中國聯(lián)通榮獲電信管理論壇2015年度“客戶為中心

    通信世界網(wǎng)消息(CWW) 6月1日，全球通信服務(wù)產(chǎn)業(yè)非盈利性行業(yè)協(xié)會電信管理論壇（TM Forum）在法國尼斯舉辦。中國聯(lián)通的“大數(shù)據(jù)分析支撐以客戶為中心”項目榮獲該論壇2015年度“以客戶為中心-服務(wù)提供商”卓越獎，這標(biāo)志著中國聯(lián)通成功躋身世界領(lǐng)先的通信和信息服務(wù)提供商之列。

    本年度的評獎活動在全球范圍內(nèi)共收到57個項目提名，其中32個項目入圍短名單，最終獲獎項目為7個。中國聯(lián)通共提交2個項目且全部成功入圍短名單。其中，“大數(shù)據(jù)分析支持以客戶為中心”項目入圍“以客戶為中心–服務(wù)提供商”卓越獎，“基于云的大規(guī)模集中式BSS支撐業(yè)務(wù)敏捷和統(tǒng)一運營”入圍“敏捷業(yè)務(wù)與IT-服務(wù)提供商”卓越獎�！按髷�(shù)據(jù)分析支撐以客戶為中心”項目最終榮獲電信管理論壇 2015年度“以客戶為中心-服務(wù)提供商“卓越獎。這是中國聯(lián)通在電信管理論壇首次獲獎，標(biāo)志著中國聯(lián)通多年開展的國際性協(xié)作研究工作得到了行業(yè)的普遍認(rèn)可。

    “大數(shù)據(jù)分析支持以客戶為中心”項目突出展現(xiàn)了中國聯(lián)通在客戶體驗管理和大數(shù)據(jù)應(yīng)用能力方面的行業(yè)領(lǐng)先地位。中國聯(lián)通自2012年成立集團(tuán)數(shù)據(jù)中心以來，已建成一個覆蓋全國3億用戶數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)平臺，該平臺包含2000個數(shù)據(jù)節(jié)點、數(shù)據(jù)量已達(dá)4 PB，是目前國內(nèi)乃至國際運營商中規(guī)模最大、處理能力最強(qiáng)的平臺之一。隨著4G牌照的發(fā)放、行業(yè)競爭格局的變化和產(chǎn)業(yè)挑戰(zhàn)的影響，中國聯(lián)通致力于向客戶提供全面和高品質(zhì)的寬帶通信和信息服務(wù)，積極促進(jìn)并專注于向以客戶為中心轉(zhuǎn)型運營�；�于大數(shù)據(jù)平臺，中國聯(lián)通為改善客戶體驗和提升服務(wù)質(zhì)量已實施了若干客戶體驗管理解決方案。至今，該平臺應(yīng)用已取得顯著效益，基于大數(shù)據(jù)支撐開展的自動化存量維系營銷活動，維系用戶數(shù)已達(dá)1.45億，營銷精準(zhǔn)度提高了7倍，營銷收入達(dá)1191.5億元人民幣。通過專注于網(wǎng)絡(luò)、銷售、服務(wù)、產(chǎn)品、消費和應(yīng)用6個維度的一體化客戶體驗改善計劃，客戶流失率降低了12%；通過開展精準(zhǔn)營銷，中國聯(lián)通2014年移動市場份額增加5.3%，銷售成本同期降低了21%。同時，中國聯(lián)通也通過挖掘潛在的用戶需求，為進(jìn)一步實現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新發(fā)展推出了實時競價廣告服務(wù)、在線金融服務(wù)以及智能交通和智能城市服務(wù)等一系列新的數(shù)據(jù)服務(wù)和產(chǎn)品，積極擴(kuò)大了業(yè)務(wù)范圍。大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用已成為企業(yè)降本增收、增加用戶粘性、提高對用戶的服務(wù)水平、挖掘客戶潛在價值、拓展現(xiàn)有業(yè)務(wù)范疇、創(chuàng)新收入流的關(guān)鍵要素之一。

    另一個入圍“敏捷業(yè)務(wù)與IT -服務(wù)提供商”卓越獎短名單的“基于云的大規(guī)模集中式BSS支撐業(yè)務(wù)敏捷和統(tǒng)一運營”項目，則突出展現(xiàn)了中國聯(lián)通通過部署大規(guī)模的集中業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（cBSS）創(chuàng)造集中運營的差異化應(yīng)用服務(wù)的優(yōu)勢和一體化服務(wù)的能力。cBSS系統(tǒng)通過部署全國統(tǒng)一的運營流程框架和信息模型，支持新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的整合、快速引入及管理，實現(xiàn)了系統(tǒng)支撐業(yè)務(wù)的敏捷性，構(gòu)建了覆蓋全業(yè)務(wù)、全客戶群的全新結(jié)構(gòu)的統(tǒng)一產(chǎn)品體系和管理機(jī)制，具備有快速部署、快速推出業(yè)務(wù)、支撐用戶量快速增長的能力，進(jìn)一步推動和加強(qiáng)了公司在線上線下多種渠道、產(chǎn)品和服務(wù)、系統(tǒng)支持和客戶服務(wù)方面的統(tǒng)一運營和一體化的服務(wù)支撐。在大量節(jié)約運營費用的同時，系統(tǒng)基于統(tǒng)一的技術(shù)和功能框架的設(shè)計開發(fā)，以靈活的配置來滿足快速推出產(chǎn)品和服務(wù)的需求，提升市場響應(yīng)能力。據(jù)測算，在保障靈活的營銷策略的前提下，全國產(chǎn)品管理的效率提高了約80%。同時，cBSS系統(tǒng)構(gòu)建了全國統(tǒng)一的信用控制，全國黑名單，國際防盜打等新功能，排除了分省建設(shè)模式下的業(yè)務(wù)漏洞，有效降低了企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，降低幅度可達(dá)該范圍業(yè)務(wù)的90%。此外，cBSS系統(tǒng)的全國統(tǒng)一建設(shè)模式，一套系統(tǒng)支撐全國31省業(yè)務(wù)，避免了分省建設(shè)系統(tǒng)的重復(fù)投資。預(yù)計至2015年底，承載用戶數(shù)將達(dá)到1.2億戶。