用戶質(zhì)疑蘋果如何認(rèn)定"私拆"

    央廣網(wǎng)北京8月5日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，消費(fèi)者購(gòu)買使用蘋果手機(jī)的過(guò)程中遭遇到的各種問題層出不窮，蘋果公司對(duì)問題的解決辦法也是花樣翻新，但是，最終能夠得到消費(fèi)者認(rèn)可的卻不是很多。我們《天天315》節(jié)目曾經(jīng)多次報(bào)道消費(fèi)者對(duì)蘋果手機(jī)的各種投訴，但是始終沒有獲得蘋果公司方面的最終回復(fù)。

    最近，我們又收到山西消費(fèi)者張先生打來(lái)的電話，投訴自己的蘋果手機(jī)遭遇了“私拆門”。

    張先生于2014年11月15日，在山西臨汾市平陽(yáng)南街四中對(duì)面的名叫“行動(dòng)專家”蘋果店,購(gòu)買了一臺(tái)金色iphone 6Plus 16G蘋果手機(jī)（激活日期為2014-11-15），使用過(guò)程中出現(xiàn)開機(jī)不能充電、顯示“可能不支持此配件”字樣。更換多條原裝蘋果數(shù)據(jù)線和多個(gè)充電頭都沒有反應(yīng)，只能關(guān)機(jī)充電。對(duì)于這個(gè)問題咨詢蘋果官方技術(shù)支持電話，在更新了最新版IOS系統(tǒng)8.4，更換數(shù)據(jù)線和充電頭之后都沒有效果。

    2015年7月7日，手機(jī)送到購(gòu)買門店“行動(dòng)專家”蘋果專賣店，在其確認(rèn)手機(jī)需要返廠后，由其轉(zhuǎn)交給了蘋果官方授權(quán)維修點(diǎn)------“臨汾凱德通訊”返廠維修。

    張先生：2014年的11月15號(hào)買了一個(gè)蘋果手機(jī)，然后發(fā)現(xiàn)有開機(jī)不充電、關(guān)機(jī)能充電的情況。跟蘋果400電話的軟件支持溝通過(guò)以后，試過(guò)更換數(shù)據(jù)線、更換適配器、連接電腦或者升級(jí)最新的固件，這個(gè)故障一直沒有解決，然后就送到我們這邊一個(gè)官方授權(quán)的維修點(diǎn)進(jìn)行返廠維修。7月14號(hào)，蘋果做了一個(gè)鑒定報(bào)告，說(shuō)由于您的IOS設(shè)備經(jīng)過(guò)對(duì)Apple授權(quán)的改裝或拆卸，導(dǎo)致該設(shè)備無(wú)法使用或者在維修過(guò)程中變得無(wú)法使用，由于對(duì)Apple授權(quán)的改裝或者拆卸而導(dǎo)致的無(wú)法使用情況，不在保修范圍內(nèi)。

    張先生得到的答復(fù)是手機(jī)被“私拆”了，所以不在保修范圍。張先生對(duì)這個(gè)結(jié)論非常不滿，認(rèn)為自己的手機(jī)絕對(duì)沒有私拆，不應(yīng)該被認(rèn)定為私拆。于是張先生把他的手機(jī)二次返廠，沒想到，得到的結(jié)論讓張先生更加不能接受。

    張先生：取機(jī)當(dāng)天我又給400打電話，他說(shuō)跟授權(quán)店進(jìn)行溝通，二次返廠排除誤判的情況。然后7月27號(hào)他又寄回來(lái)了，還是這個(gè)判定。再跟400聯(lián)系的時(shí)候，400說(shuō)不會(huì)出現(xiàn)誤判。

    兩次被判定為私拆，張先生非常生氣。他確認(rèn)手機(jī)在自己手上沒有發(fā)生私拆，于是他聯(lián)系蘋果技術(shù)支持，被告知發(fā)生這類情況只能找購(gòu)買手機(jī)的門店解決。購(gòu)買門店的店員說(shuō)，他們賣手機(jī)時(shí)，是當(dāng)面拆封的，不存在賣前拆機(jī)換件等情況，能保證貨源質(zhì)量，也不存在送修途中拆機(jī)的情況。最后“行動(dòng)專家”專賣店 店員在領(lǐng)導(dǎo)電話示意后告知，他們沒有辦法解決這個(gè)問題，只能購(gòu)買者自己去北京等有蘋果直營(yíng)店的城市，進(jìn)行檢測(cè)，證明手機(jī)不存在私拆。更為奇特的說(shuō)，張先生一再追問蘋果客服，你們判定機(jī)器存在私拆，是什么理由呢？蘋果客服的答復(fù)是這是蘋果的技術(shù)隱私，不能公開。 

    張先生：我問他為什么判斷我這臺(tái)機(jī)子存在私拆，他們不告訴我。現(xiàn)在我就想問一個(gè)問題，機(jī)子當(dāng)時(shí)買的時(shí)候也確實(shí)是當(dāng)著我的面拆封的，回來(lái)以后相關(guān)的機(jī)器編號(hào)都查了是對(duì)的，提貨日期也是我購(gòu)買的日期，應(yīng)該不存在換件的情況。而且我的機(jī)器也在保，沒有其他的故障，出現(xiàn)這個(gè)問題的時(shí)候，我也是先去找官方的售后，不會(huì)說(shuō)自己拆開或者掏腰包去維修，這個(gè)理由說(shuō)不通。但是現(xiàn)在出現(xiàn)這個(gè)問題以后，1個(gè)月的時(shí)間內(nèi)作出兩份這樣的鑒定報(bào)告。我的保修期現(xiàn)在還有三個(gè)月，但是它現(xiàn)在已經(jīng)不給我保修了。

    張先生越想越生氣，自己的手機(jī)被莫名其妙的判了個(gè)“私拆”，然后還不告知原因。而手機(jī)的保修期就這樣被終結(jié)。張先生在發(fā)給我們的郵件中這樣說(shuō)： 作為一個(gè)消費(fèi)者在遭遇這種問題后不知道該怎么維護(hù)自己的權(quán)益，機(jī)器在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)問題，肯定會(huì)直接交由授權(quán)維修點(diǎn)，絕不會(huì)存在自己私自修理或者拆機(jī)的情況。而且普通消費(fèi)者也不具備私自拆機(jī)的能力。

    張先生提出，蘋果客服說(shuō)判定私拆的原因他們沒有權(quán)限對(duì)外公開，那就求助有權(quán)限公開原因的人吧。于是，張先生給蘋果全球CEO庫(kù)克寫了一封郵件。幾天之后，張先生接到了蘋果中國(guó)行政部工作人員的電話。

    張先生：我不知道為什么私拆了。昨天上海有一個(gè)行政專員跟我聯(lián)系過(guò)，他說(shuō)這兩天會(huì)跟廠家再聯(lián)系一下，看具體是因?yàn)槭裁磫栴}。他說(shuō)他后續(xù)再跟進(jìn)。

    記者：就是蘋果方面的人員跟你聯(lián)系過(guò)了，是吧？他們現(xiàn)在也對(duì)這個(gè)私拆的事情是存疑嗎？

    張先生：他也想給我一個(gè)結(jié)果，因?yàn)槲医o蘋果的CEO庫(kù)克寫了一封郵件，然后他轉(zhuǎn)到上海的這個(gè)人來(lái)處理。

    記者：你給庫(kù)克寫了一份郵件，你在郵件里面怎么說(shuō)的？

    張先生：我就把事情經(jīng)過(guò)跟他描述了一遍。

    記者：然后呢，你提出的是什么樣的訴求呢？

    張先生：我提出的訴求就是，告訴我為什么說(shuō)我私拆，再一個(gè)就是說(shuō)不能因?yàn)檫@么模糊的一個(gè)判定就讓我的保修期打水漂了。

    由張先生提供電話號(hào)碼，我們?cè)噲D電話聯(lián)系和張先生溝通過(guò)的這位蘋果中國(guó)行政部的賈先生，很遺憾，賈先生不在辦公室，我們只能在錄音電話中留下我們的聯(lián)系方式，希望能盡快跟蘋果方面取得聯(lián)系，就張先生蘋果手機(jī)“私拆門”問題進(jìn)行進(jìn)一步地溝通。可是，盡管蘋果的錄音電話中提到他們將在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)電話，但是到節(jié)目開播之前，我們沒有接到來(lái)自蘋果中國(guó)的回復(fù)。

    張先生目前有兩個(gè)訴求，第一，把確認(rèn)私拆的理由公開，第二，恢復(fù)手機(jī)的保修期。

    張先生：因?yàn)榈鹊臅r(shí)間比較長(zhǎng)，之后還是沒聯(lián)系我，然后經(jīng)銷商、售后維修點(diǎn)的電話都不幫，只能通過(guò)第三方或者去直營(yíng)店做鑒定，如果說(shuō)去直營(yíng)店做鑒定，估計(jì)還是這個(gè)結(jié)果，但是不知道為什么。

    記者：我覺得您的主要的目的就是你想搞清楚為什么說(shuō)這個(gè)是私拆，哪一點(diǎn)能夠證明是私拆，是嗎？

    張先生：對(duì)，假如說(shuō)證明我的機(jī)子被換過(guò)，那我就不會(huì)再去找蘋果售后，我就去找當(dāng)時(shí)買機(jī)子的這家經(jīng)銷商了。

    記者：但是你得到的蘋果方面給你的回答是這個(gè)問題不能說(shuō)是嗎？

    張先生：對(duì)，他們說(shuō)涉及隱私。

    記者：是他的隱私還是你的隱私？

    張先生：應(yīng)該是他的隱私。給400打電話，它就說(shuō)它是軟件技術(shù)支持，和工程部是兩個(gè)部門，沒有權(quán)限去了解這些。

    記者：那昨天上海方面的人給你打電話之后，他怎么跟你溝通的這個(gè)事情呢？還是只是通知你他了解這個(gè)事情？

    張先生：他說(shuō)他收到我的郵件了，也問了一下事情的經(jīng)過(guò)，然后他說(shuō)這兩天會(huì)跟廠家維修的部門還有當(dāng)時(shí)我送修的維修點(diǎn)進(jìn)行溝通，了解一些情況，然后再跟我保持聯(lián)系。

    記者：他有一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)嗎，比如跟你說(shuō)我們可能在多長(zhǎng)時(shí)間之內(nèi)幫你查清楚這個(gè)問題？

    張先生：這個(gè)倒沒有。

    針對(duì)這個(gè)案例，經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員張立棟、北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所裘葉律師參與討論，并發(fā)表了自己的觀點(diǎn)。

    經(jīng)濟(jì)之聲：對(duì)于判定張先生手機(jī)屬于私拆的理由，是否是蘋果技術(shù)的隱私，是否不可以對(duì)外公開，這個(gè)理由能站得住腳嗎？

    張立棟：我覺得這個(gè)理由是站不住腳的，這幾年私拆的案例確實(shí)很多，好像蘋果的回應(yīng)就是一句話，就是我認(rèn)為你進(jìn)行了私拆，然后沒有做任何的公開。實(shí)際上關(guān)于如何判定私拆的理由，為什么該公開呢？因?yàn)檫@里面并涉及到專利技術(shù)，如果涉及到專利技術(shù)的專有名詞，完全是可以通過(guò)讓消費(fèi)者能夠理解的話語(yǔ)來(lái)解釋給消費(fèi)者。現(xiàn)在用這一句話作為理由，我認(rèn)為更多的原因還是來(lái)自于一種搪塞，或者說(shuō)是處于一個(gè)對(duì)市場(chǎng)的傲慢情緒。這樣做只能引發(fā)消費(fèi)者的不信任。

    經(jīng)濟(jì)之聲：從法律上來(lái)說(shuō)，蘋果方面是否有這樣的權(quán)利，說(shuō)我們這是屬于技術(shù)隱私，不可以公開？

    裘葉：對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，我要求你實(shí)行保修責(zé)任，但是你提出來(lái)說(shuō)因?yàn)閭�(gè)人的私拆，就取消了保修期。我覺得它應(yīng)該給出一個(gè)具體的理由，讓消費(fèi)者信服，或者說(shuō)能讓公眾認(rèn)可的理由。你不能簡(jiǎn)單就以“私拆”這兩個(gè)字來(lái)解釋，說(shuō)我就取消你的保修資質(zhì)，我認(rèn)為肯定是不可以的。

    經(jīng)濟(jì)之聲：張先生現(xiàn)在的訴求有兩個(gè)，第一個(gè)是要想知道認(rèn)定私拆的理由到底是什么，為什么認(rèn)為這是隱私不可以公開。第二個(gè)就是希望延長(zhǎng)保修期，至少應(yīng)該給我恢復(fù)正常的保修期。這兩個(gè)訴求是不是合理合法？

    張立棟：我認(rèn)為是合理合法的。實(shí)際上公司給出一個(gè)認(rèn)定私拆的理由并不困難，比如說(shuō)缺少零件或者發(fā)現(xiàn)機(jī)器內(nèi)部有了一些不正常的人為撬動(dòng)的痕跡等等。但是在這個(gè)案例中，它并沒有提到這一點(diǎn)，所以我認(rèn)為蘋果公司，或者說(shuō)它的代理商、經(jīng)銷商，都有很大的瑕疵。消費(fèi)者要求公開理由，我認(rèn)為是消費(fèi)者正常的訴求。

    裘葉：我覺得他的要求還是比較合理的，首先他要求維修部門給出一個(gè)理由，就是說(shuō)你怎么認(rèn)定我是私拆的。當(dāng)然，你可以用其他的語(yǔ)言來(lái)表述或者你可以不公開核心的內(nèi)容。但是你要讓消費(fèi)者信服，確實(shí)是存在一種理由。你不給消費(fèi)者任何的理由，也不給他任何的信息，雙方之間的信息溝通是不對(duì)稱的。然后就此取消了保修的資質(zhì)，我認(rèn)為是不合理的。首先你需要跟消費(fèi)者充分的溝通，在得到認(rèn)可的情況下，雙方再協(xié)商取消或者不取消。因?yàn)槟阋�做出這個(gè)認(rèn)定，得有足夠的證據(jù)來(lái)證明，而不是簡(jiǎn)單地說(shuō)就因?yàn)樯婕暗郊夹g(shù)隱私。我覺得這肯定是不可以的。

    經(jīng)濟(jì)之聲：我們退一萬(wàn)步說(shuō)，就算這個(gè)私拆的理由是成立的，那么保修期是不是就可以被取消？

    裘葉：根據(jù)我們國(guó)家的移動(dòng)電話機(jī)商品修理、更換、的責(zé)任規(guī)定，第24條第5款確實(shí)是有提到說(shuō)，非承擔(dān)三包的修理者拆動(dòng)造成損壞的，它確實(shí)是不予保修。

    經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者不知道為什么就是被判定為私拆了，蘋果現(xiàn)在單方面取消了保修期，它有這個(gè)權(quán)利嗎？

    張立棟：我認(rèn)為它在沒有拿出足夠證據(jù)的情況下，單方取消保修期是沒有理由的，甚至是侵害了消費(fèi)者的權(quán)益的。如果說(shuō)退一萬(wàn)步，說(shuō)蘋果公司認(rèn)定了私拆，而且消費(fèi)者也認(rèn)可了這件事情，那當(dāng)然是可以取消保修期的。但是從現(xiàn)在公開信息來(lái)看，雙方并沒有一個(gè)事先的認(rèn)可，而且蘋果公司也沒有拿出相應(yīng)的證據(jù)。我覺得它是沒有理由單方面取消保修期的。

    裘葉：現(xiàn)在雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)在于私拆是如何認(rèn)定的，證據(jù)在哪里，這一塊可能雙方達(dá)不成一致。在實(shí)踐當(dāng)中，你可以引入第三方鑒定機(jī)構(gòu)來(lái)對(duì)蘋果提出的私拆證據(jù)做鑒定，如果說(shuō)通過(guò)技術(shù)手段能認(rèn)定確實(shí)存在私拆的情況，那蘋果公司是可以取消這個(gè)保修期的，但是現(xiàn)在爭(zhēng)議都沒有明確的情況下，它直接單方面取消保修期，我覺得是不合適的。

    經(jīng)濟(jì)之聲：有網(wǎng)友說(shuō)：我覺得蘋果公司沒錯(cuò)，因?yàn)樘O果公司有權(quán)為自己的技術(shù)保密，消費(fèi)者可以去法院打官司，那個(gè)時(shí)候蘋果公司可以向法庭呈交它的證據(jù)，但是可以要求法庭進(jìn)行保密。這個(gè)說(shuō)法在法律上是可以的嗎？

    裘葉：如果說(shuō)雙方在訴訟過(guò)程中，對(duì)方提出來(lái)說(shuō)這個(gè)東西涉及到它的商業(yè)機(jī)密或者技術(shù)隱私，它可以單方面向法庭呈交，然后由法院對(duì)這個(gè)證據(jù)進(jìn)行認(rèn)定，它可以不向另一方當(dāng)事人出示。

    經(jīng)濟(jì)之聲：有網(wǎng)友表示：傲慢盡管會(huì)引起消費(fèi)者的不信任，但還是應(yīng)該由國(guó)家法律來(lái)進(jìn)行制裁，否則以蘋果的地位，這對(duì)它來(lái)說(shuō)根本無(wú)所謂。

    張立棟：我覺得這個(gè)消費(fèi)者講的也沒錯(cuò)，因?yàn)閺漠?dāng)下的手機(jī)市場(chǎng)來(lái)看，蘋果確確實(shí)實(shí)占據(jù)了一個(gè)非常巨大的品牌優(yōu)勢(shì)，它由于這樣的品牌優(yōu)勢(shì)，具有一個(gè)相匹配的所謂的市場(chǎng)自信。但是我認(rèn)為這種過(guò)度的市場(chǎng)自信一定會(huì)帶來(lái)非常大的負(fù)面效應(yīng)，就是如果它過(guò)于自信，形成對(duì)消費(fèi)者的訴求采取傲慢態(tài)度的習(xí)慣，我相信消費(fèi)者遲早會(huì)用腳投票的。 

    經(jīng)濟(jì)之聲：張先生給蘋果CEO寫郵件反映問題的這個(gè)舉動(dòng)該怎么看待？

    張立棟：我認(rèn)為是完全可以理解的，因?yàn)橄�費(fèi)者之前已經(jīng)進(jìn)行了一個(gè)常規(guī)渠道的訴求，但是并沒有得到滿意的答復(fù)，甚至沒有得到任何相應(yīng)的正常的答復(fù)，在這種情況下他做出了直接給CEO寫信的舉動(dòng)我認(rèn)為是可以理解的。在這個(gè)事情中，庫(kù)克能否收到或者說(shuō)直接回復(fù)這封郵件我覺得并不是重點(diǎn)，寫信本身能夠引起更大程度的關(guān)注才是重點(diǎn)。對(duì)于蘋果來(lái)說(shuō)，通過(guò)這樣的一件事情，蘋果的企業(yè)形象也會(huì)受到一定的影響。我認(rèn)為，蘋果應(yīng)該做出一定的反思。

    經(jīng)濟(jì)之聲：張先生下一步應(yīng)該怎么辦？

    裘葉：因?yàn)槟壳疤O果官方給出的信息很少，而且對(duì)于張先生來(lái)說(shuō)也是不利的，所以他們現(xiàn)在提出讓張先生直接去蘋果直營(yíng)店做相應(yīng)的鑒定，我覺得也是一種解決方式。