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在京城，有這樣一群新時(shí)代通信人：他們真誠(chéng)善良、不畏艱難；他們勇于奉獻(xiàn)、不言辛苦；他們盡職盡責(zé)、從不抱怨……他們就是北京聯(lián)通人，來自北京客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心的客服代表王立存便是千千萬萬“聯(lián)通人”中的一員。入職九年來，王立存始終保持著熱忱積極、不斷學(xué)習(xí)的工作態(tài)度扎根群眾一線，將點(diǎn)滴服務(wù)匯聚成涓涓細(xì)流，溫暖著每一位客戶。
細(xì)心服務(wù)，精益求精解難題
對(duì)于王立存而言，投訴處理如同破案?jìng)刹椋?ldquo;真相只有一個(gè)”，需要抽絲剝繭才能解決問題。因此在日常工作中，她始終細(xì)心、耐心收集客戶提到的每個(gè)信息、梳理每一個(gè)環(huán)節(jié)、閉環(huán)每一個(gè)問題，力求每個(gè)問題都能夠得到圓滿解決。
有一次，客戶李女士來電反映手機(jī)可以撥打卻無法接聽，王立存接到該問題后便迅速展開“偵查”。經(jīng)核查李女士所在地區(qū)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)正常，通常情況下電話能打不能接，都是客戶根據(jù)自己的需求自行設(shè)置的。于是王立存詢問李女士是否做了呼叫轉(zhuǎn)移或其他設(shè)置。李女士稱，是因?yàn)闊o法接聽才做了呼叫轉(zhuǎn)移，“其他的什么也沒操作過。”
王立存協(xié)助李女士解除了呼叫轉(zhuǎn)移，可是問題依然存在，經(jīng)過幾個(gè)疑點(diǎn)的排查，幾個(gè)可能性都被一一否定。最后王立存將目光放在了“攔截電話”上，王立存指導(dǎo)客戶登錄“中國(guó)聯(lián)通APP”找到“手機(jī)管家”功能，發(fā)現(xiàn)果然設(shè)置了攔截，取消后電話?cǎi)R上恢復(fù)了正常。李女士原本焦急的心情也逐漸平復(fù)了，并對(duì)王立存的服務(wù)大加贊賞。
耐心服務(wù)，認(rèn)真傾聽有技巧
多年從事客戶問題處理與解決讓王立存總結(jié)出自己獨(dú)到的工作方法，認(rèn)真傾聽、安撫客戶情緒、滿足客戶需求，在面對(duì)客戶疑難問題時(shí)，她總能一點(diǎn)點(diǎn)找回客戶的微笑。
王立存受理了一位客戶咨詢，客戶激動(dòng)地反映平時(shí)在家使用無線網(wǎng)絡(luò)，只有外出時(shí)偶爾使用流量，但最近卻被短信告知流量所剩無幾。王立存及時(shí)安撫客戶情緒，經(jīng)過與客戶反復(fù)溝通確認(rèn)發(fā)現(xiàn)，原來客戶家臥室存在無線信號(hào)死角，而使用移動(dòng)數(shù)據(jù)的時(shí)間也剛好與客戶在臥室休息時(shí)間一致。
在長(zhǎng)達(dá)35分鐘的通話時(shí)間里，王立存認(rèn)真傾聽客戶心聲，用溫柔的話語化解客戶的抱怨，最終贏得客戶的滿意。同時(shí)她還向客戶提供了家中無線信號(hào)覆蓋不全的解決方案，客戶對(duì)王立存的服務(wù)表示了高度的認(rèn)可，并表示“和你說話我感覺特別輕松，非常感謝幫我解決了實(shí)際問題。”
貼心服務(wù)，真誠(chéng)助老獲贊賞
作為一個(gè)聯(lián)通客服人，不僅需要專業(yè)的知識(shí)和熟練的技巧，更需要“以真心換真心，以真情動(dòng)真情”的服務(wù)態(tài)度。王立存正是這樣一個(gè)善于換位思考、急他人之所急的聯(lián)通客服人。
這天王立存接到了一位60多歲老人打來的電話，老先生反映自己使用的手機(jī)套餐已到期，但因?yàn)橹敖拥降亩绦爬m(xù)費(fèi)鏈接失效，現(xiàn)在無法辦理續(xù)費(fèi)。王立存了解到問題后，立刻為老先生重新下發(fā)了合約續(xù)費(fèi)鏈接，并講解操作方法，老先生稱馬上續(xù)費(fèi)并掛斷了電話。王立存并沒有就此辦結(jié)，而是持續(xù)刷新系統(tǒng)關(guān)注老先生的續(xù)費(fèi)情況。
10分鐘后，系統(tǒng)顯示仍未支付。她想一定是老先生在操作中遇到了問題，于是馬上再次聯(lián)系老先生，接到電話的老先生非常驚喜，王立存讓老先生不要掛斷電話，并逐步指導(dǎo)老先生完成操作，經(jīng)過幾次的嘗試，最終支付成功。
王立存用她積極的行動(dòng)和真誠(chéng)的語言，在平凡的崗位上講述了一個(gè)個(gè)不平凡的故事，詮釋了一個(gè)優(yōu)秀先鋒的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。她也與千千萬萬的聯(lián)通奮斗者一起前行，用心用情用力為京城市民打造更有溫度的通信服務(wù)，為“近悅遠(yuǎn)來”的服務(wù)口碑添磚加瓦，樹立北京聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)的新標(biāo)桿。
