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自2016年三星Galaxy Note 7發(fā)生首例爆炸事故以后,近幾年,三星手機一直深受爆炸事件困擾,相關(guān)案例及報道也層出不窮。近日,藍鯨TMT也接到消費者投訴。
2018年4月20日,23:35分左右,廣州的李女士,放在家中的三星Galaxy S7 edge手機發(fā)生自燃。
李女士告訴藍鯨TMT記者,當(dāng)時廣州室溫20多度,手機沒有充電和被使用,旁邊也沒有任何熱源。在沒有異常、毫無征兆的情況下突然自燃發(fā)生爆炸,且爆炸前手機沒有出現(xiàn)明顯的電池鼓包和發(fā)燙狀況。

事后,李女士將手機送至三星手機維修部,手機被三星維修部收回。維修部單方面決定以3500元抵扣款給李女士更換一部手機。由于李女士和家人都在使用三星該款手機,對此處理結(jié)果以及三星傲慢的態(tài)度,李女士表示非常不滿意。多次致電三星北京客服(4008105858),要求三星賠禮道歉,并出具相關(guān)質(zhì)檢報告。一個多月過去,三星至今沒有給予任何回復(fù),只是一再要求李女士繼續(xù)耐心等待,聲稱產(chǎn)品在檢測中。

截止記者發(fā)稿,三星方面沒有發(fā)出任何關(guān)于Galaxy S7 edge的公告,“三星公司發(fā)公告的可能性不大,發(fā)公告無形之中會把問題擴大化,消費者都會知道該品牌產(chǎn)品存在問題。”通信專家項立剛對藍鯨TMT記者說,“三星中國公司的決策機制和反應(yīng)效率太低,中國區(qū)沒有決策權(quán),需要反饋給三星韓國總部。所以,遇到問題盡可能掩蓋、拖延,避免承擔(dān)責(zé)任。”
北京盈科(上海)律師事務(wù)所律師劉璟向記者表示,遇到這種情況的消費者,一定不能將出現(xiàn)問題后的手機交還給廠商。而是應(yīng)該拿著手機去消保委或者法院,讓消保委或者法院指定相關(guān)檢測機構(gòu)作出檢測,進而做出裁決,進行賠償、退貨等相關(guān)事宜。
站在消費者的立場,這種解決方式,可能比尋求廠商的反饋更加有效且快速。
“如果是帶來利益快速增長,三星的戰(zhàn)略決策會很快。如果是帶來利益損傷,三星的戰(zhàn)略決策是很慢的。”第一手機界研究院院長孫燕飚說。
目前三星在中國市場的份額只有3%左右,由于中國市場基數(shù)龐大,做任何決策都會帶來利益得失。因此,這也是一直以來蘋果、三星等廠商區(qū)別對待中國和歐美市場的一個重要原因。
元氣大傷:復(fù)盤Note 7爆炸
2016年8月2日,三星Galaxy Note 7在美國紐約發(fā)布。8月24日,Note7在韓國發(fā)生首炸。截止9月2號韓國本土共發(fā)生了35起Note 7 電池燃燒事故,宣布召回250萬部已發(fā)售的問題手機。
而就在前一天,三星在中國正式推出 Note 7。三星表示,中國國行版采用了與韓國不同的電池供應(yīng)商,不存在潛在的電池問題,中國消費者完全可以放心購買,并且不會提供免費的維修更換電池服務(wù)。與此同時,全球各地陸續(xù)發(fā)生了多起類似的手機爆炸事故。
9月8日,美國、日本、新加坡、澳大利亞、巴基斯坦等多個國家航空公司對Note7下達禁令。9月12日三星股價暴跌,成為2012年以來最大跌幅。9月18日,大中華區(qū)域出現(xiàn)首炸。三星態(tài)度強硬,不承認國行版Note 7 手機及其電池供應(yīng)商ATL存在問題。
10月10日,據(jù)韓國媒體報道,三星停止Note7全球銷售。9月29日,三星中國公開致歉中國消費者,聲稱永遠不會對中國采用雙重標(biāo)準,并引入第三方權(quán)威檢測機構(gòu)。10月11日,在國家質(zhì)檢總局執(zhí)法監(jiān)督司的約談和調(diào)查下,三星向國家質(zhì)檢總局備案,從即日起召回中國大陸地區(qū)銷售的Note7,總計190984部,并再次致歉。
2017年1月23日,三星移動總裁高東真在新聞發(fā)布會上表示,Note7電池尺寸與電池倉不匹配,存在缺陷導(dǎo)致電池過熱是引起爆炸的主要原因。
至此,Note7成為三星移動史上最“短命”旗艦手機。短短幾十天,從天堂墜入地獄,萬劫不復(fù)。
在Note7的爆炸效應(yīng)在全球廣泛傳播的同時,三星另一款明星產(chǎn)品Galaxy S7 edge也在2016年9月至今不斷有爆炸事故發(fā)生。只是由于爆炸事故不是“大面積”發(fā)生,因而完全被Note7的“光環(huán)”遮擋了。
重蹈覆轍:錯失主流市場
“三星手機目前的問題集中在兩方面,第一,不能引領(lǐng)潮流、逆潮流而行。第二,產(chǎn)品不專注!钡谝皇謾C界研究院院長孫燕飚對記者說。
自從2010年三星和谷歌聯(lián)合推出曲面屏手機以后,三星一直對曲面屏幕“情有獨鐘”。然而概念火熱背后,在實際使用中,很多用戶評價說,雙曲面屏幕就像“花瓶”,并沒有多少實用性。無論是手機游戲、拍照還是手感等方面,三星手機也沒有給行業(yè)帶來實質(zhì)性的革新。
相反,由于制造工藝頗為復(fù)雜,手機成本過高。另一面,OLED原料完全被三星掌控,其它手機廠商不愿被三星制衡。雙曲面屏并沒有形成去年蘋果推出全面屏手機iPhone X后,眾多廠商“跟隨”的效應(yīng),造成了三星市場孤立被動的局面。
此外,三星的低端手機正在成為三星移動業(yè)務(wù)的包袱,具有“長尾效應(yīng)”。低端手機占三星全球手機銷量很大。一方面,大量低端手機業(yè)務(wù)的產(chǎn)品線給手機旗艦品牌帶來傷害;另一方面,在印度、非洲等主要低端手機市場,三星低端手機業(yè)務(wù)受到來自中國“低價位、高配置”手機的沖擊。
在2017年至2018年,眾多手機廠商推出全面屏、劉海屏手機時,三星手機幾乎成為市場上唯一一家沒有跟風(fēng)的企業(yè)。 手機市場不愛跟風(fēng)的企業(yè)還有一家,就是當(dāng)年諾基亞。諾基亞在塞班、安卓、Windows Phone系統(tǒng)之間的搖擺,可以說直接葬送了諾基亞手機業(yè)務(wù)。2010年,塞班系統(tǒng)在經(jīng)歷短暫掙扎后式微,諾基亞在安卓和Windows Phone之間選擇了Windows Phone,拒絕谷歌的安卓開發(fā)合作,與市場上絕大多數(shù)手機廠商的選擇背道而馳。最終的結(jié)局是諾基亞出局手機市場,錯失智能機時代。
諾基亞一直認為自己是通信行業(yè)的引領(lǐng)者,這種盲目的自信,給諾基亞手機業(yè)務(wù)帶來毀滅性的遭難。
一位行業(yè)觀察員曾經(jīng)對記者說過,如果市場上所有的廠商都在跟隨某種潮流,而有一家總是逆潮流而行,多數(shù)情況下是有問題的。
過去,三星手機在歐美市場投入大量體育營銷,把控著關(guān)鍵的廣告渠道,是三星在發(fā)達國家市場為數(shù)不多的優(yōu)勢。隨著中國手機廠商崛起,跟進歐洲市場,這些優(yōu)勢在三星維持歐美市場中份額所起的作用,越來越低。
東山“難”起:侵權(quán)紛爭不斷
根據(jù)調(diào)查機構(gòu)GFK發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,2017年中國智能手機市場銷量、份額排名前四位的手機廠商分別為華為(包括榮耀)、OPPO、vivo、蘋果。銷售份額分別為23%、17%、16%、11%。三星排名第八,銷售份額僅有2%。
IDC發(fā)布的2018年第一季度數(shù)據(jù)報告顯示,三星手機已經(jīng)不見蹤影,成為其他。而QuestMobile發(fā)布的報告顯示,第一季度,三星用戶占比在3.7%左右。
2012、2013年巔峰時期的三星曾橫掃各大調(diào)研機構(gòu)的第一名,占據(jù)全球手機市場20%以上的份額,中國市場也高達20%以上,深受渠道商的歡迎與追捧。
從20%到3%,三星手機在中國市場遭遇斷崖式下滑,“隨著5G到來,三星回歸主流的可能性越來越小。三星手機的軟件已經(jīng)落后于中國廠商,供應(yīng)鏈的優(yōu)勢也將會逐漸失去。價格高、體驗不好都將成為三星手機的掣肘。”通信專家項立剛說。
爆炸門之后,三星手機品牌和市場口碑雙下滑。2016年在三星石家莊辦事處金秋訂貨會上,三星管理人員集體下跪。無論是在危機的處理風(fēng)格上還是本土化程度上,三星一直廣受詬病。
就在三星為全球Note7爆炸門焦頭爛額時,國內(nèi)的手機廠商一直沒有停止更新?lián)Q代。華為、OPPO、vivo、小米陸續(xù)推出了雙攝像頭、全面屏、AI攝影等功能的智能手機。三星去年發(fā)布的Galaxy S8/S8+、Galaxy Note 8、Galaxy C8、W2018銷量持續(xù)走低,并沒有提振三星中國區(qū)的手機業(yè)務(wù)。即使有語音助手Bixby、生物識別的潤色,消費者在實際的使用中,也并不能感受到區(qū)別于其他廠商的特別之處。
今年2月發(fā)布的Galaxy S9,除了在配色上增加了夕霧紫,外觀和配置方面,相較于Galaxy S8幾乎沒有區(qū)別。據(jù)市場調(diào)研公司Strategy Analytics報告顯示,S9系列在第一季度全球銷量約930萬部,而上一代S8在一個季度內(nèi)銷量達2000萬臺以上。
在銷售渠道方面,眾所周知,三星采用諾基亞在2003年引入的FD(Fulfillment Distributor省級直控分銷商)模式,然而“成也蕭何,敗也蕭何”,F(xiàn)D模式讓諾基亞迅速占領(lǐng)市場也讓諾基亞因為渠道紛爭加速衰落。FD模式成本高、需要品牌溢價能力強。2014年,三星手機渠道曾失控、竄貨。而國內(nèi)OPPO、vivo、金立等手機廠商渠道下沉至三、四線城市,小米手機的互聯(lián)網(wǎng)營銷“風(fēng)生水起”,三星渠道卻遲遲未見改變。
在營銷方面,OPPO、vivo請來國內(nèi)外當(dāng)紅的娛樂明星、體育明星宣傳造勢,包攬湖南衛(wèi)視等各個娛樂頻道黃金時段的廣告位,廣告詞朗朗上口,讓觀眾印象深刻。今年,三星開始效仿國內(nèi)手機廠商的明星代言宣傳模式,在Galaxy S9國內(nèi)發(fā)布會上請來井柏然、朱亞文到場宣傳。5月16日Galaxy S9/S9+新配色款勃艮第紅請來李小冉、林依晨與張儷三位女藝人代言。然而,受限于營銷資金的投入,這些代言人只是小范圍的在公關(guān)圈刷了一下屏。相比于小米的吳亦凡,榮耀的趙麗穎、孫楊,OPPO的楊洋、周杰倫攻占各大城市公交、地鐵,手機各類社交APP,明顯宣傳造勢太弱,很多人甚至不知道三星今年開始請代言人宣傳營銷了。
這幾年,三星“前后受敵”,后有OPPO、vivo、小米等手機廠商崛起,前有蘋果、華為的專利攻擊。5月25日,長達7年的蘋果三星手機專利糾紛案告終,三星被美國法院判定侵犯蘋果多項手機專利,賠償蘋果公司5.39億美元。今年年初,華為與三星手機糾紛案也塵埃落定,三星被判賠償華為8050萬元人民幣,相關(guān)23款手機被禁止生產(chǎn)和銷售。
抄襲、侵權(quán)、質(zhì)量缺陷、售后服務(wù)不佳都給三星品牌帶來嚴重的傷害。2018年3月,三星移動部門負責(zé)人高東真說:“中國是一個復(fù)雜的市場,三星現(xiàn)在正在嘗試不同的方法來吸引這一市場中的新客戶。”恐怕現(xiàn)在為時已晚。