詞語解釋
BOSS系統(tǒng)（Business Operation Support System）是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)管理系統(tǒng)，它可以提供全面的業(yè)務支持和管理服務。BOSS系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提高運營效率，提升客戶體驗，提高企業(yè)績效。 BOSS系統(tǒng)的應用主要包括以下幾個方面： 一、訂單管理：BOSS系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)訂單的自動化管理，從訂單的接收、處理、發(fā)貨到訂單的完成，可以自動化完成，大大提高了企業(yè)的運營效率。 二、客戶管理：BOSS系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶信息的管理，可以實時跟蹤客戶的訂單、支付情況，更好的了解客戶的需求，提升客戶體驗。 三、財務管理：BOSS系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)財務管理，可以跟蹤財務流水，實時了解企業(yè)的財務狀況，從而更好的控制企業(yè)的財務風險。 四、運營管理：BOSS系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)運營管理，可以實時監(jiān)控企業(yè)的運營數(shù)據(jù)，分析企業(yè)的運營狀況，從而更好的提高企業(yè)的績效。 總之，BOSS系統(tǒng)是一種非常有效的企業(yè)管理系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)提高運營效率，提升客戶體驗，提高企業(yè)績效。 目前國內(nèi)還處在BOSS建設的初級階段，首先能做到的是將業(yè)務流程中某個環(huán)節(jié)中的不同業(yè)務進行縱向整合，如帳務管理中的長話、市話、數(shù)據(jù)各部分的整合，以及服務不同業(yè)務的綜合客服系統(tǒng)。因為中國移動業(yè)務比較單一，所以啟動BOSS相對較早，中國聯(lián)通也有類似的系統(tǒng)，但不叫BOSS，其他如中國網(wǎng)通、中國電信也將會有類似的系統(tǒng)，但建設起來會更加困難。今后的橫向整合則使營業(yè)、帳務、客戶關系以及針對管理層的決策支持各部分共同形成一個有機的整體，將會提高一個電信企業(yè)的運營效率。 一般把BOSS系統(tǒng)劃分成四個部分：計費及結算系統(tǒng)、營業(yè)與賬務系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)。 boss是業(yè)務操作支撐系統(tǒng)的簡稱。BOSS的組成包括： 1.計費及結算系統(tǒng) 狹義的計費系統(tǒng)是指處理計費數(shù)據(jù)采集和批價兩個過程的系統(tǒng)。計費數(shù)據(jù)采集工作包括計算機從電信基礎網(wǎng)絡（如交換機、網(wǎng)關等）上收集有關的原始基礎數(shù)據(jù)和信息，進行相應的差錯檢驗，格式轉(zhuǎn)換等預處理，生成的結果只記錄了用戶使用網(wǎng)絡（如通話）的情況，并不體現(xiàn)應向用戶收取的費用。而批價的動作則是根據(jù)既定的原則和規(guī)則，對用戶使用網(wǎng)絡的情況計算費用。 結算系統(tǒng)是電信企業(yè)間的行為，它包括兩種情況：一種稱為漫游結算，另一種稱為互聯(lián)結算。當互聯(lián)結算發(fā)生在兩個甚至多個網(wǎng)絡之間時，稱為網(wǎng)間結算。結算的流程本身比較復雜，再加上數(shù)據(jù)量很大，出現(xiàn)得比較晚，使結算系統(tǒng)逐漸區(qū)別于傳統(tǒng)的計費系統(tǒng)，成為業(yè)務運營支撐系統(tǒng)相對獨立的組成部分。 2.營業(yè)、賬務系統(tǒng) 營業(yè)系統(tǒng)通常完成的是受理和處理用戶的業(yè)務請求，而帳務系統(tǒng)是將用戶使用電信網(wǎng)絡的情況匯總形成帳單。這兩個過程在以往是比較單調(diào)的，但隨著個性化服務的需求越來越強烈，要求系統(tǒng)實現(xiàn)功能的數(shù)量越來越多，越來越復雜，建設相對獨立、靈活的營業(yè)系統(tǒng)和帳務系統(tǒng)的呼聲也越來越高。 帳務系統(tǒng)要充分滿足客戶化的帳務要求。支持靈活，多途徑的收費功能，滿足客戶個性化的帳單及其詳細話單，并支持多樣化的帳單分發(fā)方式；提供強大靈活的客戶信用度的管理，完善惡意消費控制和欺詐控制；對市場變化做出迅速反映，方便地支持新品牌、新的資費套餐及其新的服務手段的推出。 3.客戶服務系統(tǒng) 客戶服務系統(tǒng)原來指的是企業(yè)的服務熱線，如中國電信的"1000"和中國聯(lián)通的"1001"等，但隨著發(fā)展，客戶服務系統(tǒng)有了全新的定義和功能�？蛻舴⻊障到y(tǒng)一方面能保證為客戶提供快速方便的服務；另一方面保證在未來新業(yè)務開放的情況下，系統(tǒng)能及時提供相應的功能保證。從更高的角度來看，客戶服務系統(tǒng)要實現(xiàn)多元化服務、個性化服務、交互式服務、異地服務的要求。 多元化服務即系統(tǒng)能為客戶提供多種的接入渠道，多項的使用功能，多樣的服務項目；個性化服務即能識別客戶身份，根據(jù)不同客戶的要求和系統(tǒng)數(shù)據(jù)，提供不同的服務和相應的營銷，實現(xiàn)準確的服務；交互式服務主要是改變以往只有被動接受客戶要求的狀況，通過主動地調(diào)查市場，與客戶聯(lián)系，了解客戶需求提供主動的服務和營銷，同時增加系統(tǒng)的客戶參與功能，鼓勵客戶進行自助服務。 這部分與CRM的概念接近。北京電信大客戶部總經(jīng)理趙恒禮認為，CRM是BOSS的一部分；中國移動的寧宇也表示，中國移動現(xiàn)在建的CRM正是基于其BOSS系統(tǒng)。對于電信運營商來說，如何有效地抓住大客戶是必須面對的問題，在市場上，保住一個老客戶的成本要遠遠低于新發(fā)展一個客戶；而且新發(fā)展客戶的成色怎樣，對企業(yè)的貢獻多大，并不好衡量，因此必須建立一套比較好的CRM。 4.決策支持系統(tǒng) 決策支持系統(tǒng)的主要任務是通過動態(tài)、有選擇性地采集和更新數(shù)據(jù)源的有效信息及企業(yè)處部相關信息，進行智能化地分析、處理、預測、模擬等，最終向各級決策管理者或?qū)I(yè)人員提供及時、科學、有效的分析報告，做好信息、智力支持工作。
目前國內(nèi)還處在BOSS建設的初級階段，首先能做到的是將業(yè)務流程中某個環(huán)節(jié)中的不同業(yè)務進行縱向整合，如帳務管理中的長話、市話、數(shù)據(jù)各部分的整合，以及服務不同業(yè)務的綜合客服系統(tǒng)。因為中國移動業(yè)務比較單一，所以啟動BOSS相對較早，中國聯(lián)通也有類似的系統(tǒng)，但不叫BOSS，其他如中國網(wǎng)通、中國電信也將會有類似的系統(tǒng)，但建設起來會更加困難。今后的橫向整合則使營業(yè)、帳務、客戶關系以及針對管理層的決策支持各部分共同形成一個有機的整體，將會提高一個電信企業(yè)的運營效率。 一般把BOSS系統(tǒng)劃分成四個部分：計費及結算系統(tǒng)、營業(yè)與賬務系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)。 boss是業(yè)務操作支撐系統(tǒng)的簡稱。BOSS的組成包括： 1.計費及結算系統(tǒng) 狹義的計費系統(tǒng)是指處理計費數(shù)據(jù)采集和批價兩個過程的系統(tǒng)。計費數(shù)據(jù)采集工作包括計算機從電信基礎網(wǎng)絡（如交換機、網(wǎng)關等）上收集有關的原始基礎數(shù)據(jù)和信息，進行相應的差錯檢驗，格式轉(zhuǎn)換等預處理，生成的結果只記錄了用戶使用網(wǎng)絡（如通話）的情況，并不體現(xiàn)應向用戶收取的費用。而批價的動作則是根據(jù)既定的原則和規(guī)則，對用戶使用網(wǎng)絡的情況計算費用。 結算系統(tǒng)是電信企業(yè)間的行為，它包括兩種情況：一種稱為漫游結算，另一種稱為互聯(lián)結算。當互聯(lián)結算發(fā)生在兩個甚至多個網(wǎng)絡之間時，稱為網(wǎng)間結算。結算的流程本身比較復雜，再加上數(shù)據(jù)量很大，出現(xiàn)得比較晚，使結算系統(tǒng)逐漸區(qū)別于傳統(tǒng)的計費系統(tǒng)，成為業(yè)務運營支撐系統(tǒng)相對獨立的組成部分。 2.營業(yè)、賬務系統(tǒng) 營業(yè)系統(tǒng)通常完成的是受理和處理用戶的業(yè)務請求，而帳務系統(tǒng)是將用戶使用電信網(wǎng)絡的情況匯總形成帳單。這兩個過程在以往是比較單調(diào)的，但隨著個性化服務的需求越來越強烈，要求系統(tǒng)實現(xiàn)功能的數(shù)量越來越多，越來越復雜，建設相對獨立、靈活的營業(yè)系統(tǒng)和帳務系統(tǒng)的呼聲也越來越高。 帳務系統(tǒng)要充分滿足客戶化的帳務要求。支持靈活，多途徑的收費功能，滿足客戶個性化的帳單及其詳細話單，并支持多樣化的帳單分發(fā)方式；提供強大靈活的客戶信用度的管理，完善惡意消費控制和欺詐控制；對市場變化做出迅速反映，方便地支持新品牌、新的資費套餐及其新的服務手段的推出。 3.客戶服務系統(tǒng) 客戶服務系統(tǒng)原來指的是企業(yè)的服務熱線，如中國電信的"1000"和中國聯(lián)通的"1001"等，但隨著發(fā)展，客戶服務系統(tǒng)有了全新的定義和功能�？蛻舴⻊障到y(tǒng)一方面能保證為客戶提供快速方便的服務；另一方面保證在未來新業(yè)務開放的情況下，系統(tǒng)能及時提供相應的功能保證。從更高的角度來看，客戶服務系統(tǒng)要實現(xiàn)多元化服務、個性化服務、交互式服務、異地服務的要求。 多元化服務即系統(tǒng)能為客戶提供多種的接入渠道，多項的使用功能，多樣的服務項目；個性化服務即能識別客戶身份，根據(jù)不同客戶的要求和系統(tǒng)數(shù)據(jù)，提供不同的服務和相應的營銷，實現(xiàn)準確的服務；交互式服務主要是改變以往只有被動接受客戶要求的狀況，通過主動地調(diào)查市場，與客戶聯(lián)系，了解客戶需求提供主動的服務和營銷，同時增加系統(tǒng)的客戶參與功能，鼓勵客戶進行自助服務。 這部分與CRM的概念接近。北京電信大客戶部總經(jīng)理趙恒禮認為，CRM是BOSS的一部分；中國移動的寧宇也表示，中國移動現(xiàn)在建的CRM正是基于其BOSS系統(tǒng)。對于電信運營商來說，如何有效地抓住大客戶是必須面對的問題，在市場上，保住一個老客戶的成本要遠遠低于新發(fā)展一個客戶；而且新發(fā)展客戶的成色怎樣，對企業(yè)的貢獻多大，并不好衡量，因此必須建立一套比較好的CRM。 4.決策支持系統(tǒng) 決策支持系統(tǒng)的主要任務是通過動態(tài)、有選擇性地采集和更新數(shù)據(jù)源的有效信息及企業(yè)處部相關信息，進行智能化地分析、處理、預測、模擬等，最終向各級決策管理者或?qū)I(yè)人員提供及時、科學、有效的分析報告，做好信息、智力支持工作。
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