項目概述

隨著LTE商用不斷發(fā)展，日常各項網(wǎng)絡(luò)問題不斷凸顯、基站擴容、網(wǎng)絡(luò)割接、工程調(diào)整等都會帶來一些網(wǎng)絡(luò)問題，用戶規(guī)模增加、城市區(qū)域環(huán)境變化等因素給無線網(wǎng)絡(luò)都帶來了一定的影響，用戶投訴已經(jīng)成為深入發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)問題的手段之一，解決好用戶投訴也是提高移動服務(wù)品牌的重要途徑之一。

本次投訴處理優(yōu)化項目的主要目的是通過各種優(yōu)化手段，利用各種優(yōu)化工具，解決用戶投訴的問題點，提升用戶的感知度。

1投訴處理的主要工作內(nèi)容

1.1主要工作內(nèi)容：

1.在規(guī)定時限內(nèi)完成后臺過來的IMEP工單、電話投訴等各類途徑的投訴進行預(yù)處理；

2.對未掌握的弱覆蓋投訴進行現(xiàn)場測試，并提出相應(yīng)的解決建議辦法。對于郊縣工單需協(xié)助處理。針對VIP投訴及時響應(yīng)，并進行現(xiàn)場測試，進行測試分析，給出解決方案；

3.投訴解決措施完成后，對相關(guān)投訴進行回訪，并將回訪結(jié)果反饋給相關(guān)人員；

4.定期（周、月）統(tǒng)計投訴情況，對投訴熱點、滿意度調(diào)查進行分析，并提供分析報告；

5.完成相關(guān)的弱覆蓋投訴數(shù)據(jù)庫各種字段錄入，并在投訴信息更新后同步更新數(shù)據(jù)庫；

6.高層延伸類投訴工程進度跟蹤；

7.省公司弱覆蓋平臺維護；

8.效果監(jiān)控平臺維護；

9.延伸系統(tǒng)表維護；

10.市區(qū)投訴的現(xiàn)場處理和跟蹤；

11.網(wǎng)維中心各類平臺的日常維護；

12.配合網(wǎng)優(yōu)人員完成客戶投訴的相關(guān)專題分析、參與QC活動等；

13.協(xié)助其他人員完成移動公司臨時分配的各項規(guī)劃、優(yōu)化工作；

14.按照省公司制定的規(guī)范要求，在新站開通后完成評估工作（包括現(xiàn)場測試、性能分析、目標(biāo)完成評估）；

15.協(xié)助全業(yè)務(wù)投訴處理工作；

16.GSM、TD-SCDMA、LTE現(xiàn)場投訴處理測試工作；

17.協(xié)助進行各類應(yīng)急和保障測試工作。

1.2日常具體工作

1. 測試人員對投訴區(qū)域進行現(xiàn)場測試、現(xiàn)場優(yōu)化、優(yōu)化處理、提交優(yōu)化處理方案、投訴用戶回訪。

2. 系統(tǒng)人員對重點投訴區(qū)域的點進行跟蹤和深入分析，結(jié)合話統(tǒng)側(cè)找出引起投訴的主要問題，并提交優(yōu)化解決方案；

3. 對后臺各位的投訴平臺和系統(tǒng)進行管理和維護；。

4. 測試人員按投訴模板要求按時提交日報，周報和月報，并進行階段性總結(jié)和交流。

5. 按客戶要求將保持測試和優(yōu)化隊伍和人員的穩(wěn)定性。

6. 配合客戶完成各種臨時分配測試任務(wù)。