詞語解釋
CEM(Customer Experience Management),中文名稱為客戶體驗(yàn)管理,是一種利用技術(shù)和流程改善客戶體驗(yàn)的管理方法。CEM是一種新興的客戶管理方法,它的目的是改善客戶體驗(yàn),以提高客戶滿意度,提升客戶忠誠度,增加客戶價(jià)值,提高企業(yè)的競爭力。 CEM的核心是把客戶體驗(yàn)放在企業(yè)發(fā)展的核心,通過收集和分析客戶的反饋,實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶體驗(yàn),改進(jìn)客戶體驗(yàn),提升客戶滿意度,從而提高企業(yè)的核心競爭力。 CEM的應(yīng)用可以分為三個(gè)層次: 1、客戶體驗(yàn)測量:通過客戶調(diào)查、客戶滿意度測量、客戶投訴管理、客戶服務(wù)評估等方式,收集客戶體驗(yàn)的數(shù)據(jù),并分析客戶體驗(yàn)的變化情況,從而更好地了解客戶的需求。 2、客戶體驗(yàn)管理:通過客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)的分析,結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略,制定客戶體驗(yàn)管理計(jì)劃,實(shí)施客戶體驗(yàn)管理活動(dòng),以改善客戶體驗(yàn),提高客戶滿意度。 3、客戶體驗(yàn)改進(jìn):通過客戶體驗(yàn)管理,發(fā)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的不足,并通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、流程等,提高客戶體驗(yàn),從而提升客戶滿意度,增加客戶忠誠度。 CEM在通信中的應(yīng)用,主要是改善客戶體驗(yàn),以提高客戶滿意度,提升客戶忠誠度,增加客戶價(jià)值,提高企業(yè)的競爭力。通信行業(yè)的客戶體驗(yàn)管理,主要是以客戶體驗(yàn)測量、客戶體驗(yàn)管理和客戶體驗(yàn)改進(jìn)為基礎(chǔ),通過客戶調(diào)查、客戶滿意度測量、客戶投訴管理、客戶服務(wù)評估等方式,收集客戶體驗(yàn)的數(shù)據(jù),分析客戶體驗(yàn)的變化情況,結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略,制定客戶體驗(yàn)管理計(jì)劃,實(shí)施客戶體驗(yàn)管理活動(dòng),發(fā)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的不足,并通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、流程等,提高客戶體驗(yàn),從而提升客戶滿意度,增加客戶忠誠度。 CEM在通信行業(yè)的應(yīng)用可以提高客戶體驗(yàn),提升客戶滿意度,增加客戶忠誠度,提高企業(yè)的競爭力,促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。通信行業(yè)的客戶體驗(yàn)管理,可以更好地了解客戶的需求,改善客戶體驗(yàn),提高客戶滿意度,從而提升企業(yè)的核心競爭力。 1、用戶體驗(yàn)管理(CEM) 2、CEM 是基帶處理板(上海貝爾),負(fù)責(zé)處理DCH,HSDPA和HSUPA業(yè)務(wù),一塊xCEM同時(shí)支持256 CE +128 HSDPA 連接+128HSUPA連接. 一塊xCEM同時(shí)支持48個(gè) SF16的擴(kuò)頻碼,如果xCEM處理1、2或者3個(gè)激活的HSDPA小區(qū),每小區(qū)可分配15個(gè)code。
1、用戶體驗(yàn)管理(CEM) 2、CEM 是基帶處理板(上海貝爾),負(fù)責(zé)處理DCH,HSDPA和HSUPA業(yè)務(wù),一塊xCEM同時(shí)支持256 CE +128 HSDPA 連接+128HSUPA連接. 一塊xCEM同時(shí)支持48個(gè) SF16的擴(kuò)頻碼,如果xCEM處理1、2或者3個(gè)激活的HSDPA小區(qū),每小區(qū)可分配15個(gè)code。
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