項(xiàng)目概述

隨著LTE商用不斷發(fā)展，日常各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)問題不斷凸顯、基站擴(kuò)容、網(wǎng)絡(luò)割接、工程調(diào)整等都會帶來一些網(wǎng)絡(luò)問題，用戶規(guī)模增加、城市區(qū)域環(huán)境變化等因素給無線網(wǎng)絡(luò)都帶來了一定的影響，用戶投訴已經(jīng)成為深入發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)問題的手段之一，解決好用戶投訴也是提高移動(dòng)服務(wù)品牌的重要途徑之一。

本次投訴處理優(yōu)化項(xiàng)目的主要目的是通過各種優(yōu)化手段，利用各種優(yōu)化工具，解決用戶投訴的問題點(diǎn)，提升用戶的感知度。

1 投訴處理的主要工作內(nèi)容

1.1主要工作內(nèi)容：

1.在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成后臺過來的IMEP工單、電話投訴等各類途徑的投訴進(jìn)行預(yù)處理；

2.對未掌握的弱覆蓋投訴進(jìn)行現(xiàn)場測試，并提出相應(yīng)的解決建議辦法。對于郊縣工單需協(xié)助處理。針對VIP投訴及時(shí)響應(yīng)，并進(jìn)行現(xiàn)場測試，進(jìn)行測試分析，給出解決方案；

3.投訴解決措施完成后，對相關(guān)投訴進(jìn)行回訪，并將回訪結(jié)果反饋給相關(guān)人員；

4.定期（周、月）統(tǒng)計(jì)投訴情況，對投訴熱點(diǎn)、滿意度調(diào)查進(jìn)行分析，并提供分析報(bào)告；

5.完成相關(guān)的弱覆蓋投訴數(shù)據(jù)庫各種字段錄入，并在投訴信息更新后同步更新數(shù)據(jù)庫；

6.高層延伸類投訴工程進(jìn)度跟蹤；

7.省公司弱覆蓋平臺維護(hù)；

8.效果監(jiān)控平臺維護(hù)；

9.延伸系統(tǒng)表維護(hù)；

10.市區(qū)投訴的現(xiàn)場處理和跟蹤；

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LTE保障和用戶投訴處理流程.pdf