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本報記者 楊慶廣
電信增值業(yè)務是近幾年通信領域內(nèi)增長最快的部分，不論是從事電信增值業(yè)務的SP數(shù)量還是增值業(yè)務占運營商收入構(gòu)成的百分比都穩(wěn)步上升。現(xiàn)在，我國從事增值電信業(yè)務經(jīng)營的SP已經(jīng)超過2萬家。電信增值業(yè)務市場不斷繁榮和發(fā)展為廣大消費者提供了便捷和多樣化的服務，但是同時也出現(xiàn)了為數(shù)眾多的短信陷阱、強迫定制、垃圾短信等惡意侵犯消費者權益的行為。這不僅損害了消費者的切身利益還損害了電信運營企業(yè)費盡心力建立起來的品牌形象。在近幾年的“3·15”期間，針對SP的投訴總是會成為熱點話題。
信息產(chǎn)業(yè)部為了切實解決廣大消費者關心關注的熱點問題，維護電信用戶的合法權益，在2006年開展了治理信息服務收費行為的專項活動。經(jīng)過政府、運營商的共同努力，通過監(jiān)管制度的完善和管理技術平臺的加強，SP違規(guī)行為頻發(fā)的現(xiàn)象得到了有效遏制。專項活動期間，用戶投訴呈穩(wěn)步下降趨勢，2006年12月份信息產(chǎn)業(yè)部受理的用戶申訴比專項活動開展之初(6月份)下降了27%，同時針對SP惡意違規(guī)(比如強迫定制、短信陷阱等)的投訴明顯下降，現(xiàn)在消費者的投訴主要集中在電信增值業(yè)務的服務瑕疵上，整體市場環(huán)境得到了改善。
惡意違規(guī)得到有效遏制
“現(xiàn)在針對SP惡意違規(guī)行為的投訴數(shù)量明顯下降，目前針對SP的投訴主要集中在服務質(zhì)量瑕疵上，比如客戶服務質(zhì)量差等。為了加強對SP的管理，我們還不定期召集七八家主流的SP召開例會，建立起企業(yè)和政府之間的有效溝通渠道�！毙畔a(chǎn)業(yè)部電信管理局服務質(zhì)量監(jiān)督處處長游建青針對SP的投訴問題對《中國電子報》記者做出了以上表述。
實際上在2006年信息產(chǎn)業(yè)部開展專項治理活動之前，SP的惡意違規(guī)行為層出不窮，強迫定制、短信陷阱等成為了一些不法SP的主要斂財手段。為了解決SP的惡意違規(guī)問題，信息產(chǎn)業(yè)部制定了《關于規(guī)范移動信息服務業(yè)務資費和收費行為的通知》、《移動信息服務企業(yè)業(yè)務宣傳明碼標價指導規(guī)范》、《關于信息服務類用戶申訴調(diào)查處理的實施細則》等一系列規(guī)范性文件強化對SP的監(jiān)管。運營商也積極配合，一方面落實信息產(chǎn)業(yè)部的相關文件要求；一方面建立SP綜合管理平臺，利用技術手段控制SP的定制和收費行為。經(jīng)過政府和運營商的共同努力，SP的惡意違規(guī)行為才得到有效遏制，一批違規(guī)的SP得到了嚴厲處罰。
2006年，在電信企業(yè)自查自糾的基礎上，信息產(chǎn)業(yè)部組織了全國專項檢查工作。各級電信監(jiān)管部門共查處違規(guī)信息服務企業(yè)680家，對其分別作出了通報批評、責令整改、行政罰款和停業(yè)整頓的處罰；各基礎電信企業(yè)共處理違約信息服務企業(yè)973家，對其分別作出了停止收費、關閉業(yè)務、終止合作等處理。專項活動期間，用戶投訴呈穩(wěn)步下降趨勢，2006年12月份信息產(chǎn)業(yè)部受理的用戶申訴比專項活動開展之初(6月份)下降了27%。另外，各地政府監(jiān)管部門和相關基礎電信企業(yè)也積極開展專項治理活動，用戶投訴下降幅度也較為明顯，其中廣東、浙江、福建等省的下降幅度均超過60%。
賽迪顧問通信產(chǎn)業(yè)研究中心高級分析師繹明宇表示：“消費者對SP投訴減少應該是由兩方面的原因造成的，一方面是政府和運營商對SP的管理力度加強，另一方面是SP開始重視個性化服務。這是因為過去SP提供的業(yè)務同質(zhì)化非常嚴重，一些SP由于既沒有有效的宣傳手段也沒有有特色的業(yè)務，為了獲得收入就采取強迫定制、短信群發(fā)等違規(guī)手段。而現(xiàn)在隨著電信增值業(yè)務市場的發(fā)展，很多SP開始努力開辟新的個性化業(yè)務，比如和‘超女’的結(jié)合以及和一些綜藝節(jié)目的合作等，這樣消費者就比較樂于接受SP提供的服務，SP也就減少了違規(guī)的‘動力’。”
集中度提升助行業(yè)環(huán)境改善
伴隨著信息產(chǎn)業(yè)部和運營商對SP的治理行動，一些依靠違規(guī)操作斂財?shù)腟P不得不退出市場，電信增值業(yè)務市場的集中度得到了進一步提升，對于整個電信增值業(yè)務市場而言是一件好事。
繹明宇說：“過去由于電信增值業(yè)務市場中存在大量的違規(guī)行為，電信增值業(yè)務的美譽度很差，降低了消費者的消費欲望�，F(xiàn)在伴隨著各種規(guī)范治理措施的出臺，對電信增值業(yè)務正面的輿論宣傳有所增加，消費者信心也隨之提升，整體市場環(huán)境得到了改善。雖然不少SP由此退出了市場，但是這不但不會損害整個市場發(fā)展，反而會因為市場集中度的提升使一些渾水摸魚的小型SP被進一步清理出市場，使市場上的業(yè)務提供更多的集中在大型SP上，讓增值業(yè)務的總體服務質(zhì)量得到提升。而高質(zhì)量的業(yè)務提供則會有力的刺激消費者消費欲望，這將促進增值業(yè)務市場的進一步發(fā)展�！�
游建青也表示：“現(xiàn)在SP有兩萬多家，數(shù)量太多，難以治理，一些小的SP抱著撈一筆就走的心態(tài)所以短期行為比較多，而大型的SP都有著自己的長期發(fā)展戰(zhàn)略，經(jīng)營行為一般都比較正規(guī)�！睆男畔a(chǎn)業(yè)部受理的關于SP的投訴來看，現(xiàn)在針對SP惡意違規(guī)的投訴主要集中在中小SP上，大型SP則幾乎沒有。這說明大型SP在服務提供和規(guī)范經(jīng)營上比小型SP都要強上很多。
在成熟的電信市場上，市場集中度都很高，比如日本的NTT DoCoMo在每個細分的增值電信業(yè)務上只有兩到三家合作伙伴，由此看來未來中國的電信增值業(yè)務市場集中度應當還會進一步提升。
治理之“弦”仍需繃緊
雖然經(jīng)過政府和運營商的共同努力，電信增值業(yè)務市場的市場環(huán)境得到了明顯改善，但是目前信息服務收費問題仍是用戶投訴的主要問題，一些新的違規(guī)行為還在不斷出現(xiàn)，特別是通過群發(fā)誘騙短信，如喬裝成朋友問候或發(fā)布虛假中獎信息，誘騙用戶使用并收費的問題等還比較突出。而且和其他行業(yè)相比，從整體上看電信行業(yè)仍舊是消費者投訴的重災區(qū)，根據(jù)中國消費者協(xié)會提供的數(shù)據(jù)顯示，2006年電信服務投訴數(shù)量41583件，同比增長20.7%，占服務類投訴的1/4，其中垃圾短信等關于電信增值業(yè)務方面的投訴尤為突出，所以對電信增值業(yè)務市場的治理工作仍舊不能放松，還要繼續(xù)加強。
信息產(chǎn)業(yè)部也充分認識到此項治理工作的長期性、艱巨性和復雜性。2007年，信息產(chǎn)業(yè)部還將進一步加大對信息服務收費行為的監(jiān)管力度，重點做好以下工作：一是建立不定期業(yè)務撥測制度；二是及時發(fā)布電信服務消費提醒；三是定期通報違規(guī)信息服務企業(yè)信息；四是嚴懲各類惡意侵害消費者合法權益的違規(guī)企業(yè)。
