從Uber“匿名電話黑科技”看云通訊對日常生活的侵入

以前很少聽到過的“云通訊”概念忽然之間在國內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)成為熱門話題。這很大程度上是得益于資本上的推力。6月23日，美國云通訊平臺提供商Twilio在紐約股票交易所上市，融資1.5億美元，上市首日漲幅超過90%，市值至今已逼近30億美元。無獨有偶，7月初，中國的云通訊服務商容聯(lián)云通訊在北京召開發(fā)布會，宣布獲得由紅杉資本中國基金領(lǐng)投的7000萬美金C輪融資。

兩家先后獲得資本市場青睞的新興科技公司都是立足云通訊領(lǐng)域，Twilio發(fā)展了8年終成獨角獸公司，而容聯(lián)云通訊時間更短，只成立三年時間，也是估值數(shù)億美元，看起來，云通訊正成為互聯(lián)網(wǎng)業(yè)的下一個新風口。

但到底什么是“云通訊”，Twilio和容聯(lián)們都是干什么的，我也是最近才知道，而且知道的同時還解了另外一惑。這事兒要從日常打Uber說起。在UberApp上叫車之后，人們會發(fā)現(xiàn)司機跟你聯(lián)絡的時候打過來的電話并不是1***開頭的手機號，而是一個個座機號碼，在服務結(jié)束后，乘客直接回撥這個號碼是沒辦法打通司機電話的。很多人好奇這種“匿名座機電話黑科技”（其實不是黑科技，只不過對技術(shù)小白們來說感覺很奇妙）是怎么實現(xiàn)的？而這實際上，就是云通訊技術(shù)在在線出行行業(yè)的一個落地，又叫號碼衛(wèi)士。

號碼衛(wèi)士為什么能和Uber發(fā)生反應？這實際上是基于司機和用戶雙方的一些共同的痛點---對匿名通話的需求。在互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式之下，乘客在遭受了惡劣服務或者司機性騷擾后，想給司機打低分，但又擔憂受到司機的騷擾和報復，而實現(xiàn)匿名電話之后，在使用機票、酒店、接送機、接送火車、接送景點等服務時，用戶在訂單內(nèi)的真實的手機號碼被一個固定電話所替換掉，服務提供方撥打固話并接通后，由云通訊平臺呼轉(zhuǎn)到真實號碼上，訂單結(jié)束后，固話號碼失效。這樣就保障了用戶的號碼隱私不被泄露，避免訂單結(jié)束后的垃圾短信或人身騷擾。對于Uber來說，在為平臺減少投訴的同時，通話雙方無論誰呼叫誰，都可以進行錄音，監(jiān)控服務內(nèi)容和質(zhì)量。目前，除了Uber，滴滴、PP租車、易到用車、E代駕都已經(jīng)上線號碼衛(wèi)士功能。

通過這一案例就很清楚了，云通訊實際上所要解決的，是為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供更便捷的通訊服務，更低的投訴人工成本，更少的負面新聞、更好的用戶體驗以幫助其與高達上億的目標消費者進行高效溝通。

在媒體針對容聯(lián)等云通訊企業(yè)的報道中，經(jīng)常會看到類似這樣的內(nèi)容“目前容聯(lián)的平臺上已累計擁有超過20萬名開發(fā)者和5萬家企業(yè)客戶，服務的客戶包括但不限于騰訊、阿里巴巴、京東、百度、360、小米等知名企業(yè)，全面覆蓋O2O、出行、旅游、物流、房產(chǎn)、在線教育、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、政企、企業(yè)IT系統(tǒng)等眾多行業(yè)”，但實際上，云通訊企業(yè)并不完全依賴于大客戶崛起，對于C端的普通消費者來說，它也正在改變?nèi)藗兊幕ヂ?lián)網(wǎng)生活。

還是以在線出行或在線旅游業(yè)為例，前面提到的云通訊和Uber的結(jié)合，其目的之一就是保護用戶隱私。事實上，在互聯(lián)網(wǎng)中，被通訊重新定義的旅游生活細節(jié)還有很多，比如可以提高用戶體驗的語音通知技術(shù)。當用戶在旅游平臺上預定服務時，總會遇到一些航班變動、客票狀態(tài)異常等特殊情況，為了避免對用戶的行程造成影響，往往需要第一時間通知到用戶。以往都是由人力密集型的呼叫中心來完成這類工作，不停地關(guān)注用戶的預定情況，發(fā)現(xiàn)問題后跟用戶電話溝通進行確認。而當語音產(chǎn)品進化到一定階段后，很多人工電話被替代為系統(tǒng)自動發(fā)起。

對于在越來越多的出境游旅客來說，他們或許更關(guān)心的是如何在保持便捷通訊的同時降低電話費和流量費。針對于此，像容聯(lián)這樣的云通訊企業(yè)推出了基于云通訊平臺國際線路的通話能力，通過境外WIFI的網(wǎng)絡電話的形式來方便用戶在國外與國內(nèi)取得聯(lián)系。具體：在APP內(nèi)內(nèi)置網(wǎng)絡電話功能，用戶點擊后可以通過wifi撥打到國內(nèi)的客服熱線上，用戶無需支付境外漫游費用或記錄境外客服電話號碼，只要有wifi就可以在全球任何地方免費打入國內(nèi)，方便提供客服服務。目前攜程APP就已經(jīng)應用了該功能。

結(jié)語：關(guān)于Twilio和容聯(lián)等云通訊企業(yè)的異軍突起，我看有業(yè)內(nèi)朋友撰文分析到這是企業(yè)服務市場的成功，核心是解決了為企業(yè)用戶降低成本的痛點，這當然有其道理。但從以上我們了解到的這些基于用戶需求所建立的服務更可以看出，歸根結(jié)底，云通訊行業(yè)在市場上的前途，還是取決于個體用戶的超預期體驗，要意識到，企業(yè)級用戶之所以購買云通訊服務，減少成本只是一小部分原因，但最終還是為了更好的滿足客戶需求�；�于成本的競爭早晚會把自己逼入絕路，但如果能夠使人們在類似享受旅游的過程中無聲的感受到技術(shù)或產(chǎn)品對人們生活所帶來的影響，才是真正價值與王道。