來(lái)源：南方都市報(bào)

　　“今年4月1日出現(xiàn)斷網(wǎng)，次日就致電長(zhǎng)城寬帶的客服，結(jié)果被告知，需要20天到1個(gè)月才可以修好�！奔易》�禺的長(zhǎng)城寬帶用戶陳先生(化名)近日向記者爆料稱。自去年開(kāi)始，廣州地區(qū)陸續(xù)爆出長(zhǎng)城寬帶用戶斷網(wǎng)事件，據(jù)了解，有的用戶斷網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)高達(dá)一個(gè)月以上。

　　隨著上述問(wèn)題的發(fā)生，向長(zhǎng)城寬帶申請(qǐng)退費(fèi)的用戶也日益增多，但其中不少用戶長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月都沒(méi)收到退費(fèi)款項(xiàng)。南都記者了解獲悉，廣東省消委會(huì)近日啟動(dòng)長(zhǎng)城寬帶投訴問(wèn)題專項(xiàng)監(jiān)督，督促長(zhǎng)城寬帶開(kāi)通開(kāi)設(shè)綠色通道，加快退費(fèi)處理。

　　“其實(shí)不光是長(zhǎng)城，很多寬帶運(yùn)營(yíng)商都遭遇到斷網(wǎng)的問(wèn)題�！遍L(zhǎng)城寬帶廣州客服部一位負(fù)責(zé)人接受南都記者采訪時(shí)透露，這是由于廣州城中村三線整治改造(電力線、電話線、有線電視線)，寬帶網(wǎng)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商面臨重新洗牌�！拔覀円惨恢痹谂�力與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)聯(lián)系，特別是村委會(huì)，爭(zhēng)取恢復(fù)當(dāng)?shù)赜脩舻木W(wǎng)絡(luò)。目前已有部分地區(qū)的用戶陸陸續(xù)續(xù)恢復(fù)了網(wǎng)絡(luò)�！�

　　3年26651件投訴

　　宋先生于2017年8月安裝了長(zhǎng)城寬帶套餐光纖100M，但從2017年12月起都是斷網(wǎng)狀態(tài)。剛開(kāi)始，客服回復(fù)已安排人員在處理。但在斷網(wǎng)一個(gè)星期后又稱“因三線整改，線路被剪需等恢復(fù)”。然而，二十天之后，又說(shuō)要再繳納399元才能恢復(fù)。在廣東省消委會(huì)介入后，長(zhǎng)城寬帶給予的回復(fù)是，因三線整改，需要到村委去繳費(fèi)399元，由村委進(jìn)行維護(hù)恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)。

　　去年以來(lái)，廣州市長(zhǎng)城寬帶用戶陸續(xù)遭遇無(wú)故斷網(wǎng)的問(wèn)題，而斷網(wǎng)過(guò)后也是無(wú)法修復(fù)，有消費(fèi)者向南方都市報(bào)記者投訴爆料稱，申請(qǐng)退費(fèi)的時(shí)間往往長(zhǎng)達(dá)數(shù)月以上。

　　4月13日，南都記者以用戶身份撥打長(zhǎng)城寬帶廣州客服電話，表示家里遭到斷網(wǎng)�？头�同樣給予了“可能是三線整改的原因”，并表示會(huì)安排人員上門(mén)維修。“具體維修時(shí)間可能在一個(gè)月左右”，如果需要退費(fèi)，要走流程。但具體退費(fèi)時(shí)間，客服并未給予準(zhǔn)確答復(fù)。

　　據(jù)廣東省消委會(huì)統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)，關(guān)于長(zhǎng)城寬帶的投訴日益增加。2015年-2017年，僅省和廣深兩地消委會(huì)受理長(zhǎng)城寬帶投訴就達(dá)26651件，三年來(lái)年平均增長(zhǎng)率高達(dá)78.13%。廣東省消委會(huì)統(tǒng)計(jì)分析，消費(fèi)者對(duì)長(zhǎng)城寬帶反映最強(qiáng)烈的問(wèn)題包括：誤導(dǎo)消費(fèi)者辦理寬帶；無(wú)法提供服務(wù)卻不及時(shí)退款；拖延處理斷網(wǎng)消費(fèi)者的退款申請(qǐng)，甚至拒絕退款；退費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)數(shù)月乃至半年以上；退費(fèi)計(jì)算不合理等。廣東省消委會(huì)告訴南方都市報(bào)記者，近期廣東省消委會(huì)啟動(dòng)長(zhǎng)城寬帶投訴問(wèn)題專項(xiàng)監(jiān)督。

　　對(duì)于上述問(wèn)題，南都記者向長(zhǎng)城寬帶求證，該公司廣州客服部一位負(fù)責(zé)人向南都記者透露，確實(shí)存在斷網(wǎng)的事情。由于三線整改，影響用戶較多，且改造后出現(xiàn)了多種第三方恢復(fù)模式，短期內(nèi)公司需要與第三方公司協(xié)商恢復(fù)方案。

　　“按規(guī)劃，我們將給予用戶三倍補(bǔ)償。比如，斷網(wǎng)一個(gè)月內(nèi)，斷網(wǎng)時(shí)間以3倍折算返還給消費(fèi)者(補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù))；斷網(wǎng)超過(guò)一個(gè)月的消費(fèi)者可以申請(qǐng)退款，斷網(wǎng)時(shí)間可以折算成3倍金額，并和剩余費(fèi)用一起結(jié)算退回給用戶。一旦確認(rèn)無(wú)法進(jìn)駐的相關(guān)區(qū)域，則會(huì)與用戶協(xié)商退費(fèi)�！辈贿^(guò)，對(duì)于退費(fèi)時(shí)間，該負(fù)責(zé)人面有難色，他表示，目前退費(fèi)周期較長(zhǎng)的是“集團(tuán)商城繳費(fèi)用戶”，因相關(guān)費(fèi)用繳納至集團(tuán)賬戶，故退費(fèi)流程復(fù)雜，退費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)�！拔覀儠�(huì)盡最大努力縮短退費(fèi)周期，排隊(duì)分批退費(fèi)�！�

　　對(duì)于長(zhǎng)城寬帶的賠償方案，廣東省消委會(huì)表示，長(zhǎng)城寬帶雖然已經(jīng)表示公司將高度重視消費(fèi)者反映的問(wèn)題，努力克服經(jīng)營(yíng)困難，竭盡全力妥善處理斷網(wǎng)退費(fèi)等投訴問(wèn)題，但在退費(fèi)問(wèn)題的處理上還是時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，期限不合理。要求其進(jìn)一步縮短退款期限，要在合理期限內(nèi)，向因不能提供服務(wù)或服務(wù)達(dá)不到要求提出退款申請(qǐng)的消費(fèi)者退回款項(xiàng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　最后一公里“斷網(wǎng)”

　　對(duì)于斷網(wǎng)原因，無(wú)論是客服員工還是長(zhǎng)城寬帶廣州客服部負(fù)責(zé)人，多次提及斷網(wǎng)原因在于城中村“三線整改”。

　　南都記者了解到，電力線、網(wǎng)線電話線、有線電視線等“三線”如蜘蛛網(wǎng)般盤(pán)踞在握手樓和狹窄巷道里，人們頭頂上方就是密匝的各種線纜，這一現(xiàn)象曾經(jīng)是廣州市各城中村的“標(biāo)配”。2015年底開(kāi)始，廣州開(kāi)始著手實(shí)行城中村三線整改，將電力線、電話線、有線電視線等進(jìn)行合理規(guī)劃整改，避免偷電、偷網(wǎng)、私拉線路等行為造成的安全隱患。

　　不過(guò)，在三線整改過(guò)程中，廣州部分城中村重新制定規(guī)則。在一些城中村，包括長(zhǎng)城寬帶在內(nèi)的多家民營(yíng)寬帶運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有獲得村里三線改造的參建資格，新的線路沒(méi)法接入導(dǎo)致了部分老用戶網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了長(zhǎng)時(shí)間斷網(wǎng)問(wèn)題。此外，由于城中村寬帶需要沿樓宇而建，涉及到產(chǎn)權(quán)問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入城中村內(nèi)運(yùn)營(yíng)，還需要得到村委會(huì)的許可。白云區(qū)梓元崗社區(qū)區(qū)委會(huì)某負(fù)責(zé)人也向記者表示，要參加“三線”基礎(chǔ)整治的企業(yè)，一定要在街道辦進(jìn)行備案。

　　“在整改初期，也有消費(fèi)者投訴斷網(wǎng)的事情，但正常剪線接線都會(huì)很快。但現(xiàn)在，有些村委不讓原運(yùn)營(yíng)商重新接入，這就導(dǎo)致了斷網(wǎng)的頻頻發(fā)生�！鄙鲜鲩L(zhǎng)城寬帶客服部負(fù)責(zé)人表示，有的城中村還建起了非法服務(wù)器，把他們的營(yíng)業(yè)點(diǎn)趕了出去，很多長(zhǎng)城寬帶的老用戶在斷網(wǎng)后無(wú)法再獲得后續(xù)服務(wù)，主要就是被卡在了“最后一公里”。“我們也一直在努力與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)聯(lián)系，特別是村委會(huì)，爭(zhēng)取恢復(fù)當(dāng)?shù)赜脩舻木W(wǎng)絡(luò)。目前已經(jīng)有部分地區(qū)的用戶陸陸續(xù)續(xù)恢復(fù)了網(wǎng)絡(luò)。”

　　據(jù)了解，目前長(zhǎng)城寬帶客戶在廣州達(dá)100多萬(wàn)，而城中村用戶則占了40%，未整改前長(zhǎng)城寬帶客戶成為僅次于中國(guó)電信的第二大寬帶服務(wù)提供商。

　　然而，自2015年底開(kāi)始，很多村子將寬帶業(yè)務(wù)移交給第三方代理公司負(fù)責(zé)，這些代理公司在完成管道鋪設(shè)后，不僅要管道租金費(fèi)，還要業(yè)績(jī)分成�！昂芏嚅_(kāi)價(jià)5成以上，有的甚至開(kāi)價(jià)7成以上，這實(shí)在難以接受。”上述負(fù)責(zé)人表示。

　　南都記者梳理資料后發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)城寬帶受三線整改影響的用戶累計(jì)已接近100萬(wàn)，目前仍斷網(wǎng)的還有約20萬(wàn)用戶。此前，長(zhǎng)城寬帶在接受媒體采訪時(shí)曾表示，2016年因“三線整改”而導(dǎo)致的退費(fèi)共計(jì)1030多萬(wàn)元，收入損失達(dá)8000多萬(wàn)元，兩項(xiàng)損失近1個(gè)億。

　　“其實(shí)不只是長(zhǎng)城寬帶，很多寬帶運(yùn)營(yíng)商都遭遇了斷網(wǎng)的問(wèn)題�！鄙鲜鲩L(zhǎng)城寬帶客服部負(fù)責(zé)人表示。南都記者采訪獲悉，其中也不乏國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商。中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信也向南方都市報(bào)記者反映，在三線整改中都曾遭遇過(guò)被村民偷剪線的問(wèn)題，現(xiàn)在有的在城中村中只保留了營(yíng)業(yè)點(diǎn)，由村委搭建線路，運(yùn)營(yíng)商提供網(wǎng)絡(luò)，收入和當(dāng)?shù)卮逦�分成。不過(guò)，上述中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信有關(guān)人士向南都記者透露，由于城中村區(qū)域以前并不是由他們主導(dǎo)，所占份額不多，所以受影響不大。

　　寬帶運(yùn)營(yíng)商重新洗牌

　　2017年發(fā)布的《廣州市城中村光纖寬帶網(wǎng)絡(luò)改造指導(dǎo)意見(jiàn)》明確規(guī)定：“先通后剪”，會(huì)實(shí)行先搭建合理的線路后拆除老舊的線路，盡量避免斷網(wǎng)對(duì)用戶的影響，而線路則由各運(yùn)營(yíng)商出資和回收。

　　不過(guò)，在“三線整改”之后，一些城中村限制線路進(jìn)村的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商數(shù)目，只允許三大運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入布線。在業(yè)內(nèi)看來(lái)，這或許導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)寬帶運(yùn)營(yíng)商重新洗牌。

　　南都記者調(diào)查了解到，由于價(jià)格優(yōu)惠，以前城中村大部分由小型網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)公司把持，但現(xiàn)在被各地村委停止入場(chǎng)后，大批的用戶斷網(wǎng)乃至退費(fèi)造成了資金的周轉(zhuǎn)困難，這也導(dǎo)致了無(wú)法抽身在新的市場(chǎng)開(kāi)拓，甚至丟失了大片的市場(chǎng)份額。

　　有業(yè)內(nèi)人士向南方都市報(bào)記者透露，“以前三大運(yùn)營(yíng)商在城中村的份額不大，因此大批退費(fèi)擠兌的現(xiàn)象不多。哪怕現(xiàn)在跟村委分成，對(duì)他們來(lái)說(shuō)也是好事，因?yàn)槟苓M(jìn)去一些以前的空白市場(chǎng)，就是少收一些。”以2015年才正式開(kāi)始在廣州市啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的移動(dòng)為例，截至發(fā)稿時(shí)，移動(dòng)入境寬帶用戶規(guī)模已突破1000萬(wàn)，電視業(yè)務(wù)用戶超500萬(wàn)。

　　此前，在廣州市工商局和通信局登記在案的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商約為10余家，在數(shù)量上基本上是民營(yíng)企業(yè)和國(guó)有企業(yè)平分天下。2016年底艾普寬帶倒閉。2017年，互通寬帶也被長(zhǎng)城寬帶母公司鵬博士電信傳媒有限公司收購(gòu)。至2018年，廣州市市面上只剩下e家寬、有線電視、三大運(yùn)營(yíng)商以及長(zhǎng)城寬帶，其中只有長(zhǎng)城寬帶一家是民營(yíng)企業(yè)。

　　如今，長(zhǎng)城寬帶也坦承壓力很大，上述廣州客服部負(fù)責(zé)人告訴南都記者，“現(xiàn)在退費(fèi)用戶不是一兩家，用戶寬帶線被剪線，申請(qǐng)退費(fèi)的直接就是一兩條村，好幾百號(hào)人，可能這個(gè)資金就上百萬(wàn)，這就涉及到一個(gè)資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題�！�

　　據(jù)了解，長(zhǎng)城寬帶仍在與各地村委協(xié)商當(dāng)中，積極地爭(zhēng)取進(jìn)場(chǎng)的資格。上述廣州客服部負(fù)責(zé)人表示，“就算收入分多點(diǎn)給他們也沒(méi)事，我們現(xiàn)階段最重要的是保住客戶�！�

　　采寫(xiě)：南都記者 孔學(xué)劭