北京聯(lián)通SVIP專(zhuān)屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)：不忘初心、踐行責(zé)任、牢記使命

日前，中國(guó)聯(lián)通正式發(fā)布《高品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)》，聚焦打造“以客戶為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范體系。北京聯(lián)通響應(yīng)集團(tuán)號(hào)召，全面開(kāi)展“創(chuàng)心服務(wù) 聯(lián)通你我”服務(wù)標(biāo)兵爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)，全市范圍內(nèi)涌現(xiàn)出一批用心對(duì)客戶、本領(lǐng)素質(zhì)皆過(guò)硬的“服務(wù)標(biāo)兵”。

北京聯(lián)通SVIP專(zhuān)屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)就從其中脫穎而出，他們是北京聯(lián)通“為客戶解決問(wèn)題，塑造高效、敏捷、創(chuàng)新、貼心的高品質(zhì)服務(wù)”鍛造的一支“不忘初心、踐行責(zé)任、牢記使命”的精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)。北京聯(lián)通SVIP專(zhuān)屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)自成立一年來(lái)，始終以提升服務(wù)能力、提高客戶感知為目標(biāo)，在各項(xiàng)服務(wù)重保中充分發(fā)揮指揮調(diào)度、風(fēng)險(xiǎn)管控、服務(wù)監(jiān)督的作用。

圓滿完成2022年冬奧及冬殘奧會(huì)的服務(wù)保障工作

團(tuán)隊(duì)成員全力以赴、精益求精、忘我投入，在冬奧會(huì)及冬殘奧會(huì)期間，解決“閉環(huán)辦賽區(qū)內(nèi)”問(wèn)題278件，獲得客戶表?yè)P(yáng)12件。每一件冬奧客戶問(wèn)題的解決，都蘊(yùn)藏著團(tuán)隊(duì)尋找最優(yōu)方案的努力，飽含著團(tuán)隊(duì)推進(jìn)問(wèn)題高效解決的汗水。為中國(guó)聯(lián)通塑造“國(guó)家首席、政府首選、人民首信”的品牌形象貢獻(xiàn)力量。

在保障期間，團(tuán)隊(duì)曾接到一封來(lái)自冬奧組委張家口賽區(qū)的表?yè)P(yáng)信。當(dāng)時(shí)，身處閉環(huán)內(nèi)的客戶撥通了10010，反映申請(qǐng)的幾個(gè)手機(jī)號(hào)碼沒(méi)有收到，希望能夠協(xié)助解決，以免影響后續(xù)賽事保障。經(jīng)過(guò)反復(fù)核實(shí)，團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)由于客戶在自助辦理過(guò)程中，未上傳三證照片，致訂單被取消。針對(duì)此緊急情況，團(tuán)隊(duì)立即協(xié)調(diào)多個(gè)部門(mén)推動(dòng)重新下單，并逐一環(huán)節(jié)電話跟進(jìn)，2小時(shí)內(nèi)，號(hào)卡就進(jìn)入了配送環(huán)節(jié)。客戶反映問(wèn)題的第二天，號(hào)卡便送達(dá)客戶手中。

回訪時(shí)，客戶非常驚喜，他沒(méi)有想到這么快能夠拿到號(hào)卡，為自己的冬奧賽事保障工作提供了充足的準(zhǔn)備時(shí)間。客戶說(shuō)這批號(hào)碼中間數(shù)字為“2022”，聯(lián)通公司非常用心，會(huì)長(zhǎng)期保留使用。

關(guān)愛(ài)助老，弘揚(yáng)美德傳溫暖

團(tuán)隊(duì)中的王曉萌，近期收到兩位銀齡客戶的表?yè)P(yáng)。一位老先生反映疫情原因出門(mén)掃健康寶后忘記關(guān)閉數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)生了流量費(fèi)。王曉萌聯(lián)系老先生解釋了費(fèi)用產(chǎn)生的原因，并介紹了解決方案和上網(wǎng)使用中注意事項(xiàng)，老先生聽(tīng)后表示自己漲了知識(shí)，對(duì)她專(zhuān)業(yè)和耐心的服務(wù)贊不絕口，要按照使用繳納流量費(fèi)。還有一位老奶奶對(duì)固話話費(fèi)有爭(zhēng)議，曉萌發(fā)現(xiàn)老人所持非聯(lián)通號(hào)碼，按照流程，她只需要告知客戶聯(lián)系其他運(yùn)營(yíng)商，就能結(jié)束工單處理工作。但考慮到對(duì)方是位老人，熱心腸的曉萌立即幫助客戶確認(rèn)該號(hào)碼為鐵通的IP電話，待客戶撥打鐵通客服電話了解到問(wèn)題解決方法后，曉萌才結(jié)束跟進(jìn)。問(wèn)題全部解決后，老人再次致電聯(lián)通客服，再三表示感謝。

這樣暖心的服務(wù)還在繼續(xù)，SVIP專(zhuān)屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的每位成員都在自己的崗位上用專(zhuān)業(yè)和熱情的服務(wù)，擦亮了人民首信的金字招牌。下一步，客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心將以終為始、再接再厲、持之以恒用匠心鑄就服務(wù)品質(zhì)，以“近悅遠(yuǎn)來(lái)”的高品質(zhì)服務(wù)推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展。

“二十大”服務(wù)重保 我們時(shí)刻準(zhǔn)備著！

2022年10月，SVIP專(zhuān)屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)承接二十大服務(wù)重保工作，提前做好各項(xiàng)問(wèn)題研判以及服務(wù)預(yù)案，嚴(yán)格遵循首問(wèn)負(fù)責(zé)制，誰(shuí)先接手處理的案件，誰(shuí)就全程負(fù)責(zé)到底，沒(méi)有退路沒(méi)有下家，所有問(wèn)題必須及時(shí)處理。團(tuán)隊(duì)還采用“倒金字塔”管理法，向處理人員充分授權(quán)，處理人員具有對(duì)客戶投訴全部決策權(quán)，管理人員提供全力支撐保障，這是責(zé)任制的落實(shí)，同時(shí)也是倒三角支撐的落實(shí)。團(tuán)隊(duì)宗旨就是將一切不可能與可能性集結(jié)一起，創(chuàng)造為客戶排憂解難全力而為的環(huán)境。

希望始于用心、止于倦怠，想客戶之所想，急客戶之所急，一切就皆有可能。在每一個(gè)重點(diǎn)時(shí)刻，團(tuán)隊(duì)成員都會(huì)全力以赴、精益求精做好服務(wù)保障，也體現(xiàn)出“重要時(shí)刻聯(lián)通從不缺席”的央企擔(dān)當(dāng)。

砥礪奮進(jìn)，求實(shí)求真，爭(zhēng)當(dāng)“國(guó)家隊(duì)、主力軍、排頭兵”。SVIP專(zhuān)屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)在客戶的期待與企業(yè)的厚望中扎實(shí)前行，以“有速度更有溫度、求創(chuàng)新更要貼心”的服務(wù)特色，向每位客戶書(shū)寫(xiě)著聯(lián)通“有人情味”的服務(wù)！