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趙先生的退款申請(qǐng)已經(jīng)提交了一個(gè)多月，但目前客戶給出的回復(fù)是仍在流程當(dāng)中。他對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者表示，之前因?yàn)榈蛢r(jià)課促銷買了很多在線教育課程，后來考慮孩子時(shí)間、課程重復(fù)等原因計(jì)劃退一部分，但也因此發(fā)現(xiàn)大部分平臺(tái)均存在退費(fèi)慢、退費(fèi)難的問題。
天眼查數(shù)據(jù)顯示，在線教育新增企業(yè)數(shù)量從2020年3月開始暴漲，截至2020年10月，2020年在線教育企業(yè)新增8.2萬家。至2020年，在線教育注冊(cè)企業(yè)數(shù)已增加至70萬家�！�2020年度中國(guó)在線教育投融資數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，2020年我國(guó)在線教育共發(fā)生111起融資，融資總額超539.3億元，同比增長(zhǎng)267.37%。
在線教育融資火爆的時(shí)候伴隨著線下機(jī)構(gòu)的倒閉跑路，退費(fèi)難、退費(fèi)慢、電話騷擾、頻繁推銷等問題也持續(xù)影響著消費(fèi)者的體驗(yàn)。行業(yè)兩極分化背景下，消費(fèi)者維權(quán)成本高、性價(jià)比低，在確定購買之前的選擇與考量，以及證據(jù)留存、權(quán)益保護(hù)變得尤為重要。
教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)難、退費(fèi)慢背后包含整個(gè)行業(yè)生死掙扎的行業(yè)因素。2020年，國(guó)內(nèi)線下教培機(jī)構(gòu)倒閉、資金鏈斷裂、跑路等負(fù)面新聞紛紛見諸報(bào)道，更多并不為外界所知的教培企業(yè)跑路事件也在悄悄發(fā)生。
一位給自家孩子報(bào)了多種輔導(dǎo)班的家長(zhǎng)對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者透露，他給孩子報(bào)名了一家名為“智樂寶”的機(jī)器人課程后，2020年因疫情原因，該機(jī)構(gòu)將課程轉(zhuǎn)為線上，價(jià)格也大幅降低。2020年年底時(shí)候，智樂寶課程顧問在該家長(zhǎng)課時(shí)還剩幾千元的情況下勸說其趁著年底大促銷時(shí)再多買些。后來因疫情的反復(fù)，智樂寶線上課程被暫停，授課老師先是幫助家長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)欠費(fèi)，后面直接失蹤聯(lián)系不上，受影響的家長(zhǎng)群體集體報(bào)了警、立了案，但目前案件暫無更多進(jìn)展。
第一財(cái)經(jīng)記者梳理發(fā)現(xiàn)，目前黑貓投訴上針對(duì)教育難退費(fèi)的投訴主要集中在線下教育機(jī)構(gòu)。
北京市中聞律師事務(wù)所合伙人閆創(chuàng)對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者表示，因?yàn)橐咔榧笆袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等多方面原因，很多線下教育機(jī)構(gòu)選擇跑路，也因此導(dǎo)致教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)問題越發(fā)嚴(yán)重。過往接觸的退費(fèi)維權(quán)案例中，以線下教育機(jī)構(gòu)為主，線上教育機(jī)構(gòu)數(shù)量相對(duì)較少，“在線教育費(fèi)用不高，且是分階段報(bào)名繳費(fèi)，家長(zhǎng)如果覺得不合適，后面的班就不報(bào)了�！遍Z創(chuàng)表示。
消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴搜索關(guān)鍵詞“教育退款”，結(jié)果顯示共有23547條。投訴對(duì)象涉及輕輕教育、優(yōu)路教育、興為教育、海風(fēng)教育等。“教育騷擾”關(guān)鍵詞下的投訴有743條，涉及上海英孚少兒英語、尚德機(jī)構(gòu)、華圖教育、核桃編程、有道精品課等平臺(tái)。針對(duì)在線教育機(jī)構(gòu)的投訴主要集中于體驗(yàn)方面，如過度營(yíng)銷推廣、電話騷擾。
近期接觸相關(guān)退費(fèi)維權(quán)案例也是以線下教育機(jī)構(gòu)為主的北京煒衡律師事務(wù)所律師張磊對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者表示，單從合同角度講，如果真的不調(diào)解而是法院判決，消費(fèi)者關(guān)于退費(fèi)的主張未必能獲得支持，有幾點(diǎn)需要注意下：第一，關(guān)注合同的爭(zhēng)議解決條款是訴訟還是仲裁，建議雙方約定訴訟，因?yàn)橐话闩嘤?xùn)費(fèi)用幾萬元左右，在這個(gè)幅度內(nèi)仲裁費(fèi)用比訴訟費(fèi)用要高，出于降低主張權(quán)利成本考慮，建議約定訴訟。第二，張磊建議消費(fèi)者一定留存好支付培訓(xùn)費(fèi)用的憑證，包括現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)及轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)的憑證，而且盡量是繳納給合同約定主體，而非支付給其工作人員。第三，留存好培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所提供服務(wù)的相關(guān)證據(jù)，即其所提供服務(wù)不能滿足合同約定的證據(jù)。第四，在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，首先和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)協(xié)商溝通，協(xié)商過程中，注意留存證據(jù)，主要是關(guān)于對(duì)方違約的證據(jù)。協(xié)商不成的再提起訴訟或仲裁。
閆創(chuàng)對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者表示，消費(fèi)者如果遇到機(jī)構(gòu)涉嫌虛假宣傳等行為，可以去市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴并要求給予相應(yīng)的處理。同時(shí)，消費(fèi)者可以依據(jù)《民法典》的規(guī)定要求解除合同，并主張退回全部款項(xiàng)。如果是上課之后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)課質(zhì)量不高、聽課效果不佳、實(shí)現(xiàn)不了合同目的等情況，閆創(chuàng)表示消費(fèi)者可以依據(jù)《民法典》565條的規(guī)定，向機(jī)構(gòu)及其工作人員發(fā)送解除合同通知書，并要求退課或者退費(fèi)，并且保留相應(yīng)的溝通證據(jù)。
教育機(jī)構(gòu)破產(chǎn)倒閉跑路屬于機(jī)構(gòu)違約，學(xué)費(fèi)問題需找機(jī)構(gòu)主張權(quán)利，如果機(jī)構(gòu)跑路涉及的學(xué)員和學(xué)費(fèi)較多，可以請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理局或者到機(jī)構(gòu)所在地派出所報(bào)案來主張相應(yīng)的權(quán)利。
