詞語解釋
BOSS系統(tǒng)（Business Operation Support System）是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)管理系統(tǒng)，它可以提供全面的業(yè)務(wù)支持和管理服務(wù)。BOSS系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提高運營效率，提升客戶體驗，提高企業(yè)績效。 BOSS系統(tǒng)的應(yīng)用主要包括以下幾個方面： 一、訂單管理：BOSS系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)訂單的自動化管理，從訂單的接收、處理、發(fā)貨到訂單的完成，可以自動化完成，大大提高了企業(yè)的運營效率。 二、客戶管理：BOSS系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶信息的管理，可以實時跟蹤客戶的訂單、支付情況，更好的了解客戶的需求，提升客戶體驗。 三、財務(wù)管理：BOSS系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)財務(wù)管理，可以跟蹤財務(wù)流水，實時了解企業(yè)的財務(wù)狀況，從而更好的控制企業(yè)的財務(wù)風(fēng)險。 四、運營管理：BOSS系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)運營管理，可以實時監(jiān)控企業(yè)的運營數(shù)據(jù)，分析企業(yè)的運營狀況，從而更好的提高企業(yè)的績效。 總之，BOSS系統(tǒng)是一種非常有效的企業(yè)管理系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)提高運營效率，提升客戶體驗，提高企業(yè)績效。 目前國內(nèi)還處在BOSS建設(shè)的初級階段，首先能做到的是將業(yè)務(wù)流程中某個環(huán)節(jié)中的不同業(yè)務(wù)進行縱向整合，如帳務(wù)管理中的長話、市話、數(shù)據(jù)各部分的整合，以及服務(wù)不同業(yè)務(wù)的綜合客服系統(tǒng)。因為中國移動業(yè)務(wù)比較單一，所以啟動BOSS相對較早，中國聯(lián)通也有類似的系統(tǒng)，但不叫BOSS，其他如中國網(wǎng)通、中國電信也將會有類似的系統(tǒng)，但建設(shè)起來會更加困難。今后的橫向整合則使?fàn)I業(yè)、帳務(wù)、客戶關(guān)系以及針對管理層的決策支持各部分共同形成一個有機的整體，將會提高一個電信企業(yè)的運營效率。 一般把BOSS系統(tǒng)劃分成四個部分：計費及結(jié)算系統(tǒng)、營業(yè)與賬務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)。 boss是業(yè)務(wù)操作支撐系統(tǒng)的簡稱。BOSS的組成包括： 1.計費及結(jié)算系統(tǒng) 狹義的計費系統(tǒng)是指處理計費數(shù)據(jù)采集和批價兩個過程的系統(tǒng)。計費數(shù)據(jù)采集工作包括計算機從電信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)（如交換機、網(wǎng)關(guān)等）上收集有關(guān)的原始基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和信息，進行相應(yīng)的差錯檢驗，格式轉(zhuǎn)換等預(yù)處理，生成的結(jié)果只記錄了用戶使用網(wǎng)絡(luò)（如通話）的情況，并不體現(xiàn)應(yīng)向用戶收取的費用。而批價的動作則是根據(jù)既定的原則和規(guī)則，對用戶使用網(wǎng)絡(luò)的情況計算費用。 結(jié)算系統(tǒng)是電信企業(yè)間的行為，它包括兩種情況：一種稱為漫游結(jié)算，另一種稱為互聯(lián)結(jié)算。當(dāng)互聯(lián)結(jié)算發(fā)生在兩個甚至多個網(wǎng)絡(luò)之間時，稱為網(wǎng)間結(jié)算。結(jié)算的流程本身比較復(fù)雜，再加上數(shù)據(jù)量很大，出現(xiàn)得比較晚，使結(jié)算系統(tǒng)逐漸區(qū)別于傳統(tǒng)的計費系統(tǒng)，成為業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)相對獨立的組成部分。 2.營業(yè)、賬務(wù)系統(tǒng) 營業(yè)系統(tǒng)通常完成的是受理和處理用戶的業(yè)務(wù)請求，而帳務(wù)系統(tǒng)是將用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)的情況匯總形成帳單。這兩個過程在以往是比較單調(diào)的，但隨著個性化服務(wù)的需求越來越強烈，要求系統(tǒng)實現(xiàn)功能的數(shù)量越來越多，越來越復(fù)雜，建設(shè)相對獨立、靈活的營業(yè)系統(tǒng)和帳務(wù)系統(tǒng)的呼聲也越來越高。 帳務(wù)系統(tǒng)要充分滿足客戶化的帳務(wù)要求。支持靈活，多途徑的收費功能，滿足客戶個性化的帳單及其詳細(xì)話單，并支持多樣化的帳單分發(fā)方式；提供強大靈活的客戶信用度的管理，完善惡意消費控制和欺詐控制；對市場變化做出迅速反映，方便地支持新品牌、新的資費套餐及其新的服務(wù)手段的推出。 3.客戶服務(wù)系統(tǒng) 客戶服務(wù)系統(tǒng)原來指的是企業(yè)的服務(wù)熱線，如中國電信的"1000"和中國聯(lián)通的"1001"等，但隨著發(fā)展，客戶服務(wù)系統(tǒng)有了全新的定義和功能�？蛻舴⻊�(wù)系統(tǒng)一方面能保證為客戶提供快速方便的服務(wù)；另一方面保證在未來新業(yè)務(wù)開放的情況下，系統(tǒng)能及時提供相應(yīng)的功能保證。從更高的角度來看，客戶服務(wù)系統(tǒng)要實現(xiàn)多元化服務(wù)、個性化服務(wù)、交互式服務(wù)、異地服務(wù)的要求。 多元化服務(wù)即系統(tǒng)能為客戶提供多種的接入渠道，多項的使用功能，多樣的服務(wù)項目；個性化服務(wù)即能識別客戶身份，根據(jù)不同客戶的要求和系統(tǒng)數(shù)據(jù)，提供不同的服務(wù)和相應(yīng)的營銷，實現(xiàn)準(zhǔn)確的服務(wù)；交互式服務(wù)主要是改變以往只有被動接受客戶要求的狀況，通過主動地調(diào)查市場，與客戶聯(lián)系，了解客戶需求提供主動的服務(wù)和營銷，同時增加系統(tǒng)的客戶參與功能，鼓勵客戶進行自助服務(wù)。 這部分與CRM的概念接近。北京電信大客戶部總經(jīng)理趙恒禮認(rèn)為，CRM是BOSS的一部分；中國移動的寧宇也表示，中國移動現(xiàn)在建的CRM正是基于其BOSS系統(tǒng)。對于電信運營商來說，如何有效地抓住大客戶是必須面對的問題，在市場上，保住一個老客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于新發(fā)展一個客戶；而且新發(fā)展客戶的成色怎樣，對企業(yè)的貢獻多大，并不好衡量，因此必須建立一套比較好的CRM。 4.決策支持系統(tǒng) 決策支持系統(tǒng)的主要任務(wù)是通過動態(tài)、有選擇性地采集和更新數(shù)據(jù)源的有效信息及企業(yè)處部相關(guān)信息，進行智能化地分析、處理、預(yù)測、模擬等，最終向各級決策管理者或?qū)I(yè)人員提供及時、科學(xué)、有效的分析報告，做好信息、智力支持工作。
目前國內(nèi)還處在BOSS建設(shè)的初級階段，首先能做到的是將業(yè)務(wù)流程中某個環(huán)節(jié)中的不同業(yè)務(wù)進行縱向整合，如帳務(wù)管理中的長話、市話、數(shù)據(jù)各部分的整合，以及服務(wù)不同業(yè)務(wù)的綜合客服系統(tǒng)。因為中國移動業(yè)務(wù)比較單一，所以啟動BOSS相對較早，中國聯(lián)通也有類似的系統(tǒng)，但不叫BOSS，其他如中國網(wǎng)通、中國電信也將會有類似的系統(tǒng)，但建設(shè)起來會更加困難。今后的橫向整合則使?fàn)I業(yè)、帳務(wù)、客戶關(guān)系以及針對管理層的決策支持各部分共同形成一個有機的整體，將會提高一個電信企業(yè)的運營效率。 一般把BOSS系統(tǒng)劃分成四個部分：計費及結(jié)算系統(tǒng)、營業(yè)與賬務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)。 boss是業(yè)務(wù)操作支撐系統(tǒng)的簡稱。BOSS的組成包括： 1.計費及結(jié)算系統(tǒng) 狹義的計費系統(tǒng)是指處理計費數(shù)據(jù)采集和批價兩個過程的系統(tǒng)。計費數(shù)據(jù)采集工作包括計算機從電信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)（如交換機、網(wǎng)關(guān)等）上收集有關(guān)的原始基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和信息，進行相應(yīng)的差錯檢驗，格式轉(zhuǎn)換等預(yù)處理，生成的結(jié)果只記錄了用戶使用網(wǎng)絡(luò)（如通話）的情況，并不體現(xiàn)應(yīng)向用戶收取的費用。而批價的動作則是根據(jù)既定的原則和規(guī)則，對用戶使用網(wǎng)絡(luò)的情況計算費用。 結(jié)算系統(tǒng)是電信企業(yè)間的行為，它包括兩種情況：一種稱為漫游結(jié)算，另一種稱為互聯(lián)結(jié)算。當(dāng)互聯(lián)結(jié)算發(fā)生在兩個甚至多個網(wǎng)絡(luò)之間時，稱為網(wǎng)間結(jié)算。結(jié)算的流程本身比較復(fù)雜，再加上數(shù)據(jù)量很大，出現(xiàn)得比較晚，使結(jié)算系統(tǒng)逐漸區(qū)別于傳統(tǒng)的計費系統(tǒng)，成為業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)相對獨立的組成部分。 2.營業(yè)、賬務(wù)系統(tǒng) 營業(yè)系統(tǒng)通常完成的是受理和處理用戶的業(yè)務(wù)請求，而帳務(wù)系統(tǒng)是將用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)的情況匯總形成帳單。這兩個過程在以往是比較單調(diào)的，但隨著個性化服務(wù)的需求越來越強烈，要求系統(tǒng)實現(xiàn)功能的數(shù)量越來越多，越來越復(fù)雜，建設(shè)相對獨立、靈活的營業(yè)系統(tǒng)和帳務(wù)系統(tǒng)的呼聲也越來越高。 帳務(wù)系統(tǒng)要充分滿足客戶化的帳務(wù)要求。支持靈活，多途徑的收費功能，滿足客戶個性化的帳單及其詳細(xì)話單，并支持多樣化的帳單分發(fā)方式；提供強大靈活的客戶信用度的管理，完善惡意消費控制和欺詐控制；對市場變化做出迅速反映，方便地支持新品牌、新的資費套餐及其新的服務(wù)手段的推出。 3.客戶服務(wù)系統(tǒng) 客戶服務(wù)系統(tǒng)原來指的是企業(yè)的服務(wù)熱線，如中國電信的"1000"和中國聯(lián)通的"1001"等，但隨著發(fā)展，客戶服務(wù)系統(tǒng)有了全新的定義和功能�？蛻舴⻊�(wù)系統(tǒng)一方面能保證為客戶提供快速方便的服務(wù)；另一方面保證在未來新業(yè)務(wù)開放的情況下，系統(tǒng)能及時提供相應(yīng)的功能保證。從更高的角度來看，客戶服務(wù)系統(tǒng)要實現(xiàn)多元化服務(wù)、個性化服務(wù)、交互式服務(wù)、異地服務(wù)的要求。 多元化服務(wù)即系統(tǒng)能為客戶提供多種的接入渠道，多項的使用功能，多樣的服務(wù)項目；個性化服務(wù)即能識別客戶身份，根據(jù)不同客戶的要求和系統(tǒng)數(shù)據(jù)，提供不同的服務(wù)和相應(yīng)的營銷，實現(xiàn)準(zhǔn)確的服務(wù)；交互式服務(wù)主要是改變以往只有被動接受客戶要求的狀況，通過主動地調(diào)查市場，與客戶聯(lián)系，了解客戶需求提供主動的服務(wù)和營銷，同時增加系統(tǒng)的客戶參與功能，鼓勵客戶進行自助服務(wù)。 這部分與CRM的概念接近。北京電信大客戶部總經(jīng)理趙恒禮認(rèn)為，CRM是BOSS的一部分；中國移動的寧宇也表示，中國移動現(xiàn)在建的CRM正是基于其BOSS系統(tǒng)。對于電信運營商來說，如何有效地抓住大客戶是必須面對的問題，在市場上，保住一個老客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于新發(fā)展一個客戶；而且新發(fā)展客戶的成色怎樣，對企業(yè)的貢獻多大，并不好衡量，因此必須建立一套比較好的CRM。 4.決策支持系統(tǒng) 決策支持系統(tǒng)的主要任務(wù)是通過動態(tài)、有選擇性地采集和更新數(shù)據(jù)源的有效信息及企業(yè)處部相關(guān)信息，進行智能化地分析、處理、預(yù)測、模擬等，最終向各級決策管理者或?qū)I(yè)人員提供及時、科學(xué)、有效的分析報告，做好信息、智力支持工作。
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