第1章、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)5
1.1、 業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)5
1.1.1、 省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查及國(guó)際漫游服務(wù)中心5
1.2、 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)6
1.2.1、 省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查及國(guó)際漫游服務(wù)中心6
第2章、 系統(tǒng)功能7
2.1、 總體要求7
2.2、 省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查及國(guó)際漫游服務(wù)中心8
2.2.1、 數(shù)據(jù)處理8
2.2.2、 統(tǒng)計(jì)分析8
2.2.3、 資料查詢8
2.2.4、 服務(wù)監(jiān)督8
2.2.5、 國(guó)內(nèi)漫游服務(wù)8
2.2.6、 國(guó)際漫游服務(wù)9
2.2.7、 用戶調(diào)查9
2.2.8、 數(shù)據(jù)傳輸9
2.2.9、 智能排隊(duì)機(jī)集中監(jiān)視9
2.2.10、 遠(yuǎn)程質(zhì)檢9
第3章、 系統(tǒng)硬件設(shè)備要求10
3.1、 省質(zhì)量監(jiān)督檢查及國(guó)際漫游服務(wù)中心10
3.1.1、 總體要求10
3.1.2、 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器11
3.1.3、 通信服務(wù)器11
3.1.4、 Web服務(wù)器11
3.1.5、 防火墻11
3.1.6、 其他相關(guān)設(shè)備12
3.2、 省中心模塊劃分13
3.2.1、 數(shù)據(jù)傳輸處理模塊13
3.2.2、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模塊13
3.2.3、 質(zhì)量監(jiān)督檢查模塊14
3.2.4、 國(guó)際漫游受理模塊14
3.2.5、 智能排隊(duì)機(jī)及話務(wù)集中監(jiān)視模塊15
3.3、 接口規(guī)范15
3.3.1、 省中心系統(tǒng)與部中心系統(tǒng)的接口15
3.3.2、 地市客服系統(tǒng)與省中心系統(tǒng)的接口16
第4章、 系統(tǒng)性能要求18
4.1、 系統(tǒng)性能要求計(jì)算18
4.1.1、 呼叫量分析18
4.1.2、 座席中繼配置18
第5章、 系統(tǒng)管理要求18
5.1、 操作維護(hù)與監(jiān)控管理19
5.1.1、 系統(tǒng)監(jiān)控管理19
第6章、 移動(dòng)客戶服務(wù)中心報(bào)表20
6.1、 數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計(jì)表20
6.2、 質(zhì)管員聽錄音情況統(tǒng)計(jì)表21
6.3、 按日統(tǒng)計(jì)全臺(tái)話務(wù)量報(bào)表21
6.4、 按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)全臺(tái)話務(wù)量的報(bào)表22
6.5、 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表23
6.6、 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表（簡(jiǎn)表）23
6.7、 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴單位分類統(tǒng)計(jì)表24
6.8、 投訴情況按責(zé)任單位和投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表25
6.9、 投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計(jì)表26
6.10、 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計(jì)表27
6.11、 各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表28
6.12、 話費(fèi)清單傳真情況明細(xì)單28
6.13、 特服功能咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表29
6.14、 漫游功能咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表29
6.15、 托收咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表30
6.16、 客戶服務(wù)中心員工話務(wù)量表30
6.17、 客戶服務(wù)中心員工簽入簽出統(tǒng)計(jì)表31
6.18、 客戶服務(wù)中心員工休息情況統(tǒng)計(jì)表32
6.19、 綜合支持組（數(shù)據(jù)驗(yàn)證）員工工作量統(tǒng)計(jì)表32
6.20、 按日統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計(jì)表33
6.21、 按月統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計(jì)表34
6.22、 前臺(tái)員工質(zhì)量檢查填報(bào)格式（人工填寫，系統(tǒng)提供輸入界面）34
6.23、 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)表（按月）35
6.24、 HLR訪問情況詳單35
第7章、 INTERNET客戶服務(wù)中心的建設(shè)37