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　　自2016年三星Galaxy Note 7發(fā)生首例爆炸事故以后，近幾年，三星手機(jī)一直深受爆炸事件困擾，相關(guān)案例及報(bào)道也層出不窮。近日，藍(lán)鯨TMT也接到消費(fèi)者投訴。

　　2018年4月20日，23：35分左右，廣州的李女士，放在家中的三星Galaxy S7 edge手機(jī)發(fā)生自燃。

　　李女士告訴藍(lán)鯨TMT記者，當(dāng)時(shí)廣州室溫20多度，手機(jī)沒(méi)有充電和被使用，旁邊也沒(méi)有任何熱源。在沒(méi)有異常、毫無(wú)征兆的情況下突然自燃發(fā)生爆炸，且爆炸前手機(jī)沒(méi)有出現(xiàn)明顯的電池鼓包和發(fā)燙狀況。

　　事后，李女士將手機(jī)送至三星手機(jī)維修部，手機(jī)被三星維修部收回。維修部單方面決定以3500元抵扣款給李女士更換一部手機(jī)。由于李女士和家人都在使用三星該款手機(jī)，對(duì)此處理結(jié)果以及三星傲慢的態(tài)度，李女士表示非常不滿意。多次致電三星北京客服（4008105858），要求三星賠禮道歉，并出具相關(guān)質(zhì)檢報(bào)告。一個(gè)多月過(guò)去，三星至今沒(méi)有給予任何回復(fù)，只是一再要求李女士繼續(xù)耐心等待，聲稱產(chǎn)品在檢測(cè)中。

　　截止記者發(fā)稿，三星方面沒(méi)有發(fā)出任何關(guān)于Galaxy S7 edge的公告，“三星公司發(fā)公告的可能性不大，發(fā)公告無(wú)形之中會(huì)把問(wèn)題擴(kuò)大化，消費(fèi)者都會(huì)知道該品牌產(chǎn)品存在問(wèn)題。”通信專家項(xiàng)立剛對(duì)藍(lán)鯨TMT記者說(shuō)，“三星中國(guó)公司的決策機(jī)制和反應(yīng)效率太低，中國(guó)區(qū)沒(méi)有決策權(quán)，需要反饋給三星韓國(guó)總部。所以，遇到問(wèn)題盡可能掩蓋、拖延，避免承擔(dān)責(zé)任。”

　　北京盈科（上海）律師事務(wù)所律師劉璟向記者表示，遇到這種情況的消費(fèi)者，一定不能將出現(xiàn)問(wèn)題后的手機(jī)交還給廠商。而是應(yīng)該拿著手機(jī)去消保委或者法院，讓消保委或者法院指定相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)作出檢測(cè)，進(jìn)而做出裁決，進(jìn)行賠償、退貨等相關(guān)事宜。

　　站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，這種解決方式，可能比尋求廠商的反饋更加有效且快速。

　　“如果是帶來(lái)利益快速增長(zhǎng)，三星的戰(zhàn)略決策會(huì)很快。如果是帶來(lái)利益損傷，三星的戰(zhàn)略決策是很慢的。”第一手機(jī)界研究院院長(zhǎng)孫燕飚說(shuō)。

　　目前三星在中國(guó)市場(chǎng)的份額只有3%左右，由于中國(guó)市場(chǎng)基數(shù)龐大，做任何決策都會(huì)帶來(lái)利益得失。因此，這也是一直以來(lái)蘋果、三星等廠商區(qū)別對(duì)待中國(guó)和歐美市場(chǎng)的一個(gè)重要原因。

　　元?dú)獯髠�：�?fù)盤Note 7爆炸

　　2016年8月2日，三星Galaxy Note 7在美國(guó)紐約發(fā)布。8月24日，Note7在韓國(guó)發(fā)生首炸。截止9月2號(hào)韓國(guó)本土共發(fā)生了35起Note 7 電池燃燒事故，宣布召回250萬(wàn)部已發(fā)售的問(wèn)題手機(jī)。

　　而就在前一天，三星在中國(guó)正式推出 Note 7。三星表示，中國(guó)國(guó)行版采用了與韓國(guó)不同的電池供應(yīng)商，不存在潛在的電池問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者完全可以放心購(gòu)買，并且不會(huì)提供免費(fèi)的維修更換電池服務(wù)。與此同時(shí)，全球各地陸續(xù)發(fā)生了多起類似的手機(jī)爆炸事故。

　　9月8日，美國(guó)、日本、新加坡、澳大利亞、巴基斯坦等多個(gè)國(guó)家航空公司對(duì)Note7下達(dá)禁令。9月12日三星股價(jià)暴跌，成為2012年以來(lái)最大跌幅。9月18日，大中華區(qū)域出現(xiàn)首炸。三星態(tài)度強(qiáng)硬，不承認(rèn)國(guó)行版Note 7 手機(jī)及其電池供應(yīng)商ATL存在問(wèn)題。

　　10月10日，據(jù)韓國(guó)媒體報(bào)道，三星停止Note7全球銷售。9月29日，三星中國(guó)公開致歉中國(guó)消費(fèi)者，聲稱永遠(yuǎn)不會(huì)對(duì)中國(guó)采用雙重標(biāo)準(zhǔn)，并引入第三方權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)。10月11日，在國(guó)家質(zhì)檢總局執(zhí)法監(jiān)督司的約談和調(diào)查下，三星向國(guó)家質(zhì)檢總局備案，從即日起召回中國(guó)大陸地區(qū)銷售的Note7，總計(jì)190984部，并再次致歉。

　　2017年1月23日，三星移動(dòng)總裁高東真在新聞發(fā)布會(huì)上表示，Note7電池尺寸與電池倉(cāng)不匹配，存在缺陷導(dǎo)致電池過(guò)熱是引起爆炸的主要原因。

　　至此，Note7成為三星移動(dòng)史上最“短命”旗艦手機(jī)。短短幾十天，從天堂墜入地獄，萬(wàn)劫不復(fù)。

　　在Note7的爆炸效應(yīng)在全球廣泛傳播的同時(shí)，三星另一款明星產(chǎn)品Galaxy S7 edge也在2016年9月至今不斷有爆炸事故發(fā)生。只是由于爆炸事故不是“大面積”發(fā)生，因而完全被Note7的“光環(huán)”遮擋了。

　　重蹈覆轍：錯(cuò)失主流市場(chǎng)

　　“三星手機(jī)目前的問(wèn)題集中在兩方面，第一，不能引領(lǐng)潮流、逆潮流而行。第二，產(chǎn)品不專注�！钡谝皇謾C(jī)界研究院院長(zhǎng)孫燕飚對(duì)記者說(shuō)。

　　自從2010年三星和谷歌聯(lián)合推出曲面屏手機(jī)以后，三星一直對(duì)曲面屏幕“情有獨(dú)鐘”。然而概念火熱背后，在實(shí)際使用中，很多用戶評(píng)價(jià)說(shuō)，雙曲面屏幕就像“花瓶”，并沒(méi)有多少實(shí)用性。無(wú)論是手機(jī)游戲、拍照還是手感等方面，三星手機(jī)也沒(méi)有給行業(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的革新。

　　相反，由于制造工藝頗為復(fù)雜，手機(jī)成本過(guò)高。另一面，OLED原料完全被三星掌控，其它手機(jī)廠商不愿被三星制衡。雙曲面屏并沒(méi)有形成去年蘋果推出全面屏手機(jī)iPhone X后，眾多廠商“跟隨”的效應(yīng)，造成了三星市場(chǎng)孤立被動(dòng)的局面。

　　此外，三星的低端手機(jī)正在成為三星移動(dòng)業(yè)務(wù)的包袱，具有“長(zhǎng)尾效應(yīng)”。低端手機(jī)占三星全球手機(jī)銷量很大。一方面，大量低端手機(jī)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品線給手機(jī)旗艦品牌帶來(lái)傷害；另一方面，在印度、非洲等主要低端手機(jī)市場(chǎng)，三星低端手機(jī)業(yè)務(wù)受到來(lái)自中國(guó)“低價(jià)位、高配置”手機(jī)的沖擊。

　　在2017年至2018年，眾多手機(jī)廠商推出全面屏、劉海屏手機(jī)時(shí)，三星手機(jī)幾乎成為市場(chǎng)上唯一一家沒(méi)有跟風(fēng)的企業(yè)。 手機(jī)市場(chǎng)不愛跟風(fēng)的企業(yè)還有一家，就是當(dāng)年諾基亞。諾基亞在塞班、安卓、Windows Phone系統(tǒng)之間的搖擺，可以說(shuō)直接葬送了諾基亞手機(jī)業(yè)務(wù)。2010年，塞班系統(tǒng)在經(jīng)歷短暫掙扎后式微，諾基亞在安卓和Windows Phone之間選擇了Windows Phone，拒絕谷歌的安卓開發(fā)合作，與市場(chǎng)上絕大多數(shù)手機(jī)廠商的選擇背道而馳。最終的結(jié)局是諾基亞出局手機(jī)市場(chǎng)，錯(cuò)失智能機(jī)時(shí)代。

　　諾基亞一直認(rèn)為自己是通信行業(yè)的引領(lǐng)者，這種盲目的自信，給諾基亞手機(jī)業(yè)務(wù)帶來(lái)毀滅性的遭難。

　　一位行業(yè)觀察員曾經(jīng)對(duì)記者說(shuō)過(guò)，如果市場(chǎng)上所有的廠商都在跟隨某種潮流，而有一家總是逆潮流而行，多數(shù)情況下是有問(wèn)題的。

　　過(guò)去，三星手機(jī)在歐美市場(chǎng)投入大量體育營(yíng)銷，把控著關(guān)鍵的廣告渠道，是三星在發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)為數(shù)不多的優(yōu)勢(shì)。隨著中國(guó)手機(jī)廠商崛起，跟進(jìn)歐洲市場(chǎng)，這些優(yōu)勢(shì)在三星維持歐美市場(chǎng)中份額所起的作用，越來(lái)越低。

　　東山“難”起：侵權(quán)紛爭(zhēng)不斷

　　根據(jù)調(diào)查機(jī)構(gòu)GFK發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)銷量、份額排名前四位的手機(jī)廠商分別為華為（包括榮耀）、OPPO、vivo、蘋果。銷售份額分別為23%、17%、16%、11%。三星排名第八，銷售份額僅有2%。

　　IDC發(fā)布的2018年第一季度數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，三星手機(jī)已經(jīng)不見蹤影，成為其他。而QuestMobile發(fā)布的報(bào)告顯示，第一季度，三星用戶占比在3.7%左右。

　　2012、2013年巔峰時(shí)期的三星曾橫掃各大調(diào)研機(jī)構(gòu)的第一名，占據(jù)全球手機(jī)市場(chǎng)20%以上的份額，中國(guó)市場(chǎng)也高達(dá)20%以上，深受渠道商的歡迎與追捧。

　　從20%到3%，三星手機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)遭遇斷崖式下滑，“隨著5G到來(lái)，三星回歸主流的可能性越來(lái)越小。三星手機(jī)的軟件已經(jīng)落后于中國(guó)廠商，供應(yīng)鏈的優(yōu)勢(shì)也將會(huì)逐漸失去。價(jià)格高、體驗(yàn)不好都將成為三星手機(jī)的掣肘�！蓖ㄐ艑＜翼�(xiàng)立剛說(shuō)。

　　爆炸門之后，三星手機(jī)品牌和市場(chǎng)口碑雙下滑。2016年在三星石家莊辦事處金秋訂貨會(huì)上，三星管理人員集體下跪。無(wú)論是在危機(jī)的處理風(fēng)格上還是本土化程度上，三星一直廣受詬病。

　　就在三星為全球Note7爆炸門焦頭爛額時(shí)，國(guó)內(nèi)的手機(jī)廠商一直沒(méi)有停止更新?lián)Q代。華為、OPPO、vivo、小米陸續(xù)推出了雙攝像頭、全面屏、AI攝影等功能的智能手機(jī)。三星去年發(fā)布的Galaxy S8/S8+、Galaxy Note 8、Galaxy C8、W2018銷量持續(xù)走低，并沒(méi)有提振三星中國(guó)區(qū)的手機(jī)業(yè)務(wù)。即使有語(yǔ)音助手Bixby、生物識(shí)別的潤(rùn)色，消費(fèi)者在實(shí)際的使用中，也并不能感受到區(qū)別于其他廠商的特別之處。

　　今年2月發(fā)布的Galaxy S9，除了在配色上增加了夕霧紫，外觀和配置方面，相較于Galaxy S8幾乎沒(méi)有區(qū)別。據(jù)市場(chǎng)調(diào)研公司Strategy Analytics報(bào)告顯示，S9系列在第一季度全球銷量約930萬(wàn)部，而上一代S8在一個(gè)季度內(nèi)銷量達(dá)2000萬(wàn)臺(tái)以上。

　　在銷售渠道方面，眾所周知，三星采用諾基亞在2003年引入的FD（Fulfillment Distributor省級(jí)直控分銷商）模式，然而“成也蕭何，敗也蕭何”，F(xiàn)D模式讓諾基亞迅速占領(lǐng)市場(chǎng)也讓諾基亞因?yàn)榍�道紛�?zhēng)加速衰落。FD模式成本高、需要品牌溢價(jià)能力強(qiáng)。2014年，三星手機(jī)渠道曾失控、竄貨。而國(guó)內(nèi)OPPO、vivo、金立等手機(jī)廠商渠道下沉至三、四線城市，小米手機(jī)的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷“風(fēng)生水起”，三星渠道卻遲遲未見改變。

　　在營(yíng)銷方面，OPPO、vivo請(qǐng)來(lái)國(guó)內(nèi)外當(dāng)紅的娛樂(lè)明星、體育明星宣傳造勢(shì)，包攬湖南衛(wèi)視等各個(gè)娛樂(lè)頻道黃金時(shí)段的廣告位，廣告詞朗朗上口，讓觀眾印象深刻。今年，三星開始效仿國(guó)內(nèi)手機(jī)廠商的明星代言宣傳模式，在Galaxy S9國(guó)內(nèi)發(fā)布會(huì)上請(qǐng)來(lái)井柏然、朱亞文到場(chǎng)宣傳。5月16日Galaxy S9/S9+新配色款勃艮第紅請(qǐng)來(lái)李小冉、林依晨與張儷三位女藝人代言。然而，受限于營(yíng)銷資金的投入，這些代言人只是小范圍的在公關(guān)圈刷了一下屏。相比于小米的吳亦凡，榮耀的趙麗穎、孫楊，OPPO的楊洋、周杰倫攻占各大城市公交、地鐵，手機(jī)各類社交APP，明顯宣傳造勢(shì)太弱，很多人甚至不知道三星今年開始請(qǐng)代言人宣傳營(yíng)銷了。

　　這幾年，三星“前后受敵”，后有OPPO、vivo、小米等手機(jī)廠商崛起，前有蘋果、華為的專利攻擊。5月25日，長(zhǎng)達(dá)7年的蘋果三星手機(jī)專利糾紛案告終，三星被美國(guó)法院判定侵犯蘋果多項(xiàng)手機(jī)專利，賠償蘋果公司5.39億美元。今年年初，華為與三星手機(jī)糾紛案也塵埃落定，三星被判賠償華為8050萬(wàn)元人民幣，相關(guān)23款手機(jī)被禁止生產(chǎn)和銷售。

　　抄襲、侵權(quán)、質(zhì)量缺陷、售后服務(wù)不佳都給三星品牌帶來(lái)嚴(yán)重的傷害。2018年3月，三星移動(dòng)部門負(fù)責(zé)人高東真說(shuō)：“中國(guó)是一個(gè)復(fù)雜的市場(chǎng)，三星現(xiàn)在正在嘗試不同的方法來(lái)吸引這一市場(chǎng)中的新客戶�！笨峙卢F(xiàn)在為時(shí)已晚。