CEM

詞語(yǔ)解釋

CEM（Customer Experience Management），中文名稱(chēng)為客戶(hù)體驗(yàn)管理，是一種利用技術(shù)和流程改善客戶(hù)體驗(yàn)的管理方法。CEM是一種新興的客戶(hù)管理方法，它的目的是改善客戶(hù)體驗(yàn)，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，增加客戶(hù)價(jià)值，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 CEM的核心是把客戶(hù)體驗(yàn)放在企業(yè)發(fā)展的核心，通過(guò)收集和分析客戶(hù)的反饋，實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶(hù)體驗(yàn)，改進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 CEM的應(yīng)用可以分為三個(gè)層次： 1、客戶(hù)體驗(yàn)測(cè)量：通過(guò)客戶(hù)調(diào)查、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量、客戶(hù)投訴管理、客戶(hù)服務(wù)評(píng)估等方式，收集客戶(hù)體驗(yàn)的數(shù)據(jù)，并分析客戶(hù)體驗(yàn)的變化情況，從而更好地了解客戶(hù)的需求。 2、客戶(hù)體驗(yàn)管理：通過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)的分析，結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，制定客戶(hù)體驗(yàn)管理計(jì)劃，實(shí)施客戶(hù)體驗(yàn)管理活動(dòng)，以改善客戶(hù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 3、客戶(hù)體驗(yàn)改進(jìn)：通過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)管理，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)的不足，并通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、流程等，提高客戶(hù)體驗(yàn)，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)忠誠(chéng)度。 CEM在通信中的應(yīng)用，主要是改善客戶(hù)體驗(yàn)，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，增加客戶(hù)價(jià)值，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。通信行業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)管理，主要是以客戶(hù)體驗(yàn)測(cè)量、客戶(hù)體驗(yàn)管理和客戶(hù)體驗(yàn)改進(jìn)為基礎(chǔ)，通過(guò)客戶(hù)調(diào)查、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量、客戶(hù)投訴管理、客戶(hù)服務(wù)評(píng)估等方式，收集客戶(hù)體驗(yàn)的數(shù)據(jù)，分析客戶(hù)體驗(yàn)的變化情況，結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，制定客戶(hù)體驗(yàn)管理計(jì)劃，實(shí)施客戶(hù)體驗(yàn)管理活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)的不足，并通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、流程等，提高客戶(hù)體驗(yàn)，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)忠誠(chéng)度。 CEM在通信行業(yè)的應(yīng)用可以提高客戶(hù)體驗(yàn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。通信行業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)管理，可以更好地了解客戶(hù)的需求，改善客戶(hù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1、用戶(hù)體驗(yàn)管理（CEM）
2、CEM 是基帶處理板（上海貝爾），負(fù)責(zé)處理DCH,HSDPA和HSUPA業(yè)務(wù)，一塊xCEM同時(shí)支持256 CE +128 HSDPA 連接+128HSUPA連接. 一塊xCEM同時(shí)支持48個(gè) SF16的擴(kuò)頻碼，如果xCEM處理1、2或者3個(gè)激活的HSDPA小區(qū)，每小區(qū)可分配15個(gè)code。

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