1.電話監(jiān)聽(tīng)

可以通過(guò)監(jiān)聽(tīng)掌握座席的狀態(tài)信息，對(duì)座席人員的語(yǔ)言表達(dá)能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧、應(yīng)變技巧、呼叫控制和責(zé)任心等方面進(jìn)行全方位監(jiān)控，以此促進(jìn)座席人員更好地與客戶進(jìn)行交流、溝通，提高呼叫中心的整體服務(wù)質(zhì)量。有些呼叫中心在監(jiān)聽(tīng)的同時(shí)還能捕捉到座席員在服務(wù)時(shí)的桌面狀態(tài)，這樣就可監(jiān)控座席人員系統(tǒng)操作的規(guī)范性，保證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確與真實(shí)性；規(guī)范化的操作不僅不會(huì)影響各類(lèi)指標(biāo), 反而能讓管理人員對(duì)座席代表進(jìn)行更加科學(xué)地管理，找到需要改進(jìn)的流程和規(guī)定， 實(shí)現(xiàn)員工利用的最優(yōu)化。

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2.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)可以將現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)即監(jiān)督者將理解為座席員旁邊的輔導(dǎo)者，他們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)能夠給予

座席人員及時(shí)的指導(dǎo)和幫助。

尤其是在有較多新員工上線的時(shí)期，這種現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)是相當(dāng)必要的。

現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)作為對(duì)座席員進(jìn)行即時(shí)支撐的人員，必須對(duì)業(yè)務(wù)的核心知識(shí)、相關(guān)知

識(shí)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)知識(shí)、技巧及服務(wù)流程掌握得非常透徹，這樣才能在必要的情

況下提供支持，比如解答座席的疑難問(wèn)題、處理困難客戶，甚至處理投訴。

但是有些座席，因?yàn)橛鞋F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的存在，變得依賴性很強(qiáng)，不善于自己思考問(wèn)題。一遇到問(wèn)題的時(shí)候就舉手問(wèn)，獲得答案之后，又不過(guò)大腦地轉(zhuǎn)述一遍給客戶，

下次遇到相同的問(wèn)題時(shí)又再次提問(wèn)。由此大大影響了現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)人員的工作效率，也

影響了個(gè)人的成長(zhǎng)。

那么現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)應(yīng)該怎樣幫助座席代表去解決問(wèn)題呢？首先現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)必須要明白自身的角色并非是在扮演一個(gè)"走動(dòng)的知識(shí)庫(kù)"，遇到這類(lèi)不善于主動(dòng)學(xué)習(xí)的座席代表，可在每一個(gè)問(wèn)題解決后、每一通電話結(jié)束后，對(duì)相關(guān)問(wèn)題與座席人員進(jìn)行有針對(duì)性的分析、溝通和總結(jié)，這樣可以幫助座席人員深入地發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題以及改進(jìn)的辦法，并在下一通呼叫中進(jìn)行狀態(tài)調(diào)節(jié)，這樣經(jīng)過(guò)幾個(gè)反復(fù)操練后，座席人員可以培養(yǎng)起服務(wù)的自信心和一定駕馭問(wèn)題的能力，可以快速進(jìn)入崗位角色。