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整整5個(gè)月，從Note7發(fā)生第一例爆燃開(kāi)始，三星天天都是灰頭土臉。
漫長(zhǎng)的煎熬之后，1月23日，三星終于發(fā)布了Note7起火原因的最終報(bào)告。一時(shí)間，網(wǎng)上有人頂，有人踩，口水再次泛濫。
不過(guò)作為一名理智的消費(fèi)者，我最關(guān)心的，是三星手機(jī)到底還能不能買(mǎi)？
我的分析從悲劇的Note7開(kāi)始。
Note7，倒在創(chuàng)新途中的爆款
查遍了網(wǎng)上的資料，發(fā)現(xiàn)三星電子早在1989年就開(kāi)始制造手機(jī)，從當(dāng)時(shí)的“大哥大”到今日的Note7，累計(jì)推出數(shù)千款不同型號(hào)的手機(jī)。那么，問(wèn)題來(lái)了！整整27年的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、制造經(jīng)驗(yàn)，為什么會(huì)遭遇Note7的滑鐵盧？這個(gè)問(wèn)題，一直很少有人思考。旗艦型號(hào)必然是驗(yàn)證和測(cè)試的重中之重，上市后才發(fā)現(xiàn)爆燃現(xiàn)象，唯一合理的解釋?zhuān)褪侨怯龅搅藦奈从羞^(guò)的新問(wèn)題！
新問(wèn)題來(lái)自哪里？生產(chǎn)制造的腳步?jīng)]有跟上銳意創(chuàng)新的靈魂。
What？三星在很多人的印象中，不是一個(gè)能創(chuàng)新的企業(yè)。事實(shí)上，這是三星在形象傳播上非常失敗的一點(diǎn)。三星一直是被人忽視的激進(jìn)創(chuàng)新者。
起初我也并不清楚這一點(diǎn)，直到我因?yàn)榉治鋈牵榈搅?016年各個(gè)企業(yè)在美國(guó)取得專(zhuān)利授權(quán)的排名數(shù)據(jù)。結(jié)果出人意料。三星集團(tuán)作為一個(gè)整體，是取得專(zhuān)利授權(quán)最多的組織，即便三星電子單獨(dú)排名也僅次于IBM，位居第2，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)蘋(píng)果和一眾耳熟能詳?shù)拿廊掌髽I(yè)。
Note7正是上述創(chuàng)新的集中載體。虹膜識(shí)別、VR增強(qiáng)、雙側(cè)曲面、無(wú)線(xiàn)快充、人工智能，以及各種深入使用才能發(fā)現(xiàn)的極致體驗(yàn)。為了追求用戶(hù)手感，在功能擴(kuò)容的情況下，整機(jī)還輕薄、纖瘦。所以，Note7剛上市的時(shí)候，供不應(yīng)求，到處斷貨。而拿到手的用戶(hù)個(gè)個(gè)表示愛(ài)不釋手。
可是這一切完美，最后功虧一簣，在追求極致的道路上，爆燃的電池，絆倒了高歌猛進(jìn)的三星。1月23日的說(shuō)明會(huì)上，發(fā)布了原因分析，設(shè)計(jì)和制造的缺陷導(dǎo)致了這一次的事故。
那么，我關(guān)心的是，下一次，
三星，還值得我的信任嗎
要評(píng)估三星的可信度，最好的方法，就是聽(tīng)其言，觀其行。
首先，是他到底能不能搞定質(zhì)量問(wèn)題。
我仔細(xì)研讀了手機(jī)爆燃后，三星的處理過(guò)程。4個(gè)月，在外界看來(lái)，遲遲沒(méi)有動(dòng)靜。但是三星內(nèi)部卻是天翻地覆，動(dòng)用了700人的團(tuán)隊(duì)，測(cè)試了20萬(wàn)臺(tái)手機(jī)，3萬(wàn)多塊電池（下圖）。據(jù)說(shuō)手機(jī)部門(mén)最高領(lǐng)袖，社長(zhǎng)高東鎮(zhèn)，也是“從此君王不早朝”，推掉一切例行會(huì)議，集中精力追查Note7的事故原因。
結(jié)論雖然毫無(wú)驚喜，甚至和當(dāng)初拍腦袋猜測(cè)的結(jié)果相差不大。但是查明了真相，理出了責(zé)任和清白。實(shí)際上，對(duì)這樣的企業(yè)，對(duì)手要抱有深深的恐懼感。你能看到強(qiáng)大的執(zhí)行力和持續(xù)迭代向上的品質(zhì)反省，重新歸來(lái)的三星，才真正令對(duì)手不寒而栗。
其次，我評(píng)估了三星對(duì)用戶(hù)的誠(chéng)意。
我觀看了1月23日的Note7事件發(fā)布會(huì)視頻，并梳理了整個(gè)事件的發(fā)展過(guò)程。實(shí)際上中國(guó)用戶(hù)最敏感的就是"雙重標(biāo)準(zhǔn)"的問(wèn)題，這個(gè)因素甚至超越了電池質(zhì)量本身。因?yàn)槿钦嬲柺芄粽窃谥袊?guó)區(qū)首次爆燃的公關(guān)交互后發(fā)生的。
為什么當(dāng)時(shí)會(huì)發(fā)生不愉快呢？從說(shuō)明會(huì)透露的信息可以看到，中國(guó)區(qū)Note7產(chǎn)品確實(shí)采用了不同的電池供應(yīng)商，爆燃的現(xiàn)象發(fā)生得較晚，中國(guó)首例爆燃相比全球首例滯后了24天，案例也相對(duì)較少。焦頭爛額的三星在那個(gè)時(shí)刻把中國(guó)區(qū)的電池當(dāng)作了救命稻草，并沒(méi)有意識(shí)到，或者說(shuō)無(wú)法相信，兩個(gè)不同的供應(yīng)商竟然殊途同歸，用不同的方式，產(chǎn)生了同樣的爆燃。
僥幸的心理，溝通的不足，造成三星在中國(guó)區(qū)的反應(yīng)滯后于消費(fèi)者的期待。這是我認(rèn)為的事件真相。事實(shí)上，10月份全球召回，中國(guó)并沒(méi)有被區(qū)別對(duì)待。但是傷痕難愈，面對(duì)消費(fèi)者，三星需要更多的呵護(hù)。
最后，我觀察了三星對(duì)兩家供應(yīng)商的態(tài)度�？此欠癜褎e人當(dāng)做替罪羊來(lái)守護(hù)自己的清白。
三星在說(shuō)明會(huì)上的表態(tài)是我觀察的主要依據(jù)。令人意外的是，說(shuō)明會(huì)全程都稱(chēng)呼兩家供應(yīng)商為A和B，并沒(méi)有公布真實(shí)名稱(chēng)。其次，三星也承認(rèn)“供應(yīng)商是我們的協(xié)作單位，這些供應(yīng)商不僅在這款旗艦機(jī)中有合作，也會(huì)在其他產(chǎn)品上有合作，所以我們作為整機(jī)廠商，無(wú)論什么問(wèn)題，都應(yīng)該是我們來(lái)負(fù)責(zé)�！� 對(duì)供應(yīng)商的保護(hù)，對(duì)合作伙伴的誠(chéng)意，相信也在業(yè)界圈到了不少的路轉(zhuǎn)粉。
作為評(píng)估的結(jié)論，三星在可信度上的表現(xiàn)，可圈可點(diǎn)。
不過(guò)，市場(chǎng)不相信眼淚，不迷信善良。光講情懷，光靠粉絲，是不能長(zhǎng)久的。唯有自強(qiáng)者，才當(dāng)?shù)闷鹣M(fèi)者的追捧。那么，經(jīng)此一役，
三星，還是那個(gè)牛逼的三星嗎？
三星早已在中國(guó)市場(chǎng)跌出了前五，又遭逢Note7的爆燃，還有來(lái)自韓國(guó)政壇的負(fù)面因素。三星是不是大廈將傾，岌岌可危了呢？
我試圖找到數(shù)據(jù)來(lái)印證這個(gè)推測(cè)�？墒菍�(shí)際上，三星依舊是全球手機(jī)的領(lǐng)導(dǎo)者。2016年3.2億的出貨量，繼續(xù)傲視群雄。要知道，這可是在旗艦機(jī)缺席的情況下取得的業(yè)績(jī)，如果當(dāng)初Note7成功上市，這個(gè)數(shù)據(jù)會(huì)長(zhǎng)成什么樣子呢？
既然賣(mài)了那么多的手機(jī)， 三星到底有沒(méi)有賺到錢(qián)？畢竟企業(yè)賺錢(qián)才是王道，是否賺錢(qián)，本身就說(shuō)明很多問(wèn)題，秒殺一切無(wú)謂的爭(zhēng)議。
這是我從網(wǎng)上找到的資料，韓國(guó)金融監(jiān)督院發(fā)布的三星電子財(cái)務(wù)狀況。藍(lán)色線(xiàn)段代表了三星移動(dòng)業(yè)務(wù)的盈利情況。2016年4個(gè)季度，除了第三季因Note7導(dǎo)致盈利清零以外，全年累計(jì)盈利從圖上粗估約為10兆韓元，接近90億美金。
作為佐證，我又找到了CEO Score Daily上發(fā)布的三星電子財(cái)務(wù)資料。自下而上的藍(lán)色線(xiàn)段代表了三星電子整體的現(xiàn)金盈余，一年內(nèi)從9兆韓元增加到了15兆韓元。也就是說(shuō)，2016年3季度末，Note7事件爆發(fā)之時(shí)，三星電子掌握著130多億美元現(xiàn)金。加上4季度的震撼盈利（上圖），現(xiàn)在三星手中掌握著大量的可用現(xiàn)金。一方面，足以支付爆燃事故的召回成本，一方面，也有足夠資本推出下一款旗艦產(chǎn)品，為Note7一雪前恥，給消費(fèi)者一個(gè)完美交代。
三星的牛逼，還體現(xiàn)在對(duì)員工的毫不吝嗇上。盡管Note7帶來(lái)巨額虧損，但是全年來(lái)看，仍然創(chuàng)造了巨大的盈利。韓國(guó)媒體近日披露（下圖），手機(jī)部門(mén)全體員工將獲得年薪50%的項(xiàng)目獎(jiǎng)金，甚至最低階的職員也能獲得1700萬(wàn)韓元（約10萬(wàn)元人民幣）。半年的薪水��！這樣簡(jiǎn)單粗暴、賞罰分明的獎(jiǎng)勵(lì)，超過(guò)了一切口號(hào)和正能量雞湯。
結(jié)束語(yǔ)
分析了這么多，下一款旗艦的特性反倒不再那么重要了。三星早已宣稱(chēng)創(chuàng)新不會(huì)因?yàn)镹ote7止步，下一個(gè)旗艦必然又是創(chuàng)意的集合。而經(jīng)過(guò)這次爆燃的教訓(xùn)，三星的質(zhì)量控制勢(shì)必更加嚴(yán)格。我因此對(duì)下一代產(chǎn)品充滿(mǎn)了期待。據(jù)說(shuō)3月底，4月初，旗艦產(chǎn)品S8就將發(fā)售。陽(yáng)光總在風(fēng)雨后，這一次，三星要洗刷恥辱，必然會(huì)交付一款絕世精品。
花4個(gè)月對(duì)20萬(wàn)臺(tái)手機(jī)反復(fù)測(cè)試死磕自己，對(duì)供應(yīng)商寬容保護(hù)不把別人推向風(fēng)口浪尖，對(duì)員工做責(zé)任隔離廣泛獎(jiǎng)勵(lì)毫不吝嗇。我從這些細(xì)節(jié)看到的三星和網(wǎng)上的批評(píng)截然不同。
三星在Note7上最大的失誤不是來(lái)自產(chǎn)品，而是來(lái)自溝通。永遠(yuǎn)敬畏用戶(hù)，永遠(yuǎn)放低姿態(tài)。
水往低處流，低處納百川！
Mr.范 1月24日清晨
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