通信業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)布 運(yùn)營商熱線服務(wù)問題多

　　2009年12月30日，繼發(fā)布銀行業(yè)、基金業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)引起轟動(dòng)后，中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)最新發(fā)布了“中國通信業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)”，此次調(diào)查是我國首次同時(shí)對三大通信運(yùn)營商熱線電話服務(wù)能力進(jìn)行的最全面、最科學(xué)、最權(quán)威的調(diào)查。

　　通信行業(yè)是與消費(fèi)者緊密度最大的行業(yè)，我國電話用戶累計(jì)已經(jīng)達(dá)到10.51億戶，其中移動(dòng)電話用戶數(shù)已達(dá)7.3億戶。中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信三大運(yùn)營商的服務(wù)水平高低已經(jīng)直接影響人們的生活，各運(yùn)營商的服務(wù)一直是社會(huì)普遍關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)同時(shí)對北京、上海、廣州、重慶、杭州、濟(jì)南、武漢、南昌等八大城市24家通信運(yùn)營商進(jìn)行了服務(wù)暗訪調(diào)查。為了確保調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，中國客服委成立了專門的調(diào)查小組，針對通信行業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)及業(yè)務(wù)類型，設(shè)立了專門的問題庫，由中國客服委分布在全國一線城市的服務(wù)監(jiān)測點(diǎn)對各通信運(yùn)營商進(jìn)行了電話暗訪測評。

　　為了準(zhǔn)確衡量各運(yùn)營商的服務(wù)現(xiàn)狀，中國客服委特意構(gòu)建了基于客戶感知的評價(jià)體系，指標(biāo)涵蓋整個(gè)服務(wù)過程，從自動(dòng)語音系統(tǒng)、人員質(zhì)量、過程質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果五個(gè)維度進(jìn)行綜合評價(jià)。

　　電話暗訪調(diào)查由專業(yè)調(diào)查人員以扮演神秘客戶的方式進(jìn)行，按問題庫設(shè)定的問題開展調(diào)查。調(diào)查全程錄音，每家通信運(yùn)營商撥打有效電話100通。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通信行業(yè)服務(wù)熱線存在以下需要改進(jìn)的突出問題：

　　不主動(dòng)向客戶介紹更優(yōu)惠的資費(fèi)方式

　　當(dāng)前各運(yùn)營商推出的資費(fèi)套餐數(shù)量眾多，計(jì)算相對復(fù)雜，尤其是在資費(fèi)宣傳過程中夸大資費(fèi)優(yōu)惠幅度，模糊資費(fèi)結(jié)構(gòu)和使用條件，不利于廣大用戶明明白白消費(fèi)。因此，各運(yùn)營商服務(wù)熱線的客服人員的解釋和正確的引導(dǎo)就顯得尤為重要。

　　在調(diào)查人員表示最近要出國，想咨詢國際漫游收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：只有12.5%的運(yùn)營商客服人員主動(dòng)向客戶介紹國際漫游的優(yōu)惠撥號方式及優(yōu)惠資費(fèi)；8.33%的運(yùn)營商客服人員甚至不能提供國際漫游的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，只提供計(jì)費(fèi)公式。從結(jié)果看，雖然客服人員沒有提供錯(cuò)誤答案，但顯然沒有提供給客戶最好的答案，沒從客戶角度出發(fā)，給客戶造成不主動(dòng)服務(wù)、不誠信的感覺。

　　電話難打現(xiàn)象依然存在

　　電話人工接通率是衡量企業(yè)服務(wù)水平高低的最重要、最基本的指標(biāo)。本次調(diào)查結(jié)果表明：各運(yùn)營商20秒接通率平均值為79.26%，達(dá)標(biāo)率僅為41.67%，大半企業(yè)未能達(dá)到通信行業(yè)平均值，電話打通后無人接聽的問題比較突出，說明當(dāng)前運(yùn)營商客服熱線人工服務(wù)能力不能與客戶服務(wù)需求相匹配，提高服務(wù)水平是當(dāng)前迫切需要解決的問題。電話都接不起來，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就無從談起了。

　　在此項(xiàng)調(diào)查中，各運(yùn)營商此項(xiàng)指標(biāo)的服務(wù)水平參差不齊，差距較為明顯，表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)人工接通率已達(dá)95%以上，表現(xiàn)較差的企業(yè)人工接通率甚至低于60%。

　　四成企業(yè)服務(wù)態(tài)度感受差

　　各運(yùn)營商客戶服務(wù)熱線提供的服務(wù)是無形的，雖然是”看不見，摸不著“，但通過適當(dāng)?shù)姆��?wù)表現(xiàn)，同樣可以讓服務(wù)有形化，讓客戶在感官上感受到企業(yè)良好的服務(wù)。

　　本次調(diào)查中，在“服務(wù)態(tài)度”方面，只有58%的運(yùn)營商服務(wù)熱線達(dá)到通信行業(yè)平均水平，42%的企業(yè)服務(wù)態(tài)度未能達(dá)到通信行業(yè)平均水平。良好的服務(wù)態(tài)度才能讓客戶產(chǎn)生親切感，欠缺熱情、機(jī)械化的服務(wù)很難讓客戶對運(yùn)營商的服務(wù)投滿意的一票�？梢姡�運(yùn)營商服務(wù)熱線在服務(wù)態(tài)度方面存在較大的提升空間。

　　半數(shù)企業(yè)服務(wù)用語需改善

　　在服務(wù)的過程中，多用禮貌用語有利于營造雙方相處的融洽氣氛，給客戶帶來訓(xùn)練有素的感覺。

　　本次調(diào)查中，在“服務(wù)用語”方面，只有45.83%的運(yùn)營商達(dá)標(biāo)，說明一半以上的運(yùn)營商熱線服務(wù)人員禮貌用語使用不足，不能有效地運(yùn)用該項(xiàng)服務(wù)軟技能。普遍存在的問題有：缺少禮貌用語、口語表達(dá)頻繁、不恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)等。

　　逾四成企業(yè)問題解答不合格

　　問題解答完整正確是客戶致電各運(yùn)營商服務(wù)熱線的最基本需求。業(yè)務(wù)解答正確率主要用于考察各運(yùn)營商熱線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)熟練程度，能否正確領(lǐng)會(huì)客戶的意思，并給到客戶正確的解答。

　　監(jiān)測結(jié)果顯示，各運(yùn)營商熱線服務(wù)人員的解答正確率平均水平為78.49%，達(dá)標(biāo)企業(yè)僅為54.17%，超過四成企業(yè)在此項(xiàng)指標(biāo)中表現(xiàn)不合格。說明不少運(yùn)營商服務(wù)熱線人員還需加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。

　　基于目前的通信市場3G大戰(zhàn)激戰(zhàn)正酣，中國客服委還專門設(shè)計(jì)了一些關(guān)于3G通信的問題，從結(jié)果可以看出，三大運(yùn)營商客服代表面向3G的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)解決能力普遍較差。看來，各運(yùn)營商需要盡快強(qiáng)化一線服務(wù)人員新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，否則客戶爭奪戰(zhàn)中很難確立競爭優(yōu)勢。