項(xiàng)目概述

隨著LTE商用不斷發(fā)展，日常各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題不斷凸顯、基站擴(kuò)容、網(wǎng)絡(luò)割接、工程調(diào)整等都會(huì)帶來(lái)一些網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，用戶規(guī)模增加、城市區(qū)域環(huán)境變化等因素給無(wú)線網(wǎng)絡(luò)都帶來(lái)了一定的影響，用戶投訴已經(jīng)成為深入發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的手段之一，解決好用戶投訴也是提高移動(dòng)服務(wù)品牌的重要途徑之一。

本次投訴處理優(yōu)化項(xiàng)目的主要目的是通過(guò)各種優(yōu)化手段，利用各種優(yōu)化工具，解決用戶投訴的問(wèn)題點(diǎn)，提升用戶的感知度。

1投訴處理的主要工作內(nèi)容

1.1主要工作內(nèi)容：

1.在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成后臺(tái)過(guò)來(lái)的IMEP工單、電話投訴等各類途徑的投訴進(jìn)行預(yù)處理；

2.對(duì)未掌握的弱覆蓋投訴進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，并提出相應(yīng)的解決建議辦法。對(duì)于郊縣工單需協(xié)助處理。針對(duì)VIP投訴及時(shí)響應(yīng)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，進(jìn)行測(cè)試分析，給出解決方案；

3.投訴解決措施完成后，對(duì)相關(guān)投訴進(jìn)行回訪，并將回訪結(jié)果反饋給相關(guān)人員；

4.定期（周、月）統(tǒng)計(jì)投訴情況，對(duì)投訴熱點(diǎn)、滿意度調(diào)查進(jìn)行分析，并提供分析報(bào)告；

5.完成相關(guān)的弱覆蓋投訴數(shù)據(jù)庫(kù)各種字段錄入，并在投訴信息更新后同步更新數(shù)據(jù)庫(kù)；

6.高層延伸類投訴工程進(jìn)度跟蹤；

7.省公司弱覆蓋平臺(tái)維護(hù)；

8.效果監(jiān)控平臺(tái)維護(hù)；

9.延伸系統(tǒng)表維護(hù)；

10.市區(qū)投訴的現(xiàn)場(chǎng)處理和跟蹤；

11.網(wǎng)維中心各類平臺(tái)的日常維護(hù)；

12.配合網(wǎng)優(yōu)人員完成客戶投訴的相關(guān)專題分析、參與QC活動(dòng)等；

13.協(xié)助其他人員完成移動(dòng)公司臨時(shí)分配的各項(xiàng)規(guī)劃、優(yōu)化工作；

14.按照省公司制定的規(guī)范要求，在新站開(kāi)通后完成評(píng)估工作（包括現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、性能分析、目標(biāo)完成評(píng)估）；

15.協(xié)助全業(yè)務(wù)投訴處理工作；

16.GSM、TD-SCDMA、LTE現(xiàn)場(chǎng)投訴處理測(cè)試工作；

17.協(xié)助進(jìn)行各類應(yīng)急和保障測(cè)試工作。

1.2日常具體工作

1. 測(cè)試人員對(duì)投訴區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化、優(yōu)化處理、提交優(yōu)化處理方案、投訴用戶回訪。

2. 系統(tǒng)人員對(duì)重點(diǎn)投訴區(qū)域的點(diǎn)進(jìn)行跟蹤和深入分析，結(jié)合話統(tǒng)側(cè)找出引起投訴的主要問(wèn)題，并提交優(yōu)化解決方案；

3. 對(duì)后臺(tái)各位的投訴平臺(tái)和系統(tǒng)進(jìn)行管理和維護(hù)；。

4. 測(cè)試人員按投訴模板要求按時(shí)提交日?qǐng)?bào)，周報(bào)和月報(bào)，并進(jìn)行階段性總結(jié)和交流。

5. 按客戶要求將保持測(cè)試和優(yōu)化隊(duì)伍和人員的穩(wěn)定性。

6. 配合客戶完成各種臨時(shí)分配測(cè)試任務(wù)。