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新華網(wǎng)北京12月30日專電(記者張毅)中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)30日發(fā)布的“中國(guó)通信業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)”顯示，我國(guó)三大通信運(yùn)營(yíng)商中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信的服務(wù)熱線普遍存在電話難打、解答合格率不高、不主動(dòng)向客戶介紹更優(yōu)惠的資費(fèi)方式等問題。
中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客服委最近對(duì)北京、上海、廣州、重慶、杭州、濟(jì)南、武漢、南昌等八大城市的24家通信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行了服務(wù)暗訪調(diào)查。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通信行業(yè)服務(wù)熱線存在需要改進(jìn)的五個(gè)方面突出問題：
一是不主動(dòng)向客戶介紹更優(yōu)惠的資費(fèi)方式。各運(yùn)營(yíng)商推出的資費(fèi)套餐數(shù)量眾多，計(jì)算相對(duì)復(fù)雜，服務(wù)熱線客服人員向消費(fèi)者解釋和正確的引導(dǎo)尤為重要。但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)只有12.5%的運(yùn)營(yíng)商客服人員，主動(dòng)向客戶介紹國(guó)際漫游的優(yōu)惠撥號(hào)方式及優(yōu)惠資費(fèi)，8.33%的運(yùn)營(yíng)商客服人員甚至不能提供國(guó)際漫游的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，只提供計(jì)費(fèi)公式。
二是電話難打現(xiàn)象依然存在。各運(yùn)營(yíng)商20秒接通率平均值為79.26%，達(dá)標(biāo)率僅為41.67%。大半企業(yè)未能達(dá)到通信行業(yè)平均值，電話打通后無人接聽的問題比較突出。
三是四成企業(yè)服務(wù)態(tài)度感受差。在“服務(wù)態(tài)度”方面，只有58%的運(yùn)營(yíng)商服務(wù)熱線達(dá)到通信行業(yè)平均水平，42%的企業(yè)服務(wù)態(tài)度未能達(dá)到通信行業(yè)平均水平。
四是半數(shù)企業(yè)服務(wù)用語(yǔ)需改善。本次調(diào)查中，在“服務(wù)用語(yǔ)”方面，只有45.83%的運(yùn)營(yíng)商達(dá)標(biāo)。普遍存在著缺少禮貌用語(yǔ)、口語(yǔ)表達(dá)頻繁、不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)等。
五是逾四成企業(yè)問題解答不合格。監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，各運(yùn)營(yíng)商熱線服務(wù)人員的解答正確率平均水平為78.49%，達(dá)標(biāo)企業(yè)僅為54.17%。
調(diào)查專門設(shè)計(jì)了一些關(guān)于3G通信的問題，結(jié)果顯示，三大運(yùn)營(yíng)商客服代表面向3G的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)解決能力普遍較差。
這是繼發(fā)布銀行業(yè)、基金業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)后，中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客服委第三次發(fā)布有關(guān)行業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)。
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