第一章概 述1
第二章系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)3
一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)3
二、 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)5
三、 UTSTARCOM解決方案的特點(diǎn)5
第三章方案說(shuō)明8
一、 前置交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)8
1. 排隊(duì)機(jī)9
2. CTI鏈接9
3. 呼叫引導(dǎo)10
4. 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度10
5. 專家座席選擇10
6. 移動(dòng)座席10
二、 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)11
三、CTI服務(wù)器13
1．CallPath 的功能13
2．CallPath的技術(shù)說(shuō)明20
3．應(yīng)用程序接口(API)20
4．CallPath服務(wù)器子系統(tǒng)_(Subsystem)21
5．Call Path服務(wù)器及操作環(huán)境22
四、 坐席臺(tái)23
五、 客戶中心管理系統(tǒng)24
1. 平臺(tái)管理系統(tǒng)24
2. 應(yīng)用管理系統(tǒng)26
3. 壁掛式顯示板27
六、前置機(jī)服務(wù)器27
七、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器28
八、 錄音模塊28
第四章系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu)29
一、 軟件設(shè)計(jì)思想29
二、 軟件功能結(jié)構(gòu)30
1. 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)31
2. 話務(wù)員座席系統(tǒng)31
3. CTI服務(wù)器32
三、 業(yè)務(wù)生成34
四、 對(duì)2000年問(wèn)題的考慮37
第五章應(yīng)用軟件系統(tǒng)38
一、應(yīng)用軟件系統(tǒng)概述38
二、應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)40
三、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)42
四、數(shù)據(jù)接口43
第六章應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)49
一．電話證券交易服務(wù)49
二、用戶咨詢業(yè)務(wù)51
1．咨詢業(yè)務(wù)的分類51
2. 信息檢索53
3. 咨詢回復(fù)55
4．咨詢業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)56
三、用戶信息查詢59
1. 查詢業(yè)務(wù)概述59
2. 查詢業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)60
3．查詢結(jié)果回復(fù)63
五、電話付費(fèi)業(yè)務(wù)65
1. 付費(fèi)業(yè)務(wù)概述65
2．付費(fèi)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)65
3．付費(fèi)業(yè)務(wù)人工操作處理流程66
六、自動(dòng)外撥業(yè)務(wù)69
1.通知類業(yè)務(wù)69
2、業(yè)務(wù)宣傳71
七、客戶管理75
1．客戶管理概述75
2．客戶基本資料庫(kù)的定義76
3．客戶管理操作處理79
第七章 管理子系統(tǒng)82
一、系統(tǒng)管理82
1. 呼叫監(jiān)控/話務(wù)統(tǒng)計(jì)82
2. 人工服務(wù)營(yíng)業(yè)開(kāi)始/結(jié)束管理84
3. 操作員管理84
4. 網(wǎng)絡(luò)管理與安全管理85
二、應(yīng)用管理85
1. 系統(tǒng)日志管理86
2. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理88
3. 日終處理89
4. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)91
第八章．客戶服務(wù)中心的售后技術(shù)支持94