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進入4月，各行業(yè)緊張有序地開展復工復產和生產經營，疫情的陰霾逐漸消退。在這場沒有硝煙戰(zhàn)爭中，廣西移動全體客戶服務人員堅守崗位、默默耕耘，持續(xù)為全區(qū)3200萬客戶提供優(yōu)質服務。
凝心聚力，做好抗疫服務保障
1月24日，廣西啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應。面對來勢洶洶的疫情，作為窗口服務行業(yè)，廣西移動既要保證全區(qū)一線服務人員的健康安全，又要保證3200萬客戶“服務不打烊”，這是一次對服務工作的大考。為保障10086服務熱線提供7*24小時不間斷服務，廣西移動設置了358個“居家坐席”，確保呼入熱線用戶通信服務需求。同時，還發(fā)揮短彩信傳播優(yōu)勢，全天候協(xié)助政府相關部門發(fā)送疫情公益短信累計38.5億條，彰顯抗“疫”工作中的責任擔當。此外，廣西移動還豐富線上服務，設置家庭寬帶專家坐席，在線引導客戶自主進行故障排查，同時開通視頻語音遠程排障指導服務，疫情期間累計提供自助排障服務約61萬次。
客戶為本，創(chuàng)新服務添暖意
“隔斷疫情，不隔斷服務”。因為疫情原因，原本一直在線下開展“總經理接待日”活動并沒有缺席，3月19日，廣西移動在全區(qū)多個城市通過微信公眾號等線上平臺創(chuàng)新開展“線上總經理接待”活動，傾聽客戶的心聲，為客戶答疑解惑，活動當天全區(qū)共接待客戶104人，解決問題98條，有力踐行“客戶為根，服務為本”的服務理念。同時，多形式推出“滿意服務365”客戶互動活動，收集客戶對企業(yè)產品和服務的滿意度情況，推動企業(yè)服務質量持續(xù)提升。
服務不止，助力復工復產
為快速響應客戶需求，廣西移動堅持“以人民為中心”的理念，于2月底全面開放自營廳，滿足客戶補卡換卡、繳費和業(yè)務受理等服務需求，并要求每個營業(yè)廳執(zhí)行防疫“四務必”要求，即每天務必定期消毒殺菌、當班營業(yè)員務必配戴防護口罩、所有進廳客戶務必提醒戴口罩、每個廳務必配備溫度計，做到“防疫”、“生產”兩不誤。廣西移動還迅速響應客戶需求，為用戶帶來安心有效的上門服務，制定疫情裝維安全規(guī)范，承諾裝維師傅上門戴口罩、每天測溫、對安裝工具消毒、嚴格洗手五標準。
此外，廣西移動還為廣西消費者委員會制作消費維權主題視頻宣傳，普及消費主題內涵，推廣“0000統(tǒng)一查詢退訂”、“每月短信賬單發(fā)送”以及“欠費停機免流量綠色充值通道”等舉措，為客戶營造放心消費環(huán)境。
309名客服人員抗疫堅守、353.05萬次熱線接聽、38.5億條短信送達、682萬余人次防疫關懷服”……抗擊疫情期間，這一串串數(shù)字，凝聚了廣西移動人的智慧和力量，更凝結了廣西移動為全區(qū)3200萬名客戶提供優(yōu)質服務的初心和信心。
