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　　自2016年三星Galaxy Note 7發(fā)生首例爆炸事故以后，近幾年，三星手機一直深受爆炸事件困擾，相關(guān)案例及報道也層出不窮。近日，藍鯨TMT也接到消費者投訴。

　　2018年4月20日，23：35分左右，廣州的李女士，放在家中的三星Galaxy S7 edge手機發(fā)生自燃。

　　李女士告訴藍鯨TMT記者，當(dāng)時廣州室溫20多度，手機沒有充電和被使用，旁邊也沒有任何熱源。在沒有異常、毫無征兆的情況下突然自燃發(fā)生爆炸，且爆炸前手機沒有出現(xiàn)明顯的電池鼓包和發(fā)燙狀況。

　　事后，李女士將手機送至三星手機維修部，手機被三星維修部收回。維修部單方面決定以3500元抵扣款給李女士更換一部手機。由于李女士和家人都在使用三星該款手機，對此處理結(jié)果以及三星傲慢的態(tài)度，李女士表示非常不滿意。多次致電三星北京客服（4008105858），要求三星賠禮道歉，并出具相關(guān)質(zhì)檢報告。一個多月過去，三星至今沒有給予任何回復(fù)，只是一再要求李女士繼續(xù)耐心等待，聲稱產(chǎn)品在檢測中。

　　截止記者發(fā)稿，三星方面沒有發(fā)出任何關(guān)于Galaxy S7 edge的公告，“三星公司發(fā)公告的可能性不大，發(fā)公告無形之中會把問題擴大化，消費者都會知道該品牌產(chǎn)品存在問題。”通信專家項立剛對藍鯨TMT記者說，“三星中國公司的決策機制和反應(yīng)效率太低，中國區(qū)沒有決策權(quán)，需要反饋給三星韓國總部。所以，遇到問題盡可能掩蓋、拖延，避免承擔(dān)責(zé)任。”

　　北京盈科（上海）律師事務(wù)所律師劉璟向記者表示，遇到這種情況的消費者，一定不能將出現(xiàn)問題后的手機交還給廠商。而是應(yīng)該拿著手機去消保委或者法院，讓消保委或者法院指定相關(guān)檢測機構(gòu)作出檢測，進而做出裁決，進行賠償、退貨等相關(guān)事宜。

　　站在消費者的立場，這種解決方式，可能比尋求廠商的反饋更加有效且快速。

　　“如果是帶來利益快速增長，三星的戰(zhàn)略決策會很快。如果是帶來利益損傷，三星的戰(zhàn)略決策是很慢的。”第一手機界研究院院長孫燕飚說。

　　目前三星在中國市場的份額只有3%左右，由于中國市場基數(shù)龐大，做任何決策都會帶來利益得失。因此，這也是一直以來蘋果、三星等廠商區(qū)別對待中國和歐美市場的一個重要原因。

　　元氣大傷：復(fù)盤Note 7爆炸

　　2016年8月2日，三星Galaxy Note 7在美國紐約發(fā)布。8月24日，Note7在韓國發(fā)生首炸。截止9月2號韓國本土共發(fā)生了35起Note 7 電池燃燒事故，宣布召回250萬部已發(fā)售的問題手機。

　　而就在前一天，三星在中國正式推出 Note 7。三星表示，中國國行版采用了與韓國不同的電池供應(yīng)商，不存在潛在的電池問題，中國消費者完全可以放心購買，并且不會提供免費的維修更換電池服務(wù)。與此同時，全球各地陸續(xù)發(fā)生了多起類似的手機爆炸事故。

　　9月8日，美國、日本、新加坡、澳大利亞、巴基斯坦等多個國家航空公司對Note7下達禁令。9月12日三星股價暴跌，成為2012年以來最大跌幅。9月18日，大中華區(qū)域出現(xiàn)首炸。三星態(tài)度強硬，不承認國行版Note 7 手機及其電池供應(yīng)商ATL存在問題。

　　10月10日，據(jù)韓國媒體報道，三星停止Note7全球銷售。9月29日，三星中國公開致歉中國消費者，聲稱永遠不會對中國采用雙重標(biāo)準，并引入第三方權(quán)威檢測機構(gòu)。10月11日，在國家質(zhì)檢總局執(zhí)法監(jiān)督司的約談和調(diào)查下，三星向國家質(zhì)檢總局備案，從即日起召回中國大陸地區(qū)銷售的Note7，總計190984部，并再次致歉。

　　2017年1月23日，三星移動總裁高東真在新聞發(fā)布會上表示，Note7電池尺寸與電池倉不匹配，存在缺陷導(dǎo)致電池過熱是引起爆炸的主要原因。

　　至此，Note7成為三星移動史上最“短命”旗艦手機。短短幾十天，從天堂墜入地獄，萬劫不復(fù)。

　　在Note7的爆炸效應(yīng)在全球廣泛傳播的同時，三星另一款明星產(chǎn)品Galaxy S7 edge也在2016年9月至今不斷有爆炸事故發(fā)生。只是由于爆炸事故不是“大面積”發(fā)生，因而完全被Note7的“光環(huán)”遮擋了。

　　重蹈覆轍：錯失主流市場

　　“三星手機目前的問題集中在兩方面，第一，不能引領(lǐng)潮流、逆潮流而行。第二，產(chǎn)品不專注�！钡谝皇謾C界研究院院長孫燕飚對記者說。

　　自從2010年三星和谷歌聯(lián)合推出曲面屏手機以后，三星一直對曲面屏幕“情有獨鐘”。然而概念火熱背后，在實際使用中，很多用戶評價說，雙曲面屏幕就像“花瓶”，并沒有多少實用性。無論是手機游戲、拍照還是手感等方面，三星手機也沒有給行業(yè)帶來實質(zhì)性的革新。

　　相反，由于制造工藝頗為復(fù)雜，手機成本過高。另一面，OLED原料完全被三星掌控，其它手機廠商不愿被三星制衡。雙曲面屏并沒有形成去年蘋果推出全面屏手機iPhone X后，眾多廠商“跟隨”的效應(yīng)，造成了三星市場孤立被動的局面。

　　此外，三星的低端手機正在成為三星移動業(yè)務(wù)的包袱，具有“長尾效應(yīng)”。低端手機占三星全球手機銷量很大。一方面，大量低端手機業(yè)務(wù)的產(chǎn)品線給手機旗艦品牌帶來傷害；另一方面，在印度、非洲等主要低端手機市場，三星低端手機業(yè)務(wù)受到來自中國“低價位、高配置”手機的沖擊。

　　在2017年至2018年，眾多手機廠商推出全面屏、劉海屏手機時，三星手機幾乎成為市場上唯一一家沒有跟風(fēng)的企業(yè)。 手機市場不愛跟風(fēng)的企業(yè)還有一家，就是當(dāng)年諾基亞。諾基亞在塞班、安卓、Windows Phone系統(tǒng)之間的搖擺，可以說直接葬送了諾基亞手機業(yè)務(wù)。2010年，塞班系統(tǒng)在經(jīng)歷短暫掙扎后式微，諾基亞在安卓和Windows Phone之間選擇了Windows Phone，拒絕谷歌的安卓開發(fā)合作，與市場上絕大多數(shù)手機廠商的選擇背道而馳。最終的結(jié)局是諾基亞出局手機市場，錯失智能機時代。

　　諾基亞一直認為自己是通信行業(yè)的引領(lǐng)者，這種盲目的自信，給諾基亞手機業(yè)務(wù)帶來毀滅性的遭難。

　　一位行業(yè)觀察員曾經(jīng)對記者說過，如果市場上所有的廠商都在跟隨某種潮流，而有一家總是逆潮流而行，多數(shù)情況下是有問題的。

　　過去，三星手機在歐美市場投入大量體育營銷，把控著關(guān)鍵的廣告渠道，是三星在發(fā)達國家市場為數(shù)不多的優(yōu)勢。隨著中國手機廠商崛起，跟進歐洲市場，這些優(yōu)勢在三星維持歐美市場中份額所起的作用，越來越低。

　　東山“難”起：侵權(quán)紛爭不斷

　　根據(jù)調(diào)查機構(gòu)GFK發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年中國智能手機市場銷量、份額排名前四位的手機廠商分別為華為（包括榮耀）、OPPO、vivo、蘋果。銷售份額分別為23%、17%、16%、11%。三星排名第八，銷售份額僅有2%。

　　IDC發(fā)布的2018年第一季度數(shù)據(jù)報告顯示，三星手機已經(jīng)不見蹤影，成為其他。而QuestMobile發(fā)布的報告顯示，第一季度，三星用戶占比在3.7%左右。

　　2012、2013年巔峰時期的三星曾橫掃各大調(diào)研機構(gòu)的第一名，占據(jù)全球手機市場20%以上的份額，中國市場也高達20%以上，深受渠道商的歡迎與追捧。

　　從20%到3%，三星手機在中國市場遭遇斷崖式下滑，“隨著5G到來，三星回歸主流的可能性越來越小。三星手機的軟件已經(jīng)落后于中國廠商，供應(yīng)鏈的優(yōu)勢也將會逐漸失去。價格高、體驗不好都將成為三星手機的掣肘。”通信專家項立剛說。

　　爆炸門之后，三星手機品牌和市場口碑雙下滑。2016年在三星石家莊辦事處金秋訂貨會上，三星管理人員集體下跪。無論是在危機的處理風(fēng)格上還是本土化程度上，三星一直廣受詬病。

　　就在三星為全球Note7爆炸門焦頭爛額時，國內(nèi)的手機廠商一直沒有停止更新?lián)Q代。華為、OPPO、vivo、小米陸續(xù)推出了雙攝像頭、全面屏、AI攝影等功能的智能手機。三星去年發(fā)布的Galaxy S8/S8+、Galaxy Note 8、Galaxy C8、W2018銷量持續(xù)走低，并沒有提振三星中國區(qū)的手機業(yè)務(wù)。即使有語音助手Bixby、生物識別的潤色，消費者在實際的使用中，也并不能感受到區(qū)別于其他廠商的特別之處。

　　今年2月發(fā)布的Galaxy S9，除了在配色上增加了夕霧紫，外觀和配置方面，相較于Galaxy S8幾乎沒有區(qū)別。據(jù)市場調(diào)研公司Strategy Analytics報告顯示，S9系列在第一季度全球銷量約930萬部，而上一代S8在一個季度內(nèi)銷量達2000萬臺以上。

　　在銷售渠道方面，眾所周知，三星采用諾基亞在2003年引入的FD（Fulfillment Distributor省級直控分銷商）模式，然而“成也蕭何，敗也蕭何”，F(xiàn)D模式讓諾基亞迅速占領(lǐng)市場也讓諾基亞因為渠道紛爭加速衰落。FD模式成本高、需要品牌溢價能力強。2014年，三星手機渠道曾失控、竄貨。而國內(nèi)OPPO、vivo、金立等手機廠商渠道下沉至三、四線城市，小米手機的互聯(lián)網(wǎng)營銷“風(fēng)生水起”，三星渠道卻遲遲未見改變。

　　在營銷方面，OPPO、vivo請來國內(nèi)外當(dāng)紅的娛樂明星、體育明星宣傳造勢，包攬湖南衛(wèi)視等各個娛樂頻道黃金時段的廣告位，廣告詞朗朗上口，讓觀眾印象深刻。今年，三星開始效仿國內(nèi)手機廠商的明星代言宣傳模式，在Galaxy S9國內(nèi)發(fā)布會上請來井柏然、朱亞文到場宣傳。5月16日Galaxy S9/S9+新配色款勃艮第紅請來李小冉、林依晨與張儷三位女藝人代言。然而，受限于營銷資金的投入，這些代言人只是小范圍的在公關(guān)圈刷了一下屏。相比于小米的吳亦凡，榮耀的趙麗穎、孫楊，OPPO的楊洋、周杰倫攻占各大城市公交、地鐵，手機各類社交APP，明顯宣傳造勢太弱，很多人甚至不知道三星今年開始請代言人宣傳營銷了。

　　這幾年，三星“前后受敵”，后有OPPO、vivo、小米等手機廠商崛起，前有蘋果、華為的專利攻擊。5月25日，長達7年的蘋果三星手機專利糾紛案告終，三星被美國法院判定侵犯蘋果多項手機專利，賠償蘋果公司5.39億美元。今年年初，華為與三星手機糾紛案也塵埃落定，三星被判賠償華為8050萬元人民幣，相關(guān)23款手機被禁止生產(chǎn)和銷售。

　　抄襲、侵權(quán)、質(zhì)量缺陷、售后服務(wù)不佳都給三星品牌帶來嚴重的傷害。2018年3月，三星移動部門負責(zé)人高東真說：“中國是一個復(fù)雜的市場，三星現(xiàn)在正在嘗試不同的方法來吸引這一市場中的新客戶。”恐怕現(xiàn)在為時已晚。