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為有效提升網(wǎng)絡質(zhì)量，積極探索企業(yè)在全業(yè)務運營下的網(wǎng)絡優(yōu)化模式，近期，中國移動內(nèi)蒙古公司開展了“飛鷹行動”，取得明顯成效：城區(qū)半速率話務比例從16%降到11%，無線接入性指標從97.2%提高到98.5%以上。
首先，分析并解決了由于射頻拉遠設備與基站主設備配合不當造成道路行駛中突然掉話問題，并形成了此類設備使用操作手冊進行全區(qū)推廣。開展了業(yè)務分層新功能試用，在沒有增加PDCH信道資源的前提下，提高了信道資源利用率，EGPRS數(shù)據(jù)速率增加了8.3%。對基站傳輸空余時隙資源進行深度挖掘，有效提高基站傳輸資源利用率。此外，針對深受廣大農(nóng)牧民喜愛的農(nóng)信通業(yè)務使用過程中存在的問題，通過降低農(nóng)信通群發(fā)短信頻率，大大提高了用戶接通率，客戶滿意度明顯上升。
此次行動，內(nèi)蒙古移動“穩(wěn)、準、快”。在精細管理上，打破傳統(tǒng)優(yōu)化模式下區(qū)公司只管不控、分公司依賴廠家、合作廠家主動性差的局面，按照矩陣管理模式，由區(qū)公司、分公司、合作廠家共同選派優(yōu)秀員工組建飛鷹團隊，強化管理和執(zhí)行力。工作的流程采用閉環(huán)式管理，建立切實可行的激勵和評價機制，以保障方案進度跟蹤和效果。在客戶導向上，將原來的“為網(wǎng)絡服務”觀念轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀榭蛻舴⻊铡庇^念，網(wǎng)絡優(yōu)化人員與一線員工多次開展流程穿越活動，對一線員工和客戶反映的熱點問題進行重點技術(shù)攻關，成功后快速復制至全區(qū)，有效提升了客戶服務問題的處理效率。呼叫中心的網(wǎng)絡類投訴攔截率由去年底的50.49%提升到55.14%，提高4.65個百分點。在機制創(chuàng)新上，摒除“網(wǎng)優(yōu)就是對網(wǎng)絡的修修補補”的不正確觀念，增加前瞻意識，不斷完善網(wǎng)優(yōu)工作流程，建立網(wǎng)優(yōu)工具庫和平臺，通過前瞻性的預規(guī)劃工作，提出當前網(wǎng)絡建設發(fā)展的指導建議，將優(yōu)化工作和投訴監(jiān)控工作前移，先于客戶發(fā)現(xiàn)問題解決問題，有效提升客戶感知。
(苗莎莎 人民郵電報)
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