來源：法制周末

　　第一次使用翼支付進(jìn)行充值，結(jié)果不但充值失敗，而且賬戶還被凍結(jié)了——近日，就“翼支付賬戶被凍結(jié)”這個(gè)話題，網(wǎng)絡(luò)上對(duì)此吐槽的用戶不在少數(shù)。

　　張諾(化名)就是其中一位。“我在賬戶凍結(jié)后聯(lián)系過客服，工作人員把責(zé)任推脫給系統(tǒng)，還說24小時(shí)給我解決，結(jié)果好幾天都沒有任何進(jìn)展，憑什么這樣亂封號(hào)？”張諾質(zhì)疑。

　　法治周末記者了解到，雖然翼支付表示凍結(jié)賬戶是為了“保證賬戶安全”，但仍有許多用戶對(duì)此說法并不買賬。

　　充話費(fèi)失敗繼而賬戶出現(xiàn)異常

　　翼支付是天翼電子商務(wù)有限公司主要的產(chǎn)品品牌，而該公司是經(jīng)中國人民銀行核準(zhǔn)的第三方支付機(jī)構(gòu)，于2011年3月成立，是一家基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的金融信息服務(wù)提供商，現(xiàn)已成為國內(nèi)最大的基于安全芯片的近場手機(jī)支付服務(wù)提供商，也是國內(nèi)水、電、煤氣、交通罰款等綜合民生繳費(fèi)的主要聚合者之一。

　　張諾算是翼支付的老用戶了，此前他經(jīng)常通過翼支付進(jìn)行網(wǎng)購付款，但進(jìn)行充值還是第一次，誰知就是這第一次，她“中招”了。“12月19日晚，我通過翼支付給手機(jī)充值100元話費(fèi)，連續(xù)嘗試了三四次，都充值失敗，APP上顯示賬戶異常，再無法進(jìn)行任何操作�！睆堉Z說。

　　第二天，張諾通過電話聯(lián)系翼支付，客服說她的賬戶是正常的，可能是APP存在問題，建議她在重新下載后，嘗試更換支付密碼。而張諾按照客服說法重新安裝APP后，依舊不能充話費(fèi)。

　　12月22日，張諾再次聯(lián)系到翼支付客服，得到的回應(yīng)是“賬戶確實(shí)顯示異常，可能是翼支付系統(tǒng)有問題，給誤封了”。客服解釋，按照規(guī)矩，得向給主管匯報(bào)后才能為張諾解封，并在24小時(shí)內(nèi)電話聯(lián)系張諾。但直到現(xiàn)在，問題還沒有得到解決。

　　翼支付稱用戶原因?qū)е沦~號(hào)凍結(jié)

　　法治周末記者搜羅了用戶的吐槽：2014年11月，一個(gè)網(wǎng)名為“青山夢(mèng)落”的用戶抱怨：“真無語了，用翼支付存錢才半個(gè)月不到就把我凍結(jié)了�！�2015年6月，網(wǎng)友“頑皮又倔強(qiáng)”投訴：“我在宿州路電信營業(yè)廳開通的翼支付功能，本來是為了圖方便，誰知道純粹是我自己找事，翼支付賬戶居然莫名其妙被凍結(jié)了�！�2016年2月，“aoo”反映：“唉，翼支付支付和提現(xiàn)功能被無故凍結(jié)了。”……總之，在用戶看來，賬戶被凍結(jié)的原因都跟自己無關(guān)，而是翼支付“莫名其妙”。

　　但顯然，翼支付不這么認(rèn)為——在記者的調(diào)查中，無論是其客服，還是該部門的值班班長，都認(rèn)為封號(hào)之舉定是“事出有因”，而且原因肯定在用戶身上。

　　12月22日，翼支付客服人員解釋，翼支付的24小時(shí)全天性檢測(cè)系統(tǒng)，會(huì)去檢測(cè)用戶賬戶是否存在風(fēng)險(xiǎn)、是否異常，如果用戶出現(xiàn)與平時(shí)消費(fèi)習(xí)慣不符合的情況，系統(tǒng)檢測(cè)到賬戶存在異常，那么就會(huì)自動(dòng)關(guān)閉賬戶消費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、提現(xiàn)功能。

　　“我們部門并沒有接收到‘風(fēng)控系統(tǒng)出現(xiàn)異常導(dǎo)致用戶賬戶被凍結(jié)’的通知，用戶賬戶被凍結(jié)、限制，99.9%都是觸碰到系統(tǒng)規(guī)則�！�12月25日，翼支付客服部、工號(hào)為3035的值班班長表示，用戶因充值話費(fèi)導(dǎo)致賬戶被凍結(jié)，可能存在很多原因，比如，用戶操作失誤，或系統(tǒng)出現(xiàn)故障，亦或銀行卡出現(xiàn)被盜刷嫌疑。

　　該值班班長告訴法治周末記者，翼支付為了保障用戶資金安全，通過風(fēng)險(xiǎn)控制管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控賬戶安全，也設(shè)置了具體規(guī)則，如果用戶交易觸碰、違背了規(guī)則，風(fēng)控系統(tǒng)就會(huì)作出相應(yīng)的限制，但規(guī)則的具體細(xì)節(jié)是公司內(nèi)部商業(yè)機(jī)密，無法公開，否則會(huì)導(dǎo)致不法分子利用規(guī)則漏洞實(shí)施不法行為。

　　根據(jù)他的介紹，翼支付系統(tǒng)判定用戶賬戶出現(xiàn)異常交易進(jìn)而進(jìn)行限制凍結(jié)，情況主要有四種：用戶交易金額與平時(shí)交易習(xí)慣不符，比如，日常消費(fèi)金額從幾十元突然激增到上百元；用戶登陸地址不同，比如，常用登陸地為北京的賬戶，突然在廣州、西安登陸；賬戶交易通過蘋果手機(jī)進(jìn)行，突然改變使用安卓系統(tǒng)手機(jī)；第四是有用戶投訴，在非本人操作進(jìn)行交易的情況下，資金流入到他人賬戶內(nèi)。

　　“一旦發(fā)現(xiàn)用戶賬戶存在異常，翼支付工作人員會(huì)主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)用戶，在下發(fā)短信通知‘賬戶存在異常交易，請(qǐng)用戶致電客服中心解決’的同時(shí)，外呼人員通過電話告知用戶。”這位值班班長坦言，由于交易量非常大，所以無法保證聯(lián)系到所有用戶，這類沒有聯(lián)系到的用戶在致電客服中心、客服受理解除申請(qǐng)、用戶提交符合要求的證明資料這幾個(gè)步驟后，賬戶一般會(huì)在72小時(shí)內(nèi)解除限制狀態(tài)。

　　凍結(jié)賬戶原因應(yīng)當(dāng)列明

　　北京市京都律師事務(wù)所律師賈虹杰認(rèn)為，在用戶不知情的情況下，翼支付是否有權(quán)直接凍結(jié)賬戶，要看翼支付與客戶簽署的服務(wù)協(xié)議中，對(duì)于暫停凍結(jié)客戶賬戶是否有約定。

　　對(duì)于翼支付是否應(yīng)當(dāng)公布賬戶限制規(guī)則，賈虹杰說道：“有關(guān)凍結(jié)以及停止服務(wù)等內(nèi)容，包括相關(guān)補(bǔ)救措施及處理預(yù)案，肯定是要在與用戶簽訂的服務(wù)協(xié)議中列明，并且在網(wǎng)站公布�！�

　　華中科技大學(xué)法學(xué)院教授熊琦認(rèn)為，系統(tǒng)判定用戶賬戶出現(xiàn)異常交易的具體細(xì)節(jié)并不屬于商業(yè)機(jī)密的范疇，平臺(tái)應(yīng)該在服務(wù)協(xié)議中明確標(biāo)注，在賬戶出現(xiàn)翼支付客服人員舉例的幾種異常情況時(shí)，平臺(tái)直接采取限制、凍結(jié)賬戶并非通常做法，一般而言，上述情況應(yīng)采取要求用戶輸入驗(yàn)證碼等方式，防止用戶資金出現(xiàn)問題。

　　法治周末記者在《翼支付服務(wù)協(xié)議》中，看到關(guān)于“您的權(quán)利和義務(wù)”的規(guī)定，“為保護(hù)您的翼支付賬戶及其內(nèi)資金的安全，根據(jù)國家法律、法規(guī)、部門規(guī)章及本協(xié)議的相關(guān)約定，翼支付公司有權(quán)依據(jù)自行判斷認(rèn)為可能對(duì)您的翼支付賬戶產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的情況，凍結(jié)您的翼支付賬戶及可疑交易，即暫時(shí)關(guān)閉該賬戶部分或全部使用權(quán)限的操作�！�

　　網(wǎng)上交易保障中心副主任喬聰軍表示，為防范網(wǎng)絡(luò)欺詐、利用話費(fèi)充值等方式進(jìn)行洗錢，翼支付根據(jù)安全規(guī)則臨時(shí)凍結(jié)用戶賬戶，是合理、可行的；但同時(shí)，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者享有知情權(quán)，所以服務(wù)商如果中斷用戶服務(wù)，有及時(shí)告知的通知義務(wù)，在通知用戶時(shí)，告知用戶封停原因，并提供解決問題的溝通渠道。

　　賈虹杰表示，翼支付處理限制、凍結(jié)的用戶賬戶時(shí)，如果處理時(shí)間超過合理期限，平臺(tái)應(yīng)該將情況告知用戶，并進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)償，否則用戶可以向相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行反映，通過行政部門對(duì)其進(jìn)行管理。

　　喬聰軍認(rèn)為，對(duì)于提供即時(shí)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商來說，響應(yīng)用戶投訴的時(shí)間設(shè)定為72小時(shí)，“似乎過于漫長，是很差的消費(fèi)體驗(yàn)”。