一、    概述

隨著LTE商用不斷發(fā)展，日常各項網(wǎng)絡(luò)問題不斷凸顯、基站擴容、網(wǎng)絡(luò)割接、工程調(diào)整等都會帶來一些網(wǎng)絡(luò)問題，用戶規(guī)模增加、城市區(qū)域環(huán)境變化等因素給無線網(wǎng)絡(luò)都帶來了一定的影響，用戶投訴已經(jīng)成為深入發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)問題的手段之一，解決好用戶投訴也是提高移動服務(wù)品牌的重要途徑之一。

本次投訴處理優(yōu)化項目的主要目的是通過各種優(yōu)化手段，利用各種優(yōu)化工具，解決用戶投訴的問題點，提升用戶的感知度。

二、    投訴處理相關(guān)步驟

2.1.  投訴信息收集

投訴信息源于用戶，是用戶對手機無法正常使用所表現(xiàn)出來的現(xiàn)象和表征的一種描述，而投訴人員對這些現(xiàn)象和表征的提取匯總，就是一個對投訴信息收集的過程。

投訴處理人員在現(xiàn)場或者聯(lián)系用戶時，目的在于獲取詳細的、全面的投訴信息，現(xiàn)場投訴處理人員與用戶進行溝通和交流時，一定要注意語言表達和溝通方式，切記只為處理投訴而不顧及用戶感受。

2.2.  投訴信息過濾

在現(xiàn)場與用戶進行溝通和交流收集投訴信息過程中，用戶只想為了盡快解決收集無法正常使用問題，這就要求投訴處理人員將其中與導(dǎo)致投訴問題產(chǎn)生的原因的信息以及有可能造成手機無法正常使用的信息提出出來，對定位投訴問題、提出解決方案和方案實施有著重要的作用。

2.3.  投訴預(yù)處理

投訴處理人員在接到無線網(wǎng)絡(luò)運營商服務(wù)下發(fā)的投訴單后，所要做的工作主要分以下幾點個方面：

第一、確定具體投訴地點：查看投訴地點周圍基站分布情況，確定周圍基站是否存在硬件故障，核查投訴地點周圍站點歷史告警信息。若周圍站點運行正常，則需要派人現(xiàn)場處理；若周圍站點存在故障或者告警，則電話聯(lián)系用戶，反映實際情況，告知用戶會盡快排除基站故障和告警，并建議用戶繼續(xù)觀察。

第二、用戶相關(guān)信息確認：在前往投訴現(xiàn)場之前，應(yīng)先電話聯(lián)系用戶，確定用戶是否在投訴地點、用戶是否有空閑時間配合投訴處理人員進行問題處理、用戶在投訴之前是否對問題自行處理（檢測手機、檢測手機卡、更換手機卡）等，若用戶不在投訴地點或者用戶正忙，則不必前往現(xiàn)場進行處理，但要預(yù)約用戶進行處理，并對投訴進行跟蹤。

第三、投訴派單：投訴問題已經(jīng)確認為是新問題，投訴點周圍基站運行正常，無故障和告警，用戶身在投訴地點，同時，用戶也希望進行現(xiàn)場處理，則可派人前往投訴地點，進行現(xiàn)場處理。