去年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量情況如何？工信部通告來了！

工業(yè)和信息化部日前發(fā)布了2018年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量通告，從電信服務(wù)基本情況、電信用戶申訴舉報情況、電信服務(wù)監(jiān)管情況、經(jīng)營及消費提示等四個方面通報了有關(guān)情況。

工業(yè)和信息化部

關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2019年第1號）

工信部信管函〔2019〕48號

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2018年第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

2018年，全國電話用戶總數(shù)達(dá)到17.5億戶，其中移動電話用戶15.7億戶，4G用戶保持穩(wěn)定增長，總數(shù)達(dá)到11.7億戶。全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行平穩(wěn)，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

一、電信用戶申訴舉報情況

（一）電信服務(wù)申訴情況。四季度，工業(yè)和信息化部及各�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機構(gòu)受理電信用戶申訴17552件，環(huán)比下降5.3%，同比下降22.8%；季度百萬用戶申訴率為8.2人次，環(huán)比下降3.5人次，同比下降0.6人次（詳見附件1、2）。收費爭議類申訴占比39.2%，環(huán)比上升2.5個百分點；用戶服務(wù)申訴占比39.0%，環(huán)比上升0.4個百分點；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比21.8%，環(huán)比下降2.9個百分點。各級申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

（二）垃圾信息投訴舉報情況。四季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321舉報受理中心）受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴舉報230694件次，環(huán)比下降5.1%，投訴舉報量雖有所下降，但仍處于歷史高位。其中，電話轟炸類型的投訴舉報量9187件次，增速明顯，環(huán)比上升171.9%。受理用戶關(guān)于垃圾短信的投訴舉報123678件次，環(huán)比上升6.9%，投訴舉報量小幅上升。其中，金融保險類端口垃圾短信投訴舉報量35065件次，環(huán)比上升53.4%；博彩類點對點投訴舉報25651件次，環(huán)比上升121.0%。

（三）不良手機應(yīng)用舉報情況。四季度，12321舉報受理中心接到不良手機應(yīng)用有效舉報103682件次，同比下降9.51%，環(huán)比下降28.39%。通過行業(yè)自律，聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的264款不良手機應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

（四）詐騙電話號碼用戶舉報情況。四季度，12321舉報受理中心共接到詐騙電話號碼舉報11719件次，環(huán)比下降18.98%。相關(guān)電信企業(yè)已對上述舉報號碼進(jìn)行了核實處置，對涉嫌違法犯罪的通報公安機關(guān)。

二、電信服務(wù)監(jiān)管情況

（一）10月，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項行動的工作方案》（工信廳信管函〔2018〕337號），落實工業(yè)和信息化部等13部門《綜合整治騷擾電話專項行動方案》（工信部聯(lián)信管〔2018〕138號）有關(guān)要求，加強通信渠道管控，提升技術(shù)防范能力，全面遏制騷擾電話蔓延。

（二）11月，工業(yè)和信息化部召開全國信息通信監(jiān)管工作座談會。會議指出信息通信系統(tǒng)要科學(xué)把握行業(yè)發(fā)展形勢，統(tǒng)籌謀劃、主動作為，推動我國信息通信業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。要以推動信息通信技術(shù)與實體經(jīng)濟深度融合為目標(biāo)，支撐服務(wù)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。要以落實全面深化改革部署要求為動力，準(zhǔn)確把握新時代信息通信行業(yè)監(jiān)管定位和方向。要以巡視督查反饋問題整改為抓手，推進(jìn)各項工作落細(xì)落實。

（三）四季度，工業(yè)和信息化部組織對47家手機應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件43款，涉及違規(guī)收集使用用戶個人信息、惡意消耗用戶相關(guān)賬戶積分、強行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件等問題（詳見附件3），已責(zé)令下架。組織對39家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)44項互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)14家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)存在未公示用戶個人信息收集使用規(guī)則、未告知查詢更新信息的渠道、未提供賬號注銷服務(wù)的問題（詳見附件4），已督促整改。組織對三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和50家增值電信企業(yè)的136項業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)3項業(yè)務(wù)存在客服電話不正確、無法提供服務(wù)等問題（詳見附件5），已督促整改。

工業(yè)和信息化部、各�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）通信管理局依據(jù)《中華人民共和國電信條例》等有關(guān)規(guī)定，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進(jìn)行責(zé)任追究，問責(zé)督辦18件次，查處違規(guī)電信企業(yè)14家次。

（四）四季度，工業(yè)和信息化部組織基礎(chǔ)電信企業(yè)累計攔截虛假“+86”國際來電2470萬次，利用短信、閃信等技術(shù)手段，累計發(fā)送疑似詐騙電話提示信息3億次。

（五）四季度，工業(yè)和信息化部通報電信網(wǎng)絡(luò)詐騙舉報通報情況4期，通報約談省級基礎(chǔ)電信企業(yè)和移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)15家，對11家省級基礎(chǔ)電信企業(yè)進(jìn)行安全責(zé)任考核扣分，督促相關(guān)企業(yè)切實強化問題整改和責(zé)任落實。

三、經(jīng)營及消費提示

（一）經(jīng)營提示

1.各企業(yè)要嚴(yán)格貫徹落實《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項行動的工作方案》的要求，全面加強通信資源管理，加強技術(shù)手段建設(shè)，建立騷擾電話長效管控機制。

2.各企業(yè)要加強對網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和線路的巡查，特別要做好低溫雨雪冰凍等冬季易發(fā)自然災(zāi)害的防范應(yīng)對，確保通信網(wǎng)絡(luò)和各類服務(wù)渠道運轉(zhuǎn)正常。

（二）消費提示

1.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶在出境旅行時，及時查詢通話、短信、移動數(shù)據(jù)流量等業(yè)務(wù)使用量和賬戶余額，注意查收消費提示信息。

2.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶增強權(quán)益保護(hù)意識和風(fēng)險意識，收到電話營銷騷擾，可通過電話、網(wǎng)站或手機應(yīng)用等途徑向12321舉報受理中心舉報。

3.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶增強電信網(wǎng)絡(luò)詐騙防范意識，謹(jǐn)防冒充“航空公司客服”“信用卡客服”等境外詐騙短信，此類短信多利用用戶個人信息進(jìn)行精準(zhǔn)詐騙，迷惑性較強。

附件：1.2018年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表

2.2018年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

3.2018年四季度檢測發(fā)現(xiàn)問題的應(yīng)用軟件名單

4.2018年四季度用戶個人信息保護(hù)抽查發(fā)現(xiàn)問題的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)名單

5.2018年四季度電信服務(wù)和收費抽測發(fā)現(xiàn)問題的增值電信企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

2019年2月26日

2018年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表

注：各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信企業(yè)的申訴

2018年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

序號

企業(yè)名稱

用戶申訴涉及的主要問題

接入服務(wù)提供商

1

海南海航信息技術(shù)有限公司

套餐收費爭議

中國電信、中國聯(lián)通

2

蘇州蝸牛數(shù)字科技股份有限公司

單方面停止服務(wù)

中國聯(lián)通

3

小米科技有限責(zé)任公司

營銷宣傳不到位

中國電信、中國聯(lián)通

4

北京迪信通通信服務(wù)有限公司

單方面停止服務(wù)

中國電信、中國移動、中國聯(lián)通

5

北京京東叁佰陸拾度電子商務(wù)有限公司

流量提醒不及時

中國電信、中國聯(lián)通

6

深圳市優(yōu)友互聯(lián)有限公司

單方面停止服務(wù)

中國電信、中國移動、中國聯(lián)通

7

分享通信集團(tuán)有限公司

限制用戶辦理補卡業(yè)務(wù)

中國聯(lián)通

8

蘇寧云商集團(tuán)股份有限公司

流量提醒不及時

中國電信、中國聯(lián)通

9

北京國美電器有限公司

單方面停止服務(wù)

中國電信、中國移動、中國聯(lián)通

10

阿里巴巴云計算（北京）有限公司

業(yè)務(wù)短信發(fā)送不成功

中國電信、中國聯(lián)通

2018年四季度檢測發(fā)現(xiàn)問題的應(yīng)用軟件名單

序號

應(yīng)用商店

軟件名稱

版本

所涉問題

1

完美下載

單機游戲坦克

V1.1

強行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件

fm收音機

V3.0.0

陸小鳳與花滿樓

V3.5.0

回聲

V3.5.0

Hero Battles!（英雄的戰(zhàn)斗）

V1.64

TruckerConstruction（巨卡停泊）

V2.5

太極拳教學(xué)

V2.5.0

實況戰(zhàn)機3D

V1.1.12

悠閑單機斗地主

V2.0.4.00

增高瑜伽

V2.5.0

專業(yè)催眠大師

V4.0.0

2

木螞蟻應(yīng)用市場

合金子彈

V1.3.4

強行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件

懶宅運動會

V1.0.4

鋼鐵力量

V2.0.3

地下城掛機

V11.0.0

夢幻星工場

V1.0.0.5

開心瘋狂足球

V1.0.8

幫你寫作業(yè)

V3.6.1

3

百度手機助手

綠葉惠購

V3.0.0

惡意消耗用戶相關(guān)賬戶積分

萬能看

V9.5.3

未經(jīng)用戶同意，收集、使用用戶個人信息

極品飛車

V51.0

強行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件

巧虎的漢堡店

V1.2.6

4

神馬軟件站

進(jìn)化吧皮卡丘

V1.0.1

強行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件

萌卡籃球

V3.2

圣劍守護(hù)

V2.2.108

5

91游戲網(wǎng)

暑假作業(yè)幫

V1.1

強行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件

全球真人秀播

V2.0.4

6

優(yōu)億市場

仙跡

V1.2.3

強行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件

夢夢愛三國

V5.0

7

游戲狗

超凡蜘蛛俠

V1808.1229

強行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件

末日扳機

V1.2.4

8

下載之家

女性心理師

V3.0.0

強行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件

萬能種子搜索器

V2.9.9

9

安致網(wǎng)

真心英雄

V1.4

強行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件

我是大將軍

V1.4

10

魅族應(yīng)用中心

邊走邊聽英語

V4.0.6

強行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件

11

酷派應(yīng)用商店

漫畫HD

V8.4

強行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件

12

金立軟件商店

奔跑吧兄弟2

V1.070

強行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件

13

應(yīng)用匯

漫畫在線8000本

V3.5.1

強行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件

14

360手機助手

免費小說合集

V8.0

強行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件

15

PC6下載站

史上最賤的游戲2

V5.18.988

強行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件

16

安玩游戲

心動女友

V1.1

強行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件

17

PC141軟件下載站

校內(nèi)外

V6.7.2154

未經(jīng)用戶同意，收集、使用用戶個人信息

2018年四季度用戶個人信息保護(hù)檢查發(fā)現(xiàn)問題的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)名單

序號

企業(yè)名稱

APP名稱

存在問題

1

微貸（杭州）金融信息服務(wù)有限公司

微貸網(wǎng)（5.9.3）

未公示用戶個人信息收集使用規(guī)則

未告知查詢更新信息的渠道

未提供賬號注銷服務(wù)

2

北京貞觀雨科技有限公司

猿題庫（8.6.0）

未公示用戶個人信息收集使用規(guī)則

未提供賬號注銷服務(wù)

3

廣州趣丸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

TT語音（3.3.7）

未告知查詢更新信息的渠道

未提供賬號注銷服務(wù)

4

貝殼找房（北京）科技有限公司

鏈家（9.0.3）

未公示用戶個人信息收集使用規(guī)則

未告知查詢更新信息的渠道

5

上海拍拍貸金融信息服務(wù)有限公司

拍拍貸（6.8.1）

未公示用戶個人信息收集使用規(guī)則

未告知查詢更新信息的渠道

6

途家在線信息技術(shù)（天津）有限公司

途家（7.60.2）

未公示用戶個人信息收集使用規(guī)則

未告知查詢更新信息的渠道

7

武漢斗魚網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

斗魚直播（5.1.1）

未公示用戶個人信息收集使用規(guī)則

未告知查詢更新信息的渠道

8

重慶豬八戒網(wǎng)絡(luò)有限公司

豬八戒網(wǎng)（6.5.0）

未公示用戶個人信息收集使用規(guī)則

未告知查詢更新信息的渠道

9

暴風(fēng)集團(tuán)股份有限公司

暴風(fēng)金融（1.8.9）

未公示用戶個人信息收集使用規(guī)則

10

北京暢游時代數(shù)碼技術(shù)有限公司

暢游+（2.9.4）

未提供賬號注銷服務(wù)

11

北京新浪互聯(lián)信息服務(wù)有限公司

新浪新聞（7.7.0）

部分用戶無法完成賬號注銷

12

廣州華多網(wǎng)科技有限公司

YY語音（7.13.1）

未提供賬號注銷服務(wù)

13

廣州網(wǎng)易計算機系統(tǒng)有限公司

網(wǎng)易新聞（50.0）

未提供賬號注銷服務(wù)

14

易云游網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（北京）有限公司

螞蟻短租（6.5.6）

未告知查詢更新信息的渠道

2018年四季度電信服務(wù)和收費抽測發(fā)現(xiàn)問題的增值電信企業(yè)名單

序號

企業(yè)名稱

經(jīng)營許可

業(yè)務(wù)名稱

涉及問題

接入企業(yè)

1

北京旺達(dá)偉業(yè)科技有限公司

B2-20130063

環(huán)�？破�

客服電話不正確

中國移動

2

北京軟谷信息技術(shù)有限公司

B2-20090324

娛樂百分百

無法提供服務(wù)

中國聯(lián)通

3

北京軟谷信息技術(shù)有限公司

B2-20090324

互動空間

無法提供服務(wù)

中國聯(lián)通

來源：工信部網(wǎng)站