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　　經(jīng)過了數(shù)月的調(diào)查與分析，三星于1月23日正式公布Galaxy Note7產(chǎn)品問題調(diào)查結(jié)果，該事件似乎也告一段落。然而如果要徹底翻篇，三星恐怕還需付出更多的努力來修復與用戶之間的關(guān)系。

　　去年Note7風波發(fā)生后，三星率先在美國、韓國、新加坡等海外市場進行了全面召回處理。而中國市場在召回的執(zhí)行時間點上要晚于國外，因此引起了許多中國消費者的不滿，認為三星實行了“雙重標準”。

　　此后三星多番回應(yīng)解釋，強調(diào)非常重視中國市場，“從未且永遠不會對中國采用雙重標準”。與此同時，三星積極采取了很多挽救的措施，如全面召回、給用戶補償、組織多方調(diào)查原因、全面提升品控體系等。

　　實際上，對于全球最大的智能手機市場——中國，任何一個在商言商的企業(yè)都不敢輕視，而三星也的確比人們想象的要更重視中國用戶。

　　為創(chuàng)新付出太大的代價

大范圍設(shè)備測試

　　三星首先要向中國用戶解釋的是：Note7為什么出現(xiàn)燃損？在發(fā)布會上三星聯(lián)合全球三大獨立調(diào)研機構(gòu)公布了調(diào)查結(jié)果：Note7爆炸的真正原因是電池設(shè)計制造出了問題。

　　造成事故的電池分為兩種，第一次召回的A電池在卷心右上端角落出現(xiàn)擠壓現(xiàn)象，燒損原因是負極板遭受壓迫；第二次召回的B電池則發(fā)現(xiàn)銅箔融化現(xiàn)象，可以確定是事故源頭，原因是焊接過程中產(chǎn)生的過大毛刺穿破絕緣膜，接觸負極引發(fā)短路。部分電池甚至沒有絕緣膜。

　　三星電子無線事業(yè)部總裁DJ Koh表示，“從結(jié)論上來看，Galaxy Note7燃損的原因在于電池。我們?yōu)榱俗非髣?chuàng)新與卓越的設(shè)計，就Galaxy Note7電池設(shè)置了規(guī)格和標準，而這種電池在設(shè)計與制造過程中存在的問題， 我們未能在Note7發(fā)布之前發(fā)現(xiàn)和證實，對此我們感到非常痛心和抱歉”。

　　值得注意的是，這個結(jié)論分別由三星公司和全球三大獨立調(diào)研機構(gòu)（美國保險商實驗室（UL）、Exponent實驗室以及德國萊茵TUV集團等），700余名三星公司研究員和工程師，在三個月時間調(diào)查得出。

　　根據(jù)這個結(jié)論，事故發(fā)生的原因可以總結(jié)為，三星為了實現(xiàn)超前的輕薄外觀設(shè)計以及實用的超大容量電池，對電池設(shè)置了極為嚴格的規(guī)格標準，然而電池在設(shè)計與工程管理上出現(xiàn)了問題，與此同時，三星與之匹配的檢測驗證流程也沒有到位，最終導致了問題的出現(xiàn)。

　　為了給用戶帶來持續(xù)的產(chǎn)品新體驗，三星在科技創(chuàng)新的路上不斷拓展。但是，創(chuàng)新的風險性也隨之而來。理念超前，硬件設(shè)計難度過大等現(xiàn)實問題導致了Note7事件的發(fā)生，并讓三星付出了太大的代價。

　　既要創(chuàng)新也要安全

電池安全檢查，耐久性測試

　　創(chuàng)新與安全從不應(yīng)處于對立的位置，這或許是三星在此次事件中需要牢記的教訓。

　　為了避免事故再次發(fā)生，在調(diào)查結(jié)果公布的同時三星采取了很多措施，其中最重要的就是“品質(zhì)提升計劃”。

　　據(jù)悉，三星已經(jīng)全面展開了史無前例的品質(zhì)改善與提升計劃，覆蓋整體制造鏈各個環(huán)節(jié)，采用業(yè)內(nèi)最為嚴苛的標準和品質(zhì)測試措施，打造更高的品質(zhì)控制體系。

　　品質(zhì)提升計劃旨在將三星制造水平提升到與科技創(chuàng)新同樣的高度，包含整體產(chǎn)業(yè)鏈的把控、工藝規(guī)范與材質(zhì)選取等多個項目，并以精確的數(shù)據(jù)衡量將產(chǎn)品品質(zhì)的檢測及管控推向前所未有的嚴苛水準。

　　中國三星為了保證產(chǎn)品的最佳質(zhì)量，與三星電子同步實施“CS認證制度”。從新產(chǎn)品研發(fā)階段開始，聽取客戶的需求并反映在產(chǎn)品設(shè)計中，通過與質(zhì)量管理相關(guān)的各部門的協(xié)作，選定CS認證所需的評價課題，在研發(fā)各個階段均施行質(zhì)量水平的監(jiān)測。

　　在發(fā)布會的最后階段，三星表示，將從Galaxy Note7事件中汲取到深刻教訓，并因此制定了“8項電池安全檢查措施”，確保電池安全可靠。此外，三星組建了“零部件專業(yè)團隊”， 對核心零部件的設(shè)計、驗證、工程管理進行針對性開發(fā)和管理。

　　作為全球科技巨頭，三星因Note7事件放緩了稍顯急切的腳步，卻為創(chuàng)新與品控之間的關(guān)系做出了更深刻的思考。

　　承擔企業(yè)社會責任：在中國，為中國

　　往更大的方面說，對產(chǎn)品問題的重視不僅僅是對用戶負責，更是企業(yè)承擔社會責任的一種體現(xiàn)。

　　在Note7發(fā)生事故后，三星在中國的召回政策引起了很大的爭議。在發(fā)布會上，來自中國CCTV的記者就三星首次召回Note7時將中國排除在外一事進行提問，高東真對此表示深切抱歉，并作出正面解釋。Note7首次召回時，其他國家的產(chǎn)品用的是A電池，中國則用的B電池，當時檢測B電池時并沒有發(fā)現(xiàn)A電池的問題，所以沒有及時召回，但最后結(jié)果顯示B電池發(fā)生了其他的問題。

　　由此看來，與其說三星采取“雙重標準”，不如說三星在進行第一次調(diào)查時對故障原因作出了誤判。不過此后三星在針對內(nèi)地用戶召回時提供了優(yōu)于其他市場的退換貨補貼差，因此大部分三星用戶還是比較滿意的。

　　事實上，中國是三星最大的海外投資國，也是三星最重要的市場之一。在中國落地發(fā)展的25年中，三星一直在持續(xù)加大在華投資，并且積極響應(yīng)中國政府號召，在投資建廠、技術(shù)引進、科技創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)優(yōu)化、帶動就業(yè)等多個方面做出了巨大的貢獻。

　　目前三星已在中國成立了華北、華中、華東、華南、東北、西北、西南七大支社，形成14家生產(chǎn)基地、10家研發(fā)基地、11家銷售基地的完善體系，擁有約6萬名員工，占全球員工的21%。

　　與此同時，在中國三星一直非常注重本地化企業(yè)社會責任的投入。

　　2015年10月18日，三星集團在人民大會堂召開“三星希望工程10周年紀念大會”，三星集團大中華區(qū)總裁張元基披露一組詳細的數(shù)字：中國三星自2005年開始全面在教育、扶貧、助殘、環(huán)保等四大領(lǐng)域展開公益事業(yè)，十年來已經(jīng)有了150所三星希望小學、智能教室81個，先后獲得了“中華慈善獎”、“最受尊敬企業(yè)獎”、“企業(yè)社會責任外企第一”等榮譽。

　　“在三星看來，要在中國取得長期發(fā)展，必須在中國，為中國。中國三星的目標是’做中國人民喜愛的企業(yè)，貢獻于中國社會的企業(yè)’。”張元基當時說道。

　　因此雖然在事件初期處理上不盡如人意，但針對Note7事件在中國的情況，三星也直面問題，表示將以更高標準的產(chǎn)品質(zhì)量控制體系推出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，并堅守做中國人民最喜愛企業(yè)的長期承諾，為中國消費者帶來性價比更高的產(chǎn)品。

　　當然，三星是否能夠兌現(xiàn)承諾，還需要中國消費者一同監(jiān)督見證。但至少我們應(yīng)該知道，三星的確比我們想象的要更在乎中國用戶。（署名作者：邱酷）