三星公司剛剛宣稱中國(guó)市場(chǎng)的手機(jī)很安全，結(jié)果就出現(xiàn)了兩起爆炸事件，這讓消費(fèi)者對(duì)三星公司的信任大打折扣；爆炸發(fā)生后，三星公司應(yīng)該和第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)一起對(duì)這兩部手機(jī)進(jìn)行檢測(cè)，而不應(yīng)該是自己在自家實(shí)驗(yàn)室里閉門(mén)檢測(cè)，然后得出外部加熱導(dǎo)致爆炸的結(jié)論，這種自說(shuō)自話的作法，難以讓消費(fèi)者信服；尤其是第二位手機(jī)爆炸的消費(fèi)者，她的手機(jī)還在她的手里，三星公司并沒(méi)有拿去檢測(cè)，但最后卻又得出結(jié)論認(rèn)為爆炸是由外部加熱導(dǎo)致的，其嚴(yán)謹(jǐn)性也讓人懷疑。

　　由于這兩起爆炸和三星公司的結(jié)論存在諸多疑點(diǎn)，許多消費(fèi)者擔(dān)心自己的三星手機(jī)是否會(huì)發(fā)生類似情況；而中國(guó)多家航空公司也發(fā)出通告，對(duì)攜帶三星note7手機(jī)的乘客實(shí)行限制，這也增加了使用三星手機(jī)的消費(fèi)者的憂慮和疑惑。

　　一波三折的采訪

　　為了幫助消費(fèi)者解答他們的擔(dān)心和疑惑，《消費(fèi)主張》欄目迅速向三星公司提出采訪要求，希望能就這兩款爆炸手機(jī)的檢測(cè)情況進(jìn)行采訪，結(jié)果遭到了三星公司的拒絕。

　　中國(guó)市場(chǎng)上三星國(guó)行note7手機(jī)爆炸的原因究竟是什么？是電池本身問(wèn)題還是外部加熱導(dǎo)致？中國(guó)消費(fèi)者手中的三星手機(jī)到底安全不安全？

　　要解開(kāi)這個(gè)答案，對(duì)爆炸手機(jī)進(jìn)行檢測(cè)是最重要的前提條件。目前三星方面已經(jīng)掌握了第一部爆炸手機(jī)，并且拒絕就檢測(cè)的詳細(xì)情況向媒體公開(kāi)，第二部爆炸的手機(jī)就成為目前解開(kāi)三星手機(jī)爆炸原因的唯一線索。

　　9月20日晚，《消費(fèi)主張》記者輾轉(zhuǎn)得到了第二位手機(jī)爆炸的上海消費(fèi)者的聯(lián)系方式，在電話里，這位消費(fèi)者的丈夫表示，他們可以接受采訪，并把自己的家庭地址留在了記者的微信里。同時(shí)他們?cè)偃龔?qiáng)調(diào)，這部手機(jī)他們沒(méi)有進(jìn)行過(guò)任何加熱，完全是正常使用，沒(méi)想到發(fā)生了爆炸，希望《消費(fèi)主張》能夠幫助他們找到權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)這臺(tái)爆炸的手機(jī)進(jìn)行檢測(cè)，并發(fā)現(xiàn)真正的爆炸原因。為此，《消費(fèi)主張》記者聯(lián)系到了由工業(yè)和信息化部和國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局授權(quán)設(shè)立的國(guó)家手機(jī)檢測(cè)的權(quán)威機(jī)構(gòu)----泰爾實(shí)驗(yàn)室。

　　工業(yè)和信息化部電信研究院泰爾實(shí)驗(yàn)室環(huán)境與安全部副主任劉偉：我們實(shí)驗(yàn)室具有這樣的設(shè)備、人員，能夠做相應(yīng)檢測(cè)和分析，一般我們拿到樣品以后，首先檢查外形，再借用電子顯微鏡、正電子掃描電鏡等檢查內(nèi)部結(jié)構(gòu)，通過(guò)技術(shù)手段和經(jīng)驗(yàn)分析，最終給出產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題的可能性。

　　9月21日，《消費(fèi)主張》記者飛往上海，可沒(méi)想到的是，就在此時(shí)，這位消費(fèi)者突然表示，拒絕接受采訪。

　　用戶(微信內(nèi)容)：我跟你說(shuō)一下，剛剛我們?nèi)�家的決定是不再接受采訪，隨便哪個(gè)媒體都不接受，不好意思，麻煩你通知你的同事，我們只想過(guò)正常生活。

　　用戶：這件事情就過(guò)去了，我們不管微博也不管貼吧，就當(dāng)我們倒霉。不好意思，讓你的同事白跑一趟了。

　　盡管記者一直在努力的和上海這位消費(fèi)者進(jìn)行溝通，但是對(duì)方電話一直無(wú)人接聽(tīng)，我們給他發(fā)去微信，也始終沒(méi)有得到同意接受采訪的回復(fù)。

　　這時(shí)，我們派往上海的記者已經(jīng)趕到了這位消費(fèi)者的家附近，再一次和對(duì)方通過(guò)短信方式進(jìn)行溝通，在短信中，這位用戶表示他們不接受任何媒體的采訪。

　　隨后記者在短信中提出，如果他們不愿意接受采訪，是否可以像曾經(jīng)答應(yīng)的那樣，通過(guò)公證的方式把手機(jī)交給《消費(fèi)主張》送去檢測(cè)，但這位消費(fèi)者的答復(fù)是“對(duì)不起，我沒(méi)法把手機(jī)給你”。

　　9月22日上午，《消費(fèi)主張》記者看到了一篇來(lái)自人民網(wǎng)的報(bào)道，報(bào)道稱第二位手機(jī)爆炸的消費(fèi)者的手機(jī)也已被三星帶走。

　　于是《消費(fèi)主張》記者迅速通過(guò)短信詢問(wèn)這位消費(fèi)者，對(duì)方回復(fù)說(shuō)手機(jī)還在他手里。

　　他通過(guò)短信告訴記者，三星公司曾經(jīng)兩次來(lái)過(guò)他們家，第一次是主動(dòng)上門(mén)，第二次是這位消費(fèi)者讓三星公司上門(mén)的，目的是希望三星公司把事情解決。

　　據(jù)他透露，他提出的解決方案是：手機(jī)退貨，把手機(jī)錢(qián)退還，另外還有一些財(cái)產(chǎn)損失。據(jù)三星公司上門(mén)后估價(jià)，最后估算的金額是1萬(wàn)元，包括手機(jī)和財(cái)產(chǎn)在內(nèi)，這位消費(fèi)者表示愿意接受。

　　但是，后來(lái)他看到韓國(guó)媒體報(bào)道說(shuō)三星有可能提起訴訟，于是他再一次拒絕了三星的賠償方案。

　　經(jīng)過(guò)繼續(xù)溝通，這位消費(fèi)者表示，同意把爆炸的手機(jī)，通過(guò)公證的方式，交給《消費(fèi)主張》帶回北京權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)。

　　但臨近中午，這位消費(fèi)者又一次反悔，拒絕把手機(jī)送往權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。

　　盡管記者做了許多努力，最終還是沒(méi)能見(jiàn)到這位上海的消費(fèi)者，也沒(méi)有拿到那部爆炸的手機(jī)。

　　三起爆炸的原因都是“外來(lái)熱力”？

　　目前國(guó)行版的三星Note7手機(jī)，其爆炸的原因究竟是產(chǎn)品問(wèn)題，還是加熱導(dǎo)致，依然迷霧重重。泰爾實(shí)驗(yàn)室工作人員推斷了國(guó)行版Note7手機(jī)爆炸的幾種原因。

　　工業(yè)和信息化部電信研究院泰爾實(shí)驗(yàn)室環(huán)境與安全部副主任劉偉：手機(jī)電池現(xiàn)在主要是鋰離子電池，爆炸主要原因應(yīng)該是內(nèi)部短路、設(shè)計(jì)原因、制造工藝等等，但是根本原因是內(nèi)部短路，內(nèi)部正負(fù)極發(fā)生短路以后，大電流產(chǎn)生高熱量，進(jìn)而膨脹，可能產(chǎn)生起火爆炸。外部原因比如說(shuō)電池的碰撞、跌落或者說(shuō)放在火上等異常情況都會(huì)造成電池爆炸。

　　9月20日，香港多家媒體報(bào)道，香港一黃姓主婦購(gòu)買(mǎi)的三星Note 7手機(jī)爆炸。

　　從媒體刊出的圖片，整個(gè)手機(jī)后背被燒黑，前面的屏幕也部分燒焦。對(duì)此，三星香港公司給出的回應(yīng)依然是因外來(lái)熱力所導(dǎo)致。

　　宣布在全球召回，唯獨(dú)不包括中國(guó)市場(chǎng)；宣布中國(guó)的Note 7手機(jī)安全，但接下來(lái)又接二連三發(fā)生了爆炸事故；對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者非常關(guān)心的安全問(wèn)題，三星的調(diào)查檢測(cè)封閉、不透明，不僅調(diào)查結(jié)論疑點(diǎn)重重，把爆炸原因推給消費(fèi)者的做法更是讓人難以接受。

　　9月20日，一家網(wǎng)絡(luò)調(diào)查公司發(fā)布了一項(xiàng)手機(jī)用戶調(diào)查顯示，超過(guò)70%的用戶表示不會(huì)再買(mǎi)三星手機(jī)，其中，非三星手機(jī)用戶的比例更高，達(dá)到87.4%。

　　在采訪中，許多消費(fèi)者告訴記者，他們對(duì)三星note7手機(jī)的安全感到擔(dān)心。對(duì)于很多已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了這款手機(jī)的中國(guó)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在可以說(shuō)是非常煎熬和糾結(jié)，繼續(xù)使用，不知道是否還會(huì)發(fā)生爆炸；不使用，當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)可謂花費(fèi)不斐，不用就會(huì)造成巨大損失。但三星公司并沒(méi)有在中國(guó)推出召回計(jì)劃，這讓許多中國(guó)消費(fèi)者不知道該如何處理手中的三星note7手機(jī)，更不知道自己的安全該如何保障。他們希望相關(guān)政府部門(mén)能夠及早介入，能夠給出一個(gè)權(quán)威的回答，盡快讓他們作出正確的決定。

　　律師：三星的做法是減分的

　　就消費(fèi)者的擔(dān)心和疑慮，《消費(fèi)主張》記者采訪了北京律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任葛友山，葛律師認(rèn)為，三星公司在全球召回危險(xiǎn)手機(jī)，但不在中國(guó)市場(chǎng)召回，這一行為涉嫌區(qū)別對(duì)待。

　　北京律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任葛友山：三星作為經(jīng)營(yíng)者，不應(yīng)該區(qū)別對(duì)待，在這個(gè)事件上來(lái)說(shuō)，三星的做法是減分的�！断�費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)保證它提供的商品或者服務(wù)符合保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全的要求，從這個(gè)事件上來(lái)看，消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全有可能會(huì)受到損害，這種情況下，三星應(yīng)該主動(dòng)向行政主管單位去報(bào)告并告知消費(fèi)者，而不是采取兩種標(biāo)準(zhǔn)去對(duì)待消費(fèi)者，我們呼吁三星作為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該提出一個(gè)切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益的措施或者方案。

　　葛律師呼吁廣大中國(guó)消費(fèi)者，遇到類似問(wèn)題，應(yīng)該選擇正確途徑進(jìn)行維權(quán)。

　　北京律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任葛友山：第一可以直接找經(jīng)營(yíng)者去協(xié)商，協(xié)商不成可以向當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者組織投訴，由消費(fèi)者協(xié)會(huì)來(lái)組織雙方進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解不成，消費(fèi)者可以選擇向主管單位或者主管部門(mén)去進(jìn)行投訴。如果以上途徑都達(dá)不到消費(fèi)者維權(quán)的目的，消費(fèi)者向人民法院提出訴訟，依法要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

　　截止9月22日，三星Note7在中國(guó)地區(qū)已經(jīng)發(fā)生3起爆炸案例，三星手機(jī)爆炸門(mén)的背后有很多疑問(wèn)沒(méi)有解開(kāi)，這3部手機(jī)爆炸的真正原因究竟是什么？是產(chǎn)品自身缺陷還是人為外部加熱導(dǎo)致的？三星電子公司是否應(yīng)該把爆炸手機(jī)的檢測(cè)情況向消費(fèi)者公開(kāi)？是否應(yīng)該把相關(guān)手機(jī)送到第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)而不是閉門(mén)自檢？三星手機(jī)爆炸事件，目前還有很多疑點(diǎn)，消費(fèi)者目前也還有很多疑慮和擔(dān)心。

　　習(xí)大大記強(qiáng)調(diào)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，要發(fā)揮消費(fèi)的基礎(chǔ)性作用，打造多點(diǎn)支撐的消費(fèi)增長(zhǎng)格局，營(yíng)造便利安全放心的消費(fèi)環(huán)境。而我們的質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，能否把工作做得更加到位，盡早地幫助廣大消費(fèi)者澄清迷霧，消除疑惑，這次三星手機(jī)爆炸事件，確實(shí)對(duì)我們相關(guān)職能部門(mén)的工作提出了挑戰(zhàn)。對(duì)于這一事件，《消費(fèi)主張》欄目還將進(jìn)一步關(guān)注。