短短幾年在全球手機(jī)市場(chǎng)，憑借智能化拐點(diǎn)實(shí)現(xiàn)強(qiáng)勢(shì)崛起的華為，卻在2017年遭遇“有史以來”最大的信任危機(jī)。對(duì)于華為手機(jī)今后的發(fā)展來說，這次危機(jī)正當(dāng)時(shí)。這警示著一直以“制造商身份、工程師思維”運(yùn)營(yíng)的大量中國(guó)企業(yè)，不能急于求成。

劉季辰||撰稿

近日，主管手機(jī)的華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)CEO余承東，針對(duì)其在手機(jī)新品P10“內(nèi)存門”期間的回應(yīng)，做出解釋，承認(rèn)在回應(yīng)消費(fèi)者的意見和投訴時(shí)，太過粗線條，因此給消費(fèi)者帶來了不必要的困擾。

華為自2003年成立手機(jī)業(yè)務(wù)部門的幾年間，雖然頻繁發(fā)布新機(jī)，但始終沒有引發(fā)市場(chǎng)的關(guān)注。然后最近四五年來，華為的創(chuàng)新營(yíng)銷模式，著力打造品牌知名度，手機(jī)以出色的硬件水平、一線產(chǎn)品的高價(jià)迅速開進(jìn)高端市場(chǎng)。

特別是去年，隨著三星NOTE 7 事件發(fā)酵，即便華為手機(jī)在外觀設(shè)計(jì)等方面過于“土豪”，但還是被認(rèn)為是安卓陣營(yíng)中最值得選擇的手機(jī)品牌，甚至有代替三星的可能。這些來自外界過高的關(guān)注度，正是此次華為“內(nèi)存門”持續(xù)發(fā)酵的誘因。

華為手機(jī)品牌的高關(guān)注度，一方面會(huì)引發(fā)業(yè)內(nèi)人士的高度關(guān)注和質(zhì)疑，另一方面也會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的要求和期許更高。如果說這次“內(nèi)存門”是業(yè)內(nèi)人士或消費(fèi)者有意為之，對(duì)華為而言，無(wú)疑是則正中下懷。余承東在《倡議書》中回應(yīng)“工程師出身的我對(duì)產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)極為敏感，再加上太過急于表達(dá)，造成了不合適的回應(yīng)�！�

其實(shí)余承東當(dāng)前說的不只是自己，更是整個(gè)華為的問題，華為在全球的知名度都相當(dāng)高，資金雄厚、資源豐厚，他們的重點(diǎn)，放在對(duì)公業(yè)務(wù)上，涉及政府、交通、能源、網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等種類繁多的領(lǐng)域，而華為的消費(fèi)者業(yè)務(wù)，雖然略顯薄弱，但是實(shí)力雄厚，所以說華為有“資本”去耍大牌。

但耍大牌也要分時(shí)候，華為P10關(guān)注度、銷量暴漲的條件之一，就是三星NOTE 7 帶來的空檔期，而就在三星新品S8即將再度引爆市場(chǎng)之時(shí)，華為并沒有吸取三星“在華召回事件”的教訓(xùn)，并急于消除影響。于是華為還沒與對(duì)手交戰(zhàn)，就先輸了一場(chǎng)，本來還想在“三星恢復(fù)期”贏的更多市場(chǎng)，沒想到急躁、耍大牌，使華為弄巧成拙。

“我們面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑和意見，習(xí)慣于將自身的境遇、所做的努力以及行業(yè)的特性作為第一訴求來回應(yīng)，態(tài)度傲慢，缺乏謙卑。我們要深刻自省”。在余承東《倡議書》的這句話說的不只是自己和華為，更是現(xiàn)在許多科技企業(yè)危機(jī)公關(guān)時(shí)，常犯的低級(jí)錯(cuò)誤。

這種問題的核心就在于，企業(yè)在快速發(fā)展崛起過程中忽略了消費(fèi)者最關(guān)切的升級(jí)迭代需求。正如余承東所說：“消費(fèi)者已經(jīng)支付了全部的信任與熱愛，他們提出的任何要求都是鞭策我們繼續(xù)向前的力量！”所以說產(chǎn)品出現(xiàn)問題并不可怕，關(guān)鍵是企業(yè)能否把它轉(zhuǎn)化成團(tuán)隊(duì)勇往直前的動(dòng)力。這對(duì)大企業(yè)而言尤為重要。