不忘初心 臻于至善 打造行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿

——常州手機(jī)賣場湖塘中心店榮獲江蘇省“放心消費(fèi)，滿意服務(wù)”示范廳創(chuàng)建紀(jì)實(shí)

11月，常州手機(jī)賣場湖塘中心店傳來喜訊：該廳被江蘇省通信管理局評為2020年度江蘇省電信行業(yè)“放心消費(fèi)、滿意服務(wù)”示范營業(yè)廳�！�

常州手機(jī)賣場湖塘中心店位于武進(jìn)區(qū)湖塘鎮(zhèn)延政中路核心地段，毗鄰武進(jìn)區(qū)政府，承載著28萬多移動客戶的服務(wù)工作,是武進(jìn)區(qū)規(guī)模最大、綜合服務(wù)能力最強(qiáng)的移動營業(yè)廳。營業(yè)廳始終貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，以客戶滿意為目標(biāo)開展優(yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù),積極參與誠信單位創(chuàng)建，曾榮獲省級青年文明號等多項(xiàng)榮譽(yù)�！�

常州手機(jī)賣場湖塘中心店作為武進(jìn)區(qū)移動標(biāo)桿廳，不僅肩負(fù)著面向通信客戶提供滿意服務(wù)的重任，還被賦予了展示移動形象的光榮職責(zé)。營業(yè)廳立足高起點(diǎn)、堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、力求高水平，在日常服務(wù)過程中狠抓制度建設(shè)、強(qiáng)化服務(wù)意識，在服務(wù)細(xì)節(jié)上精雕細(xì)琢，全方位優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)工作，以實(shí)際行動打造電信行業(yè)“放心消費(fèi)、滿意服務(wù)”標(biāo)桿廳�！�

強(qiáng)化思想教育，營造爭先氛圍　

多年來營業(yè)廳一直重視對全體員工的服務(wù)和職業(yè)道德意識教育。在員工中規(guī)范了服務(wù)過程中的儀表、業(yè)務(wù)流程、文明用語和40句服務(wù)忌語等“硬”性措施，提高“硬”性服務(wù)的可操作性，切實(shí)做到規(guī)范服務(wù)；組織員工開展“假如我是一位移動用戶”、“江蘇移動人”等專題討論活動，以推已及人式的反向思維，讓大家換位思考，從而自覺地增強(qiáng)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識；在全廳推廣學(xué)習(xí)服務(wù)型行業(yè)典型的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，對服務(wù)中的好人好事進(jìn)行表揚(yáng)獎勵，對出現(xiàn)的問題處理考核，使創(chuàng)建工作始終洋溢著崇尚先進(jìn)、不甘落后的氛圍�！�

健全管理機(jī)制，提高服務(wù)效率　

為了立足高起點(diǎn)，達(dá)到更高的水平，湖塘中心店很注重制度建設(shè)和規(guī)范化服務(wù)，并將其作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作貫穿于服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)。首先建立以服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評體系，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)章制度，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，時刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；其次制定完善各個工作崗位職責(zé)，店長、值班長、營業(yè)員的工作職責(zé)，嚴(yán)格按照上級指導(dǎo)開展各項(xiàng)服務(wù)工作；最后加強(qiáng)服務(wù)工作監(jiān)督，設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過程跟蹤檢查，并與獎金、績效考核掛鉤，對創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)出的服務(wù)明星在評優(yōu)中優(yōu)先考慮。通過一系列的舉措建立起一套有效的服務(wù)體系，讓客戶感受到營業(yè)廳的用心服務(wù)�！�

關(guān)注服務(wù)過程，追求細(xì)節(jié)致勝　

卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，為了使每一個進(jìn)廳客戶都能滿意而歸，營業(yè)廳在服務(wù)過程中嚴(yán)格落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化三部曲：用戶臨柜主動招呼，業(yè)務(wù)受理過程中以客戶實(shí)際需求為導(dǎo)向推薦套餐，用戶離柜主動告別，時刻保持微笑服務(wù)；實(shí)行“八統(tǒng)一”，即統(tǒng)一用語、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿勢、統(tǒng)一工號牌、統(tǒng)一擺放物品，特別強(qiáng)調(diào)站姿和微笑服務(wù)，從每一細(xì)節(jié)上為客戶提供真誠服務(wù)；美化環(huán)境積極創(chuàng)造良好服務(wù)氛圍，讓柜臺桌椅一塵不染，業(yè)務(wù)標(biāo)識整齊劃一，柜臺標(biāo)志定置定位。除此之外，營業(yè)廳所有人員一起自查并重新學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范：在更衣室內(nèi)張貼服裝和工號牌儀容儀表自查，營業(yè)臺席顯眼位置張貼環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備、宣傳物品自查。同時進(jìn)行滿意度回訪，傾聽用戶心聲、了解用戶訴求，以此改進(jìn)服務(wù)流程解決用戶問題，提高用戶感知�！�

開展流動關(guān)懷，打造特色服務(wù)　

作為武進(jìn)區(qū)的標(biāo)桿廳，常州手機(jī)賣場湖塘中心店日常接待客戶的數(shù)量遠(yuǎn)超其他營業(yè)廳，為了快速便捷地解決客戶的通信服務(wù)需求，營業(yè)廳積極創(chuàng)新服務(wù)模式，致力于帶給客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)。在營業(yè)大廳設(shè)置導(dǎo)購人員，回答用戶咨詢，帶領(lǐng)用戶辦理業(yè)務(wù)、或在業(yè)務(wù)繁忙時進(jìn)行分流等，走動式服務(wù)極大地方便了用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)；設(shè)置專屬業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)和休閑茶座，為業(yè)務(wù)等待區(qū)客戶創(chuàng)造舒適的休閑環(huán)境，滿足客戶的休息需求；為殘疾人和軍人等群體提供專屬綠色通道，同時還設(shè)立了便民服務(wù)臺，提供老花鏡、針線包、雨披、創(chuàng)口貼等便民生活用品，充分滿足客戶的各類需求，讓每一位進(jìn)廳客戶都能感受到營業(yè)廳的親情服務(wù)�！�

未來，營業(yè)廳將繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，更努力、更細(xì)致地為客戶提供全面貼心的服務(wù)，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)中國移動“正德厚生,臻于至善”的企業(yè)精神，立足崗位、永爭一流，用扎實(shí)的行動，為廣大消費(fèi)者提供更好的移動通信服務(wù)�！�

(戴欣華、吳凱瑜)