1.電話監(jiān)聽

可以通過監(jiān)聽掌握座席的狀態(tài)信息，對座席人員的語言表達(dá)能力、專業(yè)知識、服務(wù)技巧、應(yīng)變技巧、呼叫控制和責(zé)任心等方面進(jìn)行全方位監(jiān)控，以此促進(jìn)座席人員更好地與客戶進(jìn)行交流、溝通，提高呼叫中心的整體服務(wù)質(zhì)量。有些呼叫中心在監(jiān)聽的同時(shí)還能捕捉到座席員在服務(wù)時(shí)的桌面狀態(tài)，這樣就可監(jiān)控座席人員系統(tǒng)操作的規(guī)范性，保證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確與真實(shí)性；規(guī)范化的操作不僅不會影響各類指標(biāo), 反而能讓管理人員對座席代表進(jìn)行更加科學(xué)地管理，找到需要改進(jìn)的流程和規(guī)定， 實(shí)現(xiàn)員工利用的最優(yōu)化。

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2.現(xiàn)場督導(dǎo)可以將現(xiàn)場督導(dǎo)即監(jiān)督者將理解為座席員旁邊的輔導(dǎo)者，他們在現(xiàn)場能夠給予

座席人員及時(shí)的指導(dǎo)和幫助。

尤其是在有較多新員工上線的時(shí)期，這種現(xiàn)場指導(dǎo)是相當(dāng)必要的。

現(xiàn)場督導(dǎo)作為對座席員進(jìn)行即時(shí)支撐的人員，必須對業(yè)務(wù)的核心知識、相關(guān)知

識、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)知識、技巧及服務(wù)流程掌握得非常透徹，這樣才能在必要的情

況下提供支持，比如解答座席的疑難問題、處理困難客戶，甚至處理投訴。

但是有些座席，因?yàn)橛鞋F(xiàn)場督導(dǎo)的存在，變得依賴性很強(qiáng)，不善于自己思考問題。一遇到問題的時(shí)候就舉手問，獲得答案之后，又不過大腦地轉(zhuǎn)述一遍給客戶，

下次遇到相同的問題時(shí)又再次提問。由此大大影響了現(xiàn)場指導(dǎo)人員的工作效率，也

影響了個(gè)人的成長。

那么現(xiàn)場督導(dǎo)應(yīng)該怎樣幫助座席代表去解決問題呢？首先現(xiàn)場督導(dǎo)必須要明白自身的角色并非是在扮演一個(gè)"走動的知識庫"，遇到這類不善于主動學(xué)習(xí)的座席代表，可在每一個(gè)問題解決后、每一通電話結(jié)束后，對相關(guān)問題與座席人員進(jìn)行有針對性的分析、溝通和總結(jié)，這樣可以幫助座席人員深入地發(fā)現(xiàn)自身存在的問題以及改進(jìn)的辦法，并在下一通呼叫中進(jìn)行狀態(tài)調(diào)節(jié)，這樣經(jīng)過幾個(gè)反復(fù)操練后，座席人員可以培養(yǎng)起服務(wù)的自信心和一定駕馭問題的能力，可以快速進(jìn)入崗位角色。