客戶服務(wù)中心

CC(Call Center) -- 呼叫中心

呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心(Customer Care Center)，它是一種基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。初看起來呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個(gè)服務(wù)層，實(shí)際上它不僅僅為外部用戶，也為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到 非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。

呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場(chǎng)所。

電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場(chǎng)營銷和電話銷售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤中心，這一類型的呼叫中心大多為郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有。

呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè)，以及所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營效率。


呼叫中心的一些名詞術(shù)語：

1.Abandon Rate － 電話放棄率
系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。

2.Abandoned call － 放棄的呼叫
　　系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來電者終止的電話呼叫。
　　通常情況下，來電者放棄是由于等待時(shí)間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個(gè)數(shù)據(jù)，來電者在掛斷電話前等待時(shí)長和放棄率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時(shí)的公告信息時(shí)，以上數(shù)據(jù)都是非常有價(jià)值的。因?yàn)�，呼叫中心所設(shè)定的服務(wù)水平應(yīng)使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時(shí)長內(nèi)被接聽。當(dāng)來電被接通后，進(jìn)入隊(duì)列播放公告信息時(shí)，公告信息的長度應(yīng)基于來電者在掛斷電話前等待時(shí)長的數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長于平均等待時(shí)長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數(shù)量。

3.Abandoned call cost － 放棄呼叫成本
　　由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計(jì)算這一成本應(yīng)基于以下數(shù)據(jù)：來電數(shù)量、放棄率、預(yù)估的單呼價(jià)值。而這一成本其實(shí)是不容易準(zhǔn)確計(jì)算出來的，因?yàn)楹芏鄟黼娬邥?huì)再打過來，并在隨后的來電當(dāng)中下訂單。

4.Above hold time － 超長在線時(shí)間
　　指一個(gè)來電的在線時(shí)間超過了這個(gè)呼叫中心或機(jī)構(gòu)的平均電話在線時(shí)間。

5.ACD （ Automatic Call Distributor ）－ 自動(dòng)呼叫分配
　　指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)�來電均勻地分配給座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通�？梢詫�來電者排人等候的隊(duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。

6.ACD Application Bridge － ACD 應(yīng)用鏈接
　　指自動(dòng)呼叫分配與用戶數(shù)據(jù)庫之間的鏈接。它可以使自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)與數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間進(jìn)行交換，并獲準(zhǔn) ACD 進(jìn)入呼叫處理信息數(shù)據(jù)庫。

7.ACD Application-based Call Routing － ACD 基于應(yīng)用的呼叫路由
　　除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統(tǒng)方法外，最新的 ACD 通過應(yīng)用來傳輸和跟蹤呼叫。應(yīng)用是一種呼叫，例如銷售與服務(wù)。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報(bào)告呼叫，尤其是當(dāng)呼叫被分配到不同座席組時(shí)。

8.ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息
　　該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個(gè)空閑座席。
　　通過這種方法可以在話務(wù)量的波峰和非波峰時(shí)段對(duì)座席工作量進(jìn)行平衡。在特殊的應(yīng)用中，該功能還可以為呼叫者提供持機(jī)等待選項(xiàng)。有一個(gè)很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時(shí)單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡(jiǎn)單，為那些等待下訂單的人提高服務(wù)效率。

9.ACD Conditional Routing - ACD有條件路由
　　ACD的一種功能，能夠在系統(tǒng)和呼叫中心內(nèi)監(jiān)控各種參數(shù)，并且在信息的基礎(chǔ)上智能的發(fā)送呼叫。這些被監(jiān)控的參數(shù)有參與排隊(duì)的呼叫數(shù)、過度分配的座席組中有效座席數(shù)或者是通話時(shí)間最長的呼叫時(shí)間。呼叫在一個(gè)有條件的基礎(chǔ)上被發(fā)送。“如果座席組1中排隊(duì)的呼叫數(shù)超過25個(gè)，并且在座席組2中至少有4個(gè)空閑座席，那么呼叫將被發(fā)送到座席組2。

10.ACD Data Directed Call Routing - ACD數(shù)據(jù)直接呼叫路由
　　ACD在信息數(shù)據(jù)庫提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上處理呼叫的能力。該數(shù)據(jù)庫位于一個(gè)獨(dú)立的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個(gè)賬戶號(hào)碼。該號(hào)碼被發(fā)送到一個(gè)擁有客戶信息數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。系統(tǒng)對(duì)號(hào)碼進(jìn)行識(shí)別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型（例如VIP相對(duì)于規(guī)則的商業(yè)用戶）的基礎(chǔ)上被自動(dòng)分配。

• 通信詞典解釋