新浪科技訊 3月14日下午消息，今天下午，微博和新浪網(wǎng)聯(lián)合舉辦以“共建消費新生態(tài)”為主題的3·15論壇，雙方聯(lián)合推出的消費者服務(wù)平臺黑貓投訴結(jié)束試運營，正式上線。中國移動獲得2018微博年度企業(yè)最佳口碑獎。

　　中國移動微博團(tuán)隊相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，微博是一個有舞臺的廣場，站在臺上，再微小的錯誤乘于2000萬都是大數(shù)字，再小的成功乘于2000萬都是大成功。當(dāng)被消費者投訴時，你不解決，這就是你們公司一個非常大的錯誤。

　　該負(fù)責(zé)人認(rèn)為，服務(wù)不僅是解決問題，更是一種社交藝術(shù)。單從企業(yè)服務(wù)上來講，第一是解決問題；第二是反響一定要快，在新媒體環(huán)境下，慢一分鐘就會導(dǎo)致一個不好的趨勢；第三一定要盡力溝通。在社交層面上，要照顧用戶的感受，讓他覺得整個問題解決的過程是舒適的，而不是死板的。

　　論壇期間，微博還發(fā)布了《2017微博消費者權(quán)益保護(hù)白皮書》，對過去一年備受關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)熱點維權(quán)問題進(jìn)行盤點和分析。

　　黑貓投訴平臺官方數(shù)據(jù)顯示，自1月30日試運營以來，該平臺共收到投訴3000多件，范圍涉及電商、出行、酒旅、食品、電子消費品、視頻網(wǎng)站等多行業(yè)，其中，90%的投訴已聯(lián)系處理，50%的投訴得到商家的迅速響應(yīng)。目前，黑貓投訴的相關(guān)話題閱讀量已經(jīng)超過2000萬，已成為消費者維權(quán)的重要渠道。(韓大鵬)

　　附演講全文：

　　大家下午好，很高興有這樣的一個機(jī)會可以代表我們中國移動微博的運營團(tuán)隊，在這里跟大家做一次分享。這一次咱們這個活動的主題是構(gòu)建消費新生態(tài)，當(dāng)拿到這個題目的時候，我覺得跟我們好貼切，因為服務(wù)是消費過程中一個重要的環(huán)節(jié)，所以我們在思考在新媒體環(huán)境下如何提供好服務(wù)，給用戶構(gòu)建一個更好的消費生態(tài)呢？

　　這一次我的分享將用四個問題給大家說一說我們的想法。

　　首先，問題一，在微博如何定位和粉絲的關(guān)系。微博是一個廣場，這其實是大家眾所周知的事情，后面還可以再補充一句，微博是一個有舞臺的廣場，你可以選擇站在臺上，也可以選擇站在臺下。站在臺上，當(dāng)用戶都非常認(rèn)同你的看法的時候，大家可以自然而然選你當(dāng)意見領(lǐng)袖，你走在臺上，大家肯定沒什么意見。如果你自己覺得自己是一個大V是一個特別牛的企業(yè)，你自己蹦到臺上去，這會引起圍攻的趨勢。站在臺上，再微小的錯誤乘于2000萬都是大數(shù)字，再小的成功乘于2000萬都是大成功，當(dāng)消費成為問題的時候，覺得我的事情是天大的事情，你給你投訴了，你不解決，這就是你們公司一個非常大的錯誤。沒錯，當(dāng)我站在臺上宣傳一些我們自己做了多好的事情的時候，他就覺得你只是一個小工程，跟我們沒有太多的關(guān)系。如果我們還在臺下，與用戶作為一個平等溝通的關(guān)系，作為一個朋友的關(guān)系與用戶溝通的時候，會產(chǎn)生一個情況，一傳十十傳百，當(dāng)你做一個好事的時候，他會幫你去宣傳。

　　第二個問題，當(dāng)用戶在微博投訴的時候，他到底在投訴什么？

　　這里我想引用兩句話。第一是十九大報告中指出，中國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。第二是人們會忘記你說了什么，甚至不記得你做了什么，但是不會忘記你讓他們感受到了什么。所以我們根據(jù)這兩句話可以得出一個結(jié)論，當(dāng)用戶在投訴的時候，是在說你讓我感覺很不爽了，為什么會有這樣的一個結(jié)論？如果他有問題，他可以通過更直接有效的方式去解決，比如說打10086，要換套餐或者怎么樣，為什么要到微博上去說？我讓他感覺不爽，他想宣泄情緒，想引起共鳴，如果沒有顧及到他的情緒，他會在微博上傳播交換，會引發(fā)輿情。

　　第三是如何服務(wù)？它不僅是解決問題，更是一種社交藝術(shù)。你去飯店吃飯，什么情況下會讓你愿意給飯店打5分？第一點食材一定要好，你的食材不新鮮，后面的食物再好，都會影響你的食欲。第二是上菜一定要好。第三是菜要好吃。所以對應(yīng)過來，如果單從企業(yè)服務(wù)上來講，對應(yīng)過來怎么做？第一是解決問題，這肯定是關(guān)鍵，問題不解決，后面說的天花亂墜，他后面回想一下，還是覺得問題沒問題，這是關(guān)鍵。第二是反響一定要快，在新媒體環(huán)境下，慢一分鐘就會導(dǎo)致一個不好的趨勢。第三一定要盡力溝通。就是說在社交層面上，要照顧用戶的感受，讓他覺得整個問題解決的過程是舒適的，而不是死板的。

　　最后一個問題，中國移動10086微博賬號只是一個微博賬號嗎？

　　在這里我也要10086有一個服務(wù)理念，就是客戶在哪里，服務(wù)一定要在哪里。微博是現(xiàn)在最大的一個社交平臺，剛才的白皮書里面，數(shù)據(jù)已經(jīng)顯示了，2017年Q4的月活數(shù)近4億，平臺這么大，我們要搭建一個服務(wù)平臺。所以中國移動10086賬號是提供的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的總和。有三個層面，第一是內(nèi)容層面的服務(wù)，第二是客服方面的服務(wù)，第三是業(yè)務(wù)層面的服務(wù)。下面我一一介紹一下。

　　首先是內(nèi)容層面，我們會做主動宣傳工作，因為中國移動的業(yè)務(wù)，其實還是蠻需要去深入理解才能懂的，這是大白話。所以我們宣傳，它會根據(jù)業(yè)務(wù)由淺至深設(shè)置不同的話題和板塊，我們一個聊天式的板塊，能把閱讀量達(dá)到20.7億。移動推薦是向用戶推薦我們的業(yè)務(wù)，第三是10086是攻略性的話題，能讓用戶找到辦理業(yè)務(wù)的渠道之類的。最后是我們問答式的話題，當(dāng)用戶看了我們的內(nèi)容之后，可以通過這互動獲得反饋，有兩個數(shù)據(jù)反饋我們在內(nèi)容宣傳的成績，2017年發(fā)布了4380條微博。另外在內(nèi)容層面的服務(wù)，我們會做互動，這里有三個數(shù)據(jù)，第一是2017年中國移動10086一個賬號發(fā)的內(nèi)容閱讀總量是20.04萬次，一個賬號是互動總量240萬次，2017在這個平臺內(nèi)圍繞這個賬號所有的總互動量是20.9億次。

　　第二個就是客服層面的服務(wù)。首先是三個層次，第一就是信息搜集，一方面用戶會主動咨詢，但最重要的一個方面，是我們主動搜索用戶會有怎樣的問題，第二就是我們需要快速響應(yīng)，我們會把主動搜索發(fā)現(xiàn)過來的問題，由客服來做一個回復(fù)跟處理，這里有三個數(shù)據(jù)，是我們對微博上的客服平臺一個要求，第一方面是要求100%回復(fù)，第二方面是在20秒之內(nèi)一定要回復(fù)，第三是了解他們的需求，對通過我們的需求提供給專業(yè)公司做處理，所以這是我們客服層面服務(wù)的三個層面。

　　這是今天早上我隨手找的在客服處理上的案例，首先對應(yīng)第第一步，是搜索評論，有用戶發(fā)微博投訴我們，我們引導(dǎo)他說把你隱私的信息私信告訴我們。第二是到了在線客服的溝通，用戶問我們，我們會有在線客服做溝通處理，第三步就是把用戶的情況通過工單派發(fā)下去，這只是一半的流程，還沒有完成，等工單派發(fā)下去，等結(jié)果處理完以后，會反饋給用戶，這個事情已經(jīng)被處理了，最完美的狀態(tài)，是這個用戶被服務(wù)的很高興，說10086服務(wù)很好，幫我解決了問題，這就形成了一個服務(wù)閉環(huán)。

　　第三是在業(yè)務(wù)層面的服務(wù)，這是我們利用微博的一個工具，在我們首頁里布局了一個業(yè)務(wù)入口，叫10086服務(wù)廳，所有10086的用戶都可以進(jìn)入服務(wù)廳查業(yè)務(wù)，讓用戶邊查微博，邊查業(yè)務(wù)的功能。

　　所以在未來，我們希望可以跟微博做更多的深入合作，之前就已經(jīng)有賬號互動，讓紅包飛等都有一些合作，接下來我們希望多使用微博平臺的一些工具，一些新的業(yè)務(wù)，一些新的產(chǎn)品，比如像微博故事、微博問答、黑貓投訴等。另外在藍(lán)莓層面，我們也希望跟大家在線上互動，線下活動方面多深入溝通，大家通過開放合作的一個情況，來為消費者提供更好的消費新生態(tài)。謝謝，我的分享完畢。