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昨天，3·15，一年只有一天，我們的生活卻是365天都在繼續(xù)。
那些年，我們一起追的營業(yè)廳正在悄悄發(fā)生著變化。隨著三大運(yùn)營商之間的競爭日趨激烈，我們發(fā)現(xiàn)，去營業(yè)廳的次數(shù)越來越多。今天要去交賬單，明天要去辦寬帶，后天要去選一款新手機(jī)……原先，營業(yè)廳只用來繳繳費(fèi)、辦辦套餐，現(xiàn)在，營業(yè)廳儼然躍升“綜合服務(wù)廳”級(jí)別，面積大不一定就氣派，首先要用好的服務(wù)說話。趁著3·15的當(dāng)口，《IT時(shí)報(bào)》記者帶你去逛逛運(yùn)營商的營業(yè)廳，大家來找找茬。
IT時(shí)報(bào)記者 潘少穎 沈艷燕 圖 CFP
驚喜：用戶體驗(yàn)區(qū)很給力 遺憾：業(yè)務(wù)知識(shí)要更熟練
探訪地：電信營業(yè)廳張楊路旗艦店、延安東路營業(yè)廳等
成功將iPhone 4S娶進(jìn)門，的確在中國電信上上下下注入不少正能量，圍繞著iPhone 4S的一系列營銷，令營業(yè)廳的人氣指數(shù)也飆升了不少。
在延安東路營業(yè)廳，記者就看到，前來詢問iPhone 4S的顧客不斷，工作人員耐心地一一為他們推薦適合的套餐，并立即拿出真機(jī)給用戶體驗(yàn)。營業(yè)廳專門設(shè)置了iPhone 4S銷售專柜，和旁邊的其他終端區(qū)域明顯區(qū)隔，讓蘋果“獨(dú)享”�！耙�?yàn)槲覀兪瞧炫灥辏哉{(diào)配iPhone 4S貨源相對(duì)比較方便，目前都有貨，不需要預(yù)訂，你直接在柜臺(tái)辦理就行�！惫ぷ魅藛T表示。
在陸家嘴上班的白領(lǐng)吳琳與記者聊起，她趁午休逛到附近的中國電信營業(yè)廳，原本只想問問新的光網(wǎng)套餐，無意間說起自己的手機(jī)按鍵似乎有點(diǎn)問題，工作人員主動(dòng)請(qǐng)纓，幫她搞定，之后還教她下載了一個(gè)小軟件，既能代替按鍵，還是免費(fèi)的，非常好用。吳琳很納悶，現(xiàn)在的電信營業(yè)廳還附帶手機(jī)教程？
沒錯(cuò)，在記者采訪的幾家電信營業(yè)廳中，除了辦理柜臺(tái)，還有手機(jī)銷售柜臺(tái)、手機(jī)售后維修專柜、用戶體驗(yàn)區(qū)、天翼手機(jī)應(yīng)用輔導(dǎo)站等等，堪稱售前、售中、售后所需要的服務(wù)都能在營業(yè)廳一條龍搞定，名副其實(shí)的“一廳清”。據(jù)記者了解，電信營業(yè)廳內(nèi)年輕人占了不小的比重，他們大多為大專以上學(xué)歷，平常愛玩手機(jī)，比銷售人員更懂手機(jī)。
在源深體育中心的旗艦店內(nèi)，最吸引記者的就是一片大約有20平米左右的用戶體驗(yàn)區(qū)，清爽的嫩綠色調(diào)，一看就讓人喜歡，里面有魔屏、高清IPTV、標(biāo)清IPTV、WiFi上網(wǎng)等，凡是電信的主營業(yè)務(wù)，都能體驗(yàn)得到�！坝袝r(shí)光靠資料介紹和工作人員的解說，不能很客觀地描述產(chǎn)品和服務(wù)，只有讓用戶親身體驗(yàn)了，他才會(huì)明白自己是否真正需要該業(yè)務(wù)�！惫ぷ魅藛T告訴記者。
最近，電信的全新應(yīng)用天翼飛Young正式推出，營業(yè)廳的外觀也煥然一新，早早貼上了“90后”們最愛的年輕色彩標(biāo)簽紙，走得老遠(yuǎn)，都能看到。
電信相關(guān)人士向記者表示，3·15前夕，他們特地對(duì)套餐自動(dòng)續(xù)約、上網(wǎng)流量監(jiān)控、身份認(rèn)證鑒別等進(jìn)行了強(qiáng)化培訓(xùn)，一旦遇上什么問題，都要及時(shí)做出反應(yīng)。
大家來找茬：
近來，滬上大大小小的電信營業(yè)廳都在改頭換貌，進(jìn)行著自己的賣場化改造之旅�？s小業(yè)務(wù)辦理區(qū)域，擴(kuò)展用戶體驗(yàn)區(qū)，這些硬件設(shè)施的改造都令營業(yè)廳呈現(xiàn)出年輕活躍的氣息。不過記者在探訪中也發(fā)現(xiàn)，有的營業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)不是十分熟悉。當(dāng)記者就同一款電信終端套餐咨詢不同的營業(yè)員時(shí)，得到的解釋并不完全一致。另外，記者看到墻上安裝有電子互動(dòng)顯示屏，詢問是作何用處時(shí)，工作人員只是簡單地告知，可以查詢手機(jī)信息，并沒有主動(dòng)上前演示。
驚喜：繳費(fèi)臺(tái)上擺著小藥箱 遺憾：工作人員沒空理人
探訪地：移動(dòng)營業(yè)廳長壽路旗艦店、民生路旗艦店等
位于長壽路上的移動(dòng)營業(yè)廳旗艦店，給人的第一印象，就是非常氣派，整整三層樓，辦公空間寬敞到有些離譜。一樓是自助繳費(fèi)和終端展示區(qū)域，二樓專門辦理3G業(yè)務(wù)，這里，每個(gè)工作人員就像在寫字樓上班一樣，有獨(dú)立的辦公桌，在繳費(fèi)柜臺(tái)上甚至擺著急救小藥箱，而只要發(fā)送指定代碼，就能在營業(yè)廳里獲得兩小時(shí)的免費(fèi)上網(wǎng)。店內(nèi)兩側(cè)的落地大玻璃窗上，掛滿了紅色的宣傳橫幅。
記者所去的幾家移動(dòng)營業(yè)廳，每家都放置了四五臺(tái)終端，有自主繳費(fèi)機(jī)、充值機(jī)、上網(wǎng)電腦等等，在人性化服務(wù)方面做得不錯(cuò)。在專供用戶上網(wǎng)的電腦上，可以體驗(yàn)所有移動(dòng)的業(yè)務(wù)，如有疑問，會(huì)有工作人員指導(dǎo)，比家里方便多了。
大家來找茬：
3月13日一大早，記者來到中國移動(dòng)民生路上的旗艦店，七八個(gè)業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)，三分之一是空的，工作人員并未在崗。就在記者等候期間，一位剛辦理完業(yè)務(wù)的用戶無奈地走了出來�！拔医裉焓菫橄壬鷣磙k理一項(xiàng)業(yè)務(wù)的，進(jìn)門取號(hào)后，等了將近15分鐘，雖然時(shí)間不是很長，但到了柜臺(tái)前，客服人員才告訴我，因?yàn)闆]有攜帶機(jī)主本人身份證，所以不能辦理業(yè)務(wù)。”用戶曾女士說，自己是特地請(qǐng)假跑出來的，幸好來得早，等的時(shí)間不長，如果人多，等一兩個(gè)小時(shí)，豈不是白白浪費(fèi)更多的時(shí)間？
“為什么沒有引導(dǎo)員來問我辦理什么業(yè)務(wù)？如果有人提前詢問我要辦的業(yè)務(wù)，并告訴我需要機(jī)主本人身份證，那我就不用等了�！痹空f，并非是需不需要身份證，而是這個(gè)問題明明可以在進(jìn)門拿號(hào)時(shí)就能說清楚，卻白白讓用戶等候。記者看到，在取號(hào)機(jī)的旁邊，就是咨詢臺(tái)。記者隨后在等候區(qū)等待了將近半小時(shí)，雖然工作人員來來往往，但并沒有引導(dǎo)員來詢問記者需要什么幫助、要辦理什么業(yè)務(wù)。
至于自助繳費(fèi)機(jī)的使用過程，似乎也并不那么順利。記者在民生路移動(dòng)營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)，雖然自助終端上貼著若干指示說明，但對(duì)于具體的使用方法卻模糊不清，連操作步驟都沒有。
用戶何先生正好拿著賬單來自助繳費(fèi)，記者看到他在繳費(fèi)機(jī)前琢磨了5分鐘，才試探著使用。不過用了一會(huì)，就發(fā)現(xiàn)操作不來，只好找工作人員幫忙。記者算了一下，何先生操作繳費(fèi)機(jī)大概花了15分鐘，叫了3次工作人員。“以前哪怕是辦理一些簡單的業(yè)務(wù)，也要排隊(duì)，本以為有了自助終端會(huì)節(jié)約很多時(shí)間，實(shí)際使用下來也并不覺得方便多少，下次還是直接去柜臺(tái)辦理更爽氣�！焙蜗壬蛴浾弑硎�。
同樣，在長壽路移動(dòng)營業(yè)廳，記者也看到自助終端前排了長長的隊(duì)伍，最前面的用戶顯然不會(huì)使用這臺(tái)機(jī)器，一名工作人員正隔著寬寬的柜臺(tái)在口頭遙控他如何操作，莫非是上班時(shí)間不能離開崗位？不然的話，走到機(jī)器和用戶身邊，明顯更方便啊。
驚喜：銷售人員口才好 遺憾：整體環(huán)境有點(diǎn)差
探訪地：聯(lián)通營業(yè)廳中山公園旗艦店等
聯(lián)通在3G終端的銷售和部署方面下了不少血本，由于它的產(chǎn)品線較為豐富，不知道是不是因?yàn)檫@個(gè)原因，聯(lián)通營業(yè)廳里的工作人員推銷起手機(jī)來，可以說是三家運(yùn)營商中最到位的，他們對(duì)每款機(jī)型都很熟悉。
記者在店內(nèi)采訪時(shí)，正巧有一位用戶想選購一臺(tái)新的智能手機(jī)，他猶豫不決，既想買HTC又想買摩托羅拉，還覺得三星也不錯(cuò)，工作人員對(duì)他的三項(xiàng)選擇統(tǒng)統(tǒng)都說了NO，轉(zhuǎn)而向他介紹起華為榮耀，她連手機(jī)的薄度、機(jī)身重量等細(xì)小資料都能熟練地說給用戶聽，看得出來，對(duì)于手機(jī)特色的了解是做過功課的，說到后面，那位用戶果然買走了那款華為的手機(jī)。記者看了一下，手機(jī)銷售柜臺(tái)大多是女員工，她們的親和力，估計(jì)也加分不少。
大家來找茬：
在記者所有探訪的營業(yè)廳內(nèi)，聯(lián)通的營業(yè)廳是整體環(huán)境得分最低的。以中山公園店來說，雖是旗艦店，但營業(yè)廳內(nèi)空間局促，旁邊就是國美的手機(jī)賣場，中間連最簡單的隔斷都沒有，來往人員復(fù)雜。店內(nèi)的終端維修倉庫大門敞開，門口也沒有工作人員。李老伯家就住在附近，經(jīng)常要來營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)，他說有時(shí)候營業(yè)廳里等候的人多，或者旁邊賣場里人聲吵雜時(shí)，和工作人員說話都要大點(diǎn)聲，很不習(xí)慣，作為用戶，在這樣的環(huán)境中享受服務(wù)，心里總歸要打點(diǎn)折扣。
另外，在另兩家運(yùn)營商的營業(yè)廳里都能見到的自助服務(wù)設(shè)備，聯(lián)通營業(yè)廳內(nèi)也并未看到。
記者手記
營業(yè)廳與用戶，跳一場曖昧的探戈？
如果這個(gè)世界上有一種關(guān)系叫做“又愛又恨”，營業(yè)廳和用戶一定是其中之一。
關(guān)于運(yùn)營商的營業(yè)廳，曾經(jīng)有句老話叫做“營業(yè)廳的服務(wù)啞巴也能做”，因?yàn)榱憬涣鳌⒘憬佑|、零溝通，付錢拿單子走人。如今，這樣的“三零”服務(wù)早就被運(yùn)營商們摒棄。工作人員不僅要說話，還要主動(dòng)說、說得巧。
你進(jìn)一步，還是我退一步？就像有位業(yè)內(nèi)人士向記者舉過一個(gè)例子，有一次他去營業(yè)廳辦積分兌換禮品，其實(shí)根本用不著排隊(duì)，到專門的窗口辦理就行了，但沒有人告訴他，也沒有人來問過，他足足排了一個(gè)多小時(shí)的隊(duì)，搞得火很大。如果營業(yè)廳的工作人員工作方式和方法能更主動(dòng)一點(diǎn)，能更多地站在用戶的角度考慮問題，向前一小步，也許就能解決大問題。
但有時(shí)候，客戶又希望你能退一步，比如他沒帶身份證，業(yè)務(wù)辦不了，營業(yè)員卻還口氣強(qiáng)硬冷冰冰地說不能辦，這時(shí)客戶的火氣肯定是冒上來的。如果你換一種說法，現(xiàn)在電話詐騙之類的這么多，為了確保機(jī)主的利益，我們才會(huì)要求查驗(yàn)身份證，相信用戶都是明白事理的人，用心講道理肯定比冷冰冰的“規(guī)定”強(qiáng)。
蘋果愛好者吳琳去過美國紐約的蘋果旗艦店，也去過澳大利亞悉尼的蘋果旗艦店，讓她感慨的是，所有蘋果店的裝修、顏色，甚至柜臺(tái)的尺寸都一模一樣，不管你在世界上哪家營業(yè)廳，都會(huì)忘了自己身處何地，只是在蘋果，“他們的工作人員氣質(zhì)和感覺都很像的！不會(huì)太熱情，又有點(diǎn)小害羞的那種，總之是有點(diǎn)悶騷型的，符合普通人對(duì)極客的想象！”
蘋果有蘋果的氣質(zhì)，運(yùn)營商有運(yùn)營商的風(fēng)格�？缛肓髁拷�(jīng)營時(shí)代，運(yùn)營商營業(yè)廳也扮演著更重要的角色，把用戶引進(jìn)來，再通過口碑效應(yīng)，營銷自己的服務(wù)和應(yīng)用，找茬是為了沒茬可找，今后營業(yè)廳或許會(huì)經(jīng)受更大的考驗(yàn)。
