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2009年12月30日，繼發(fā)布銀行業(yè)、基金業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)引起轟動后，中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會最新發(fā)布了“中國通信業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)”，此次調(diào)查是我國首次同時對三大通信運營商熱線電話服務(wù)能力進行的最全面、最科學(xué)、最權(quán)威的調(diào)查。
通信行業(yè)是與消費者緊密度最大的行業(yè)，我國電話用戶累計已經(jīng)達到10.51億戶，其中移動電話用戶數(shù)已達7.3億戶。中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三大運營商的服務(wù)水平高低已經(jīng)直接影響人們的生活，各運營商的服務(wù)一直是社會普遍關(guān)注的焦點。
中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會同時對北京、上海、廣州、重慶、杭州、濟南、武漢、南昌等八大城市24家通信運營商進行了服務(wù)暗訪調(diào)查。為了確保調(diào)查數(shù)據(jù)的準確性，中國客服委成立了專門的調(diào)查小組，針對通信行業(yè)服務(wù)的特點及業(yè)務(wù)類型，設(shè)立了專門的問題庫，由中國客服委分布在全國一線城市的服務(wù)監(jiān)測點對各通信運營商進行了電話暗訪測評。
為了準確衡量各運營商的服務(wù)現(xiàn)狀，中國客服委特意構(gòu)建了基于客戶感知的評價體系，指標涵蓋整個服務(wù)過程，從自動語音系統(tǒng)、人員質(zhì)量、過程質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果五個維度進行綜合評價。
電話暗訪調(diào)查由專業(yè)調(diào)查人員以扮演神秘客戶的方式進行，按問題庫設(shè)定的問題開展調(diào)查。調(diào)查全程錄音，每家通信運營商撥打有效電話100通。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通信行業(yè)服務(wù)熱線存在以下需要改進的突出問題：
不主動向客戶介紹更優(yōu)惠的資費方式
當前各運營商推出的資費套餐數(shù)量眾多，計算相對復(fù)雜，尤其是在資費宣傳過程中夸大資費優(yōu)惠幅度，模糊資費結(jié)構(gòu)和使用條件，不利于廣大用戶明明白白消費。因此，各運營商服務(wù)熱線的客服人員的解釋和正確的引導(dǎo)就顯得尤為重要。
在調(diào)查人員表示最近要出國，想咨詢國際漫游收費標準時：只有12.5%的運營商客服人員主動向客戶介紹國際漫游的優(yōu)惠撥號方式及優(yōu)惠資費；8.33%的運營商客服人員甚至不能提供國際漫游的資費標準，只提供計費公式。從結(jié)果看，雖然客服人員沒有提供錯誤答案，但顯然沒有提供給客戶最好的答案，沒從客戶角度出發(fā)，給客戶造成不主動服務(wù)、不誠信的感覺。
電話難打現(xiàn)象依然存在
電話人工接通率是衡量企業(yè)服務(wù)水平高低的最重要、最基本的指標。本次調(diào)查結(jié)果表明：各運營商20秒接通率平均值為79.26%，達標率僅為41.67%，大半企業(yè)未能達到通信行業(yè)平均值，電話打通后無人接聽的問題比較突出，說明當前運營商客服熱線人工服務(wù)能力不能與客戶服務(wù)需求相匹配，提高服務(wù)水平是當前迫切需要解決的問題。電話都接不起來，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就無從談起了。
在此項調(diào)查中，各運營商此項指標的服務(wù)水平參差不齊，差距較為明顯，表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)人工接通率已達95%以上，表現(xiàn)較差的企業(yè)人工接通率甚至低于60%。
四成企業(yè)服務(wù)態(tài)度感受差
各運營商客戶服務(wù)熱線提供的服務(wù)是無形的，雖然是”看不見，摸不著“，但通過適當?shù)姆⻊?wù)表現(xiàn)，同樣可以讓服務(wù)有形化，讓客戶在感官上感受到企業(yè)良好的服務(wù)。
本次調(diào)查中，在“服務(wù)態(tài)度”方面，只有58%的運營商服務(wù)熱線達到通信行業(yè)平均水平，42%的企業(yè)服務(wù)態(tài)度未能達到通信行業(yè)平均水平。良好的服務(wù)態(tài)度才能讓客戶產(chǎn)生親切感，欠缺熱情、機械化的服務(wù)很難讓客戶對運營商的服務(wù)投滿意的一票。可見，運營商服務(wù)熱線在服務(wù)態(tài)度方面存在較大的提升空間。
半數(shù)企業(yè)服務(wù)用語需改善
在服務(wù)的過程中，多用禮貌用語有利于營造雙方相處的融洽氣氛，給客戶帶來訓(xùn)練有素的感覺。
本次調(diào)查中，在“服務(wù)用語”方面，只有45.83%的運營商達標，說明一半以上的運營商熱線服務(wù)人員禮貌用語使用不足，不能有效地運用該項服務(wù)軟技能。普遍存在的問題有：缺少禮貌用語、口語表達頻繁、不恰當?shù)恼Z言表達等。
逾四成企業(yè)問題解答不合格
問題解答完整正確是客戶致電各運營商服務(wù)熱線的最基本需求。業(yè)務(wù)解答正確率主要用于考察各運營商熱線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)熟練程度，能否正確領(lǐng)會客戶的意思，并給到客戶正確的解答。
監(jiān)測結(jié)果顯示，各運營商熱線服務(wù)人員的解答正確率平均水平為78.49%，達標企業(yè)僅為54.17%，超過四成企業(yè)在此項指標中表現(xiàn)不合格。說明不少運營商服務(wù)熱線人員還需加強業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。
基于目前的通信市場3G大戰(zhàn)激戰(zhàn)正酣，中國客服委還專門設(shè)計了一些關(guān)于3G通信的問題，從結(jié)果可以看出，三大運營商客服代表面向3G的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)解決能力普遍較差�？磥恚鬟\營商需要盡快強化一線服務(wù)人員新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，否則客戶爭奪戰(zhàn)中很難確立競爭優(yōu)勢。
