通信網(wǎng)banner.jpg)
本報(bào)記者 楊慶廣
電信增值業(yè)務(wù)是近幾年通信領(lǐng)域內(nèi)增長(zhǎng)最快的部分，不論是從事電信增值業(yè)務(wù)的SP數(shù)量還是增值業(yè)務(wù)占運(yùn)營(yíng)商收入構(gòu)成的百分比都穩(wěn)步上升�，F(xiàn)在，我國(guó)從事增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的SP已經(jīng)超過2萬家。電信增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)不斷繁榮和發(fā)展為廣大消費(fèi)者提供了便捷和多樣化的服務(wù)，但是同時(shí)也出現(xiàn)了為數(shù)眾多的短信陷阱、強(qiáng)迫定制、垃圾短信等惡意侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為。這不僅損害了消費(fèi)者的切身利益還損害了電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)費(fèi)盡心力建立起來的品牌形象。在近幾年的“3·15”期間，針對(duì)SP的投訴總是會(huì)成為熱點(diǎn)話題。
信息產(chǎn)業(yè)部為了切實(shí)解決廣大消費(fèi)者關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)問題，維護(hù)電信用戶的合法權(quán)益，在2006年開展了治理信息服務(wù)收費(fèi)行為的專項(xiàng)活動(dòng)。經(jīng)過政府、運(yùn)營(yíng)商的共同努力，通過監(jiān)管制度的完善和管理技術(shù)平臺(tái)的加強(qiáng)，SP違規(guī)行為頻發(fā)的現(xiàn)象得到了有效遏制。專項(xiàng)活動(dòng)期間，用戶投訴呈穩(wěn)步下降趨勢(shì)，2006年12月份信息產(chǎn)業(yè)部受理的用戶申訴比專項(xiàng)活動(dòng)開展之初(6月份)下降了27%，同時(shí)針對(duì)SP惡意違規(guī)(比如強(qiáng)迫定制、短信陷阱等)的投訴明顯下降，現(xiàn)在消費(fèi)者的投訴主要集中在電信增值業(yè)務(wù)的服務(wù)瑕疵上，整體市場(chǎng)環(huán)境得到了改善。
惡意違規(guī)得到有效遏制
“現(xiàn)在針對(duì)SP惡意違規(guī)行為的投訴數(shù)量明顯下降，目前針對(duì)SP的投訴主要集中在服務(wù)質(zhì)量瑕疵上，比如客戶服務(wù)質(zhì)量差等。為了加強(qiáng)對(duì)SP的管理，我們還不定期召集七八家主流的SP召開例會(huì)，建立起企業(yè)和政府之間的有效溝通渠道�！毙畔a(chǎn)業(yè)部電信管理局服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督處處長(zhǎng)游建青針對(duì)SP的投訴問題對(duì)《中國(guó)電子報(bào)》記者做出了以上表述。
實(shí)際上在2006年信息產(chǎn)業(yè)部開展專項(xiàng)治理活動(dòng)之前，SP的惡意違規(guī)行為層出不窮，強(qiáng)迫定制、短信陷阱等成為了一些不法SP的主要斂財(cái)手段。為了解決SP的惡意違規(guī)問題，信息產(chǎn)業(yè)部制定了《關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》、《移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)宣傳明碼標(biāo)價(jià)指導(dǎo)規(guī)范》、《關(guān)于信息服務(wù)類用戶申訴調(diào)查處理的實(shí)施細(xì)則》等一系列規(guī)范性文件強(qiáng)化對(duì)SP的監(jiān)管。運(yùn)營(yíng)商也積極配合，一方面落實(shí)信息產(chǎn)業(yè)部的相關(guān)文件要求；一方面建立SP綜合管理平臺(tái)，利用技術(shù)手段控制SP的定制和收費(fèi)行為。經(jīng)過政府和運(yùn)營(yíng)商的共同努力，SP的惡意違規(guī)行為才得到有效遏制，一批違規(guī)的SP得到了嚴(yán)厲處罰。
2006年，在電信企業(yè)自查自糾的基礎(chǔ)上，信息產(chǎn)業(yè)部組織了全國(guó)專項(xiàng)檢查工作。各級(jí)電信監(jiān)管部門共查處違規(guī)信息服務(wù)企業(yè)680家，對(duì)其分別作出了通報(bào)批評(píng)、責(zé)令整改、行政罰款和停業(yè)整頓的處罰；各基礎(chǔ)電信企業(yè)共處理違約信息服務(wù)企業(yè)973家，對(duì)其分別作出了停止收費(fèi)、關(guān)閉業(yè)務(wù)、終止合作等處理。專項(xiàng)活動(dòng)期間，用戶投訴呈穩(wěn)步下降趨勢(shì)，2006年12月份信息產(chǎn)業(yè)部受理的用戶申訴比專項(xiàng)活動(dòng)開展之初(6月份)下降了27%。另外，各地政府監(jiān)管部門和相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)也積極開展專項(xiàng)治理活動(dòng)，用戶投訴下降幅度也較為明顯，其中廣東、浙江、福建等省的下降幅度均超過60%。
賽迪顧問通信產(chǎn)業(yè)研究中心高級(jí)分析師繹明宇表示：“消費(fèi)者對(duì)SP投訴減少應(yīng)該是由兩方面的原因造成的，一方面是政府和運(yùn)營(yíng)商對(duì)SP的管理力度加強(qiáng)，另一方面是SP開始重視個(gè)性化服務(wù)。這是因?yàn)檫^去SP提供的業(yè)務(wù)同質(zhì)化非常嚴(yán)重，一些SP由于既沒有有效的宣傳手段也沒有有特色的業(yè)務(wù)，為了獲得收入就采取強(qiáng)迫定制、短信群發(fā)等違規(guī)手段。而現(xiàn)在隨著電信增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，很多SP開始努力開辟新的個(gè)性化業(yè)務(wù)，比如和‘超女’的結(jié)合以及和一些綜藝節(jié)目的合作等，這樣消費(fèi)者就比較樂于接受SP提供的服務(wù)，SP也就減少了違規(guī)的‘動(dòng)力’。”
集中度提升助行業(yè)環(huán)境改善
伴隨著信息產(chǎn)業(yè)部和運(yùn)營(yíng)商對(duì)SP的治理行動(dòng)，一些依靠違規(guī)操作斂財(cái)?shù)腟P不得不退出市場(chǎng)，電信增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)的集中度得到了進(jìn)一步提升，對(duì)于整個(gè)電信增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)而言是一件好事。
繹明宇說：“過去由于電信增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)中存在大量的違規(guī)行為，電信增值業(yè)務(wù)的美譽(yù)度很差，降低了消費(fèi)者的消費(fèi)欲望�，F(xiàn)在伴隨著各種規(guī)范治理措施的出臺(tái)，對(duì)電信增值業(yè)務(wù)正面的輿論宣傳有所增加，消費(fèi)者信心也隨之提升，整體市場(chǎng)環(huán)境得到了改善。雖然不少SP由此退出了市場(chǎng)，但是這不但不會(huì)損害整個(gè)市場(chǎng)發(fā)展，反而會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)集中度的提升使一些渾水摸魚的小型SP被進(jìn)一步清理出市場(chǎng)，使市場(chǎng)上的業(yè)務(wù)提供更多的集中在大型SP上，讓增值業(yè)務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量得到提升。而高質(zhì)量的業(yè)務(wù)提供則會(huì)有力的刺激消費(fèi)者消費(fèi)欲望，這將促進(jìn)增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展�！�
游建青也表示：“現(xiàn)在SP有兩萬多家，數(shù)量太多，難以治理，一些小的SP抱著撈一筆就走的心態(tài)所以短期行為比較多，而大型的SP都有著自己的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，經(jīng)營(yíng)行為一般都比較正規(guī)�！睆男畔a(chǎn)業(yè)部受理的關(guān)于SP的投訴來看，現(xiàn)在針對(duì)SP惡意違規(guī)的投訴主要集中在中小SP上，大型SP則幾乎沒有。這說明大型SP在服務(wù)提供和規(guī)范經(jīng)營(yíng)上比小型SP都要強(qiáng)上很多。
在成熟的電信市場(chǎng)上，市場(chǎng)集中度都很高，比如日本的NTT DoCoMo在每個(gè)細(xì)分的增值電信業(yè)務(wù)上只有兩到三家合作伙伴，由此看來未來中國(guó)的電信增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)集中度應(yīng)當(dāng)還會(huì)進(jìn)一步提升。
治理之“弦”仍需繃緊
雖然經(jīng)過政府和運(yùn)營(yíng)商的共同努力，電信增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)的市場(chǎng)環(huán)境得到了明顯改善，但是目前信息服務(wù)收費(fèi)問題仍是用戶投訴的主要問題，一些新的違規(guī)行為還在不斷出現(xiàn)，特別是通過群發(fā)誘騙短信，如喬裝成朋友問候或發(fā)布虛假中獎(jiǎng)信息，誘騙用戶使用并收費(fèi)的問題等還比較突出。而且和其他行業(yè)相比，從整體上看電信行業(yè)仍舊是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)，根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供的數(shù)據(jù)顯示，2006年電信服務(wù)投訴數(shù)量41583件，同比增長(zhǎng)20.7%，占服務(wù)類投訴的1/4，其中垃圾短信等關(guān)于電信增值業(yè)務(wù)方面的投訴尤為突出，所以對(duì)電信增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)的治理工作仍舊不能放松，還要繼續(xù)加強(qiáng)。
信息產(chǎn)業(yè)部也充分認(rèn)識(shí)到此項(xiàng)治理工作的長(zhǎng)期性、艱巨性和復(fù)雜性。2007年，信息產(chǎn)業(yè)部還將進(jìn)一步加大對(duì)信息服務(wù)收費(fèi)行為的監(jiān)管力度，重點(diǎn)做好以下工作：一是建立不定期業(yè)務(wù)撥測(cè)制度；二是及時(shí)發(fā)布電信服務(wù)消費(fèi)提醒；三是定期通報(bào)違規(guī)信息服務(wù)企業(yè)信息；四是嚴(yán)懲各類惡意侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違規(guī)企業(yè)。
