百科解釋
目前國(guó)內(nèi)還處在BOSS建設(shè)的初級(jí)階段,首先能做到的是將業(yè)務(wù)流程中某個(gè)環(huán)節(jié)中的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行縱向整合,如帳務(wù)管理中的長(zhǎng)話(huà)、市話(huà)、數(shù)據(jù)各部分的整合,以及服務(wù)不同業(yè)務(wù)的綜合客服系統(tǒng)。因?yàn)橹袊?guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)比較單一,所以啟動(dòng)BOSS相對(duì)較早,中國(guó)聯(lián)通也有類(lèi)似的系統(tǒng),但不叫BOSS,其他如中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)電信也將會(huì)有類(lèi)似的系統(tǒng),但建設(shè)起來(lái)會(huì)更加困難。今后的橫向整合則使?fàn)I業(yè)、帳務(wù)、客戶(hù)關(guān)系以及針對(duì)管理層的決策支持各部分共同形成一個(gè)有機(jī)的整體,將會(huì)提高一個(gè)電信企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。 一般把BOSS系統(tǒng)劃分成四個(gè)部分:計(jì)費(fèi)及結(jié)算系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)與賬務(wù)系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)。 boss是業(yè)務(wù)操作支撐系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng)。BOSS的組成包括: 1.計(jì)費(fèi)及結(jié)算系統(tǒng) 狹義的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是指處理計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集和批價(jià)兩個(gè)過(guò)程的系統(tǒng)。計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集工作包括計(jì)算機(jī)從電信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)(如交換機(jī)、網(wǎng)關(guān)等)上收集有關(guān)的原始基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和信息,進(jìn)行相應(yīng)的差錯(cuò)檢驗(yàn),格式轉(zhuǎn)換等預(yù)處理,生成的結(jié)果只記錄了用戶(hù)使用網(wǎng)絡(luò)(如通話(huà))的情況,并不體現(xiàn)應(yīng)向用戶(hù)收取的費(fèi)用。而批價(jià)的動(dòng)作則是根據(jù)既定的原則和規(guī)則,對(duì)用戶(hù)使用網(wǎng)絡(luò)的情況計(jì)算費(fèi)用。 結(jié)算系統(tǒng)是電信企業(yè)間的行為,它包括兩種情況:一種稱(chēng)為漫游結(jié)算,另一種稱(chēng)為互聯(lián)結(jié)算。當(dāng)互聯(lián)結(jié)算發(fā)生在兩個(gè)甚至多個(gè)網(wǎng)絡(luò)之間時(shí),稱(chēng)為網(wǎng)間結(jié)算。結(jié)算的流程本身比較復(fù)雜,再加上數(shù)據(jù)量很大,出現(xiàn)得比較晚,使結(jié)算系統(tǒng)逐漸區(qū)別于傳統(tǒng)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng),成為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立的組成部分。 2.營(yíng)業(yè)、賬務(wù)系統(tǒng) 營(yíng)業(yè)系統(tǒng)通常完成的是受理和處理用戶(hù)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求,而帳務(wù)系統(tǒng)是將用戶(hù)使用電信網(wǎng)絡(luò)的情況匯總形成帳單。這兩個(gè)過(guò)程在以往是比較單調(diào)的,但隨著個(gè)性化服務(wù)的需求越來(lái)越強(qiáng)烈,要求系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能的數(shù)量越來(lái)越多,越來(lái)越復(fù)雜,建設(shè)相對(duì)獨(dú)立、靈活的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)和帳務(wù)系統(tǒng)的呼聲也越來(lái)越高。 帳務(wù)系統(tǒng)要充分滿(mǎn)足客戶(hù)化的帳務(wù)要求。支持靈活,多途徑的收費(fèi)功能,滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的帳單及其詳細(xì)話(huà)單,并支持多樣化的帳單分發(fā)方式;提供強(qiáng)大靈活的客戶(hù)信用度的管理,完善惡意消費(fèi)控制和欺詐控制;對(duì)市場(chǎng)變化做出迅速反映,方便地支持新品牌、新的資費(fèi)套餐及其新的服務(wù)手段的推出。 3.客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng) 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)原來(lái)指的是企業(yè)的服務(wù)熱線(xiàn),如中國(guó)電信的"1000"和中國(guó)聯(lián)通的"1001"等,但隨著發(fā)展,客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)有了全新的定義和功能。客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)一方面能保證為客戶(hù)提供快速方便的服務(wù);另一方面保證在未來(lái)新業(yè)務(wù)開(kāi)放的情況下,系統(tǒng)能及時(shí)提供相應(yīng)的功能保證。從更高的角度來(lái)看,客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)多元化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、交互式服務(wù)、異地服務(wù)的要求。 多元化服務(wù)即系統(tǒng)能為客戶(hù)提供多種的接入渠道,多項(xiàng)的使用功能,多樣的服務(wù)項(xiàng)目;個(gè)性化服務(wù)即能識(shí)別客戶(hù)身份,根據(jù)不同客戶(hù)的要求和系統(tǒng)數(shù)據(jù),提供不同的服務(wù)和相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo),實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的服務(wù);交互式服務(wù)主要是改變以往只有被動(dòng)接受客戶(hù)要求的狀況,通過(guò)主動(dòng)地調(diào)查市場(chǎng),與客戶(hù)聯(lián)系,了解客戶(hù)需求提供主動(dòng)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo),同時(shí)增加系統(tǒng)的客戶(hù)參與功能,鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)行自助服務(wù)。 這部分與CRM的概念接近。北京電信大客戶(hù)部總經(jīng)理趙恒禮認(rèn)為,CRM是BOSS的一部分;中國(guó)移動(dòng)的寧宇也表示,中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)在建的CRM正是基于其BOSS系統(tǒng)。對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō),如何有效地抓住大客戶(hù)是必須面對(duì)的問(wèn)題,在市場(chǎng)上,保住一個(gè)老客戶(hù)的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于新發(fā)展一個(gè)客戶(hù);而且新發(fā)展客戶(hù)的成色怎樣,對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)多大,并不好衡量,因此必須建立一套比較好的CRM。 4.決策支持系統(tǒng) 決策支持系統(tǒng)的主要任務(wù)是通過(guò)動(dòng)態(tài)、有選擇性地采集和更新數(shù)據(jù)源的有效信息及企業(yè)處部相關(guān)信息,進(jìn)行智能化地分析、處理、預(yù)測(cè)、模擬等,最終向各級(jí)決策管理者或?qū)I(yè)人員提供及時(shí)、科學(xué)、有效的分析報(bào)告,做好信息、智力支持工作。
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