客戶(hù)關(guān)系管理

詞語(yǔ)解釋

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是指企業(yè)與客戶(hù)之間建立良好的關(guān)系，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)。它是一種客戶(hù)支持系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)更有效地管理客戶(hù)關(guān)系，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高企業(yè)的效率和利潤(rùn)。客戶(hù)關(guān)系管理在通信中的含義是指企業(yè)通過(guò)各種通信渠道，如電子郵件、短信、社交媒體等，與客戶(hù)進(jìn)行溝通，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)。客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用包括： 1、客戶(hù)分類(lèi)管理：企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的特征，將客戶(hù)分類(lèi)，以便更有效地管理客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 2、客戶(hù)信息管理：企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，收集、組織和管理客戶(hù)信息，以便更好地了解客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 3、客戶(hù)服務(wù)管理：企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，提供客戶(hù)服務(wù)，包括客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴處理、客戶(hù)支持等，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 4、客戶(hù)活動(dòng)管理：企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，組織客戶(hù)活動(dòng)，如客戶(hù)訪問(wèn)、客戶(hù)培訓(xùn)、客戶(hù)參觀等，以增強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 5、客戶(hù)溝通管理：企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，利用電子郵件、短信、社交媒體等通信渠道，與客戶(hù)進(jìn)行溝通，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系的重要工具，可以有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)。它可以幫助企業(yè)更好地了解客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高企業(yè)的效率和利潤(rùn)。

英文縮寫(xiě): CRM (Customer Relationship Management)
中文譯名: 客戶(hù)關(guān)系管理
分　　類(lèi):
解　　釋: 一種先進(jìn)的管理思想和技術(shù)手段，通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，使企業(yè)能以更低的成本、更高的效率來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。實(shí)際上就是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的過(guò)程。
最近通過(guò)利用因特網(wǎng)的技術(shù)，可以更好地加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通和為其服務(wù)，以更低廉的成本進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的管理，稱(chēng)為“iCRM”。

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