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中國消費者協(xié)會今日發(fā)布《2022 年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，分析顯示，2022 年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴 551,780 件，同比增長 5.71%，解決 449,786 件，投訴解決率 81.52%，為消費者挽回經(jīng)濟損失 73,863 萬元，其中還點名了電信服務(wù)亂收費和網(wǎng)絡(luò)游戲問題。
據(jù)中消協(xié)稱，電信服務(wù)收費存亂象。消費者投訴主要有以下幾個方面：一是套餐資費不明晰，流量收費不透明，流量超出后短信提醒不及時，消費者知情權(quán)難保障。二是誘導(dǎo)消費者開通付費業(yè)務(wù)。一些電信運營商以外呼形式推銷收費業(yè)務(wù)，并以“回饋老客戶”或“贈送會員”等名義誘導(dǎo)或故意誤導(dǎo)消費者開通新業(yè)務(wù)，消費者在未充分了解情況下被收取費用。三是未經(jīng)消費者同意變更套餐內(nèi)容。如有的運營商未經(jīng)消費者同意擅自更換套餐或開通增值服務(wù)，提高收費標(biāo)準(zhǔn)。四是運營商人為設(shè)置轉(zhuǎn)網(wǎng)障礙，消費者攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)“困難重重”。如要求消費者到指定營業(yè)廳辦理，設(shè)置 20 年以上超長合約期并規(guī)定合約期內(nèi)不能轉(zhuǎn)網(wǎng)等。
IT之家了解到，中消協(xié)表示，電信行業(yè)相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)強化社會責(zé)任感，嚴格落實《電信管理條例》《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》等相關(guān)法規(guī)制度，在制定相關(guān)服務(wù)套餐和設(shè)定計費方式時盡量做到簡單、透明、易懂；對于重要條款和重點事項要履行好告知義務(wù)，確保消費者知情、同意；杜絕以贈送、回饋名義實質(zhì)推銷收費業(yè)務(wù)，欺騙、誤導(dǎo)消費者。建議相關(guān)政府部門加大監(jiān)管力度，確保各電信運營商將法律法規(guī)政策執(zhí)行到位，針對外呼推銷誤導(dǎo)、限制攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)等消費者反映突出問題，實施有效治理，加強對消費者的保護。
還有網(wǎng)絡(luò)游戲問題，2022 年上半年，全國消協(xié)組織受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴 18075 件，同比增長約 22.26%。消費者投訴的主要問題有：一是網(wǎng)絡(luò)游戲運營商誘導(dǎo)充值消費。如虛標(biāo)道具、卡牌等中獎概率，夸大活動效果，誘導(dǎo)消費者充值。二是網(wǎng)絡(luò)游戲運營商擅改游戲商品特性。如網(wǎng)絡(luò)游戲運營商未經(jīng)消費者同意，擅改游戲道具、服裝、武器等的屬性參數(shù)。三是未成年人充值退款難。如未成年人利用家長手機注冊游戲賬號進行網(wǎng)絡(luò)充值消費，引發(fā)高額游戲充值退費糾紛。四是網(wǎng)絡(luò)游戲運營商公告停服后續(xù)處理不當(dāng)引發(fā)糾紛。如有的網(wǎng)絡(luò)游戲運營商公告停服后，強迫玩家接受不合理補償措施，并聲稱將刪除玩家賬號、數(shù)據(jù)等。五是網(wǎng)絡(luò)游戲涉及多方主體，消費者遭遇維權(quán)難。網(wǎng)絡(luò)游戲涉及網(wǎng)游開發(fā)者、游戲運營者、網(wǎng)游平臺以及支付經(jīng)營者等多方主體，消費者維權(quán)時易被多方輪番“踢皮球”。
中消協(xié)表示，網(wǎng)絡(luò)游戲運營商應(yīng)當(dāng)珍惜品牌和聲譽，誠實守信、依法經(jīng)營，杜絕虛假宣傳、誘導(dǎo)充值；要嚴格落實網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號實名注冊和登錄要求，加強網(wǎng)絡(luò)游戲防止沉迷管理，有效保護未成年人；網(wǎng)絡(luò)游戲停服應(yīng)當(dāng)依法提前公示，妥善處理消費者虛擬財產(chǎn)，保護消費者合法權(quán)益。家長應(yīng)當(dāng)關(guān)注未成年子女的保護，履行相應(yīng)的監(jiān)護責(zé)任, 對未成年子女網(wǎng)游時長、充值金額進行合理控制，保管好家長的手機和相關(guān)支付平臺的賬號和密碼，防止子女冒用引發(fā)糾紛。針對網(wǎng)絡(luò)游戲等領(lǐng)域的虛擬財產(chǎn)爭議，建議立法部門加緊研究，盡快出臺《虛擬財產(chǎn)保護法》或相關(guān)法規(guī)，加強對消費者網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)、數(shù)據(jù)權(quán)益等的保護。
