為全面落實高品質(zhì)服務(wù)行動計劃,實現(xiàn)窗口服務(wù)水平再上新臺階,中國聯(lián)通攜手中國質(zhì)量萬里行促進會聯(lián)合推出“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”窗口服務(wù)為民承諾活動。自6月27日啟動以來,中國聯(lián)通各省分公司快速實施,以全國統(tǒng)一五大服務(wù)窗口承諾為基礎(chǔ),結(jié)合本地服務(wù)亮點和服務(wù)內(nèi)容,陸續(xù)推出差異化服務(wù)承諾舉措,全方位展示中國聯(lián)通“辦實事、解民憂”的決心和舉措。
天津聯(lián)通:為民服務(wù)無小事,九大承諾“零容忍”
“師傅您能在規(guī)定時間上門檢修嗎?”
“我的投訴工單到哪個環(huán)節(jié)了?”
……
高速發(fā)展的智能技術(shù)讓通信服務(wù)產(chǎn)品更多元、形式更豐富,也成為運營商拉近與用戶之間距離的“助推器”。從投訴問題中傾聽用戶心聲,從服務(wù)流程中挖掘客戶需求,天津聯(lián)通借勢此次窗口服務(wù)為民承諾活動,將自己“擺進”一個個真實問題中,分析、總結(jié)出用戶的共性痛點,例如政企用戶關(guān)心的“能否時時把控項目進展”“突發(fā)問題時能否獲得及時專業(yè)的幫助”,撥打10010熱線用戶關(guān)注的“我獲得的答復(fù)能不能根本解決問題,不走彎路”,存在用網(wǎng)需求的用戶在意的“裝維人員上門時效與后續(xù)維護”等等。
解決真問題,真解決問題。天津聯(lián)通九大“零容忍”服務(wù)承諾應(yīng)需而生,覆蓋營業(yè)廳、智家工程師、政企客戶經(jīng)理、10010熱線、聯(lián)通APP、高星/單卡經(jīng)理、2I交付經(jīng)理、社會渠道經(jīng)理、維優(yōu)工程師九大窗口,例如政企項目進展可視化,應(yīng)急保障專業(yè)化;10010熱線接收的專業(yè)問題交由專家處理,追蹤工單處理時效;裝維人員1小時接單響應(yīng),提供定期上門維護檢測服務(wù)……以承諾驅(qū)動解決問題的實際行動,將“零容忍”變?yōu)?ldquo;零發(fā)生”。
天津聯(lián)通10010熱線服務(wù)人員公開承諾
據(jù)悉,天津聯(lián)通邀請了市/區(qū)兩級消協(xié)服務(wù)監(jiān)督員,按月度、季度發(fā)布服務(wù)體驗任務(wù),監(jiān)督窗口服務(wù)質(zhì)量。后續(xù),天津聯(lián)通還將開展“人人都是品宣官”活動,組織七千余名員工參與宣傳優(yōu)秀服務(wù)事跡,讓聯(lián)通與用戶的動人故事傳遍津城,傳至遠方。
黑龍江聯(lián)通:用網(wǎng)承諾再升級,為“千兆時代”增彩
子女通過遠程設(shè)備實時關(guān)注家中老人的生活狀況;健身人士使用千兆Wi-Fi連接體脂秤,查看科學(xué)健身計劃;小朋友靈活使用APP,告訴父母:“手環(huán)告訴我昨晚睡得比90%的人都好”……從“小荷才露尖尖角”到“飛入尋常百姓家”,家用網(wǎng)絡(luò)經(jīng)歷了從窄帶到寬帶再到FTTR全屋組網(wǎng)的迭代升級,中國聯(lián)通依托匠心網(wǎng)絡(luò)將高品質(zhì)服務(wù)傳遞至用戶身邊,讓萬千家庭享受“千兆時代”的智慧生活。
作為家庭網(wǎng)絡(luò)的“守護者”和高品質(zhì)服務(wù)的“詮釋者”,黑龍江聯(lián)通深知“用好網(wǎng)、用快網(wǎng)”是家庭用戶置身“千兆時代”的關(guān)鍵需求,在此次“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”窗口服務(wù)為民承諾活動中,針對“裝機、修機”這一高頻服務(wù)場景,推出“修機無盲時、裝機無盲區(qū)”服務(wù)承諾。
“修機無盲時”,是讓用戶心中更踏實,黑龍江聯(lián)通為省內(nèi)寬帶用戶提供服務(wù)專線,7×24小時受理寬帶修障請求,智家工程師30分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶;“裝機無盲區(qū)”則讓用戶操作更便捷,面對用戶在營業(yè)廳、中國聯(lián)通APP等服務(wù)窗口提出的寬帶裝機需求全量無條件受理,如確有渠道對寬帶裝機需求不受理則制定相應(yīng)賠付標(biāo)準(zhǔn)。
黑龍江聯(lián)通智家工程師團隊公開承諾
為了讓每一句服務(wù)承諾擲地有聲,黑龍江聯(lián)通借助數(shù)字化能力,利用“智慧大腦、經(jīng)分系統(tǒng)、掌上運維”三屏聯(lián)動,實現(xiàn)大屏監(jiān)控預(yù)警、中屏分析調(diào)度、小屏推送提醒,實時提醒每一個服務(wù)環(huán)節(jié)切實踐諾。
從2019年的“業(yè)務(wù)辦理最多跑一次,寬帶裝機一日通”,到2021年的“千兆客戶六大尊享服務(wù)”、2022年的“業(yè)務(wù)全受理、裝機慢必賠”,再到如今的“修機無盲時、裝機無盲區(qū)”,一次次服務(wù)承諾迭代升級的背后,是智慧便捷、加速發(fā)展的家庭網(wǎng)絡(luò)服務(wù),是推進網(wǎng)絡(luò)強國駛?cè)?ldquo;快車道”的堅定步伐,更是始終如一的為民服務(wù)初心。
上海聯(lián)通:精細承諾數(shù)字監(jiān)督,句句落實聲聲回應(yīng)
服務(wù)之美,在于細節(jié),在于用心。廣大消費者對于服務(wù)的態(tài)度經(jīng)歷了從“有沒有”到“好不好”,再到如今“喜不喜歡”的升級過程。對好服務(wù)的期待,也逐漸從多元化演變?yōu)榫毣€性化。
因此,上海聯(lián)通在“服務(wù)精細化”上下足功夫,結(jié)合當(dāng)?shù)氐姆⻊?wù)運營與用戶群體特色,進一步量化服務(wù)承諾,五大服務(wù)窗口推22項具體承諾內(nèi)容。大到政企合作項目的保障、小到營業(yè)廳的暖心設(shè)施,字字句句,明確要求,全力打造精細化、個性化的服務(wù)體驗。
上海聯(lián)通營業(yè)員團隊公開承諾
結(jié)合22項服務(wù)承諾,上海聯(lián)通雙管齊下,通過增設(shè)服務(wù)未達標(biāo)的賠付要求與數(shù)字化賦能服務(wù)效果監(jiān)測,確保服務(wù)承諾不會成為一紙空談。針對營業(yè)廳辦理差錯、智家工程師未在約定時間內(nèi)上門服務(wù)、5G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程師未及時聯(lián)系信號類網(wǎng)絡(luò)故障投訴用戶等問題,均設(shè)定了詳細的賠付標(biāo)準(zhǔn)。
同時,上海聯(lián)通借力數(shù)字化技術(shù),從用戶提出訴求到提供完整服務(wù)再到用戶評價復(fù)盤,全流程監(jiān)測服務(wù)承諾落地。一方面,上海聯(lián)通緊扣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo),統(tǒng)計整理客戶感知評價,開發(fā)“服務(wù)質(zhì)量看板”,讓服務(wù)管理人員及一線人員隨時清晰地查看負責(zé)轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量及全市/全區(qū)排名,以賽促練,貫穿網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品等專業(yè)線條,區(qū)分公司、街鎮(zhèn)分公司,乃至一線服務(wù)人員,確保人人掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),人人讀懂客戶訴求,人人踐行服務(wù)承諾。
讓人民生活幸福是“國之大者”,以客戶為中心是“企之所責(zé)”。營業(yè)廳內(nèi)的用心服務(wù)、智家工程師的高效回應(yīng)、政企客戶經(jīng)理的專業(yè)專屬、10010熱線的始終守候、中國聯(lián)通APP的便捷體驗……服務(wù)承諾很精細,字里行間囊括了通信生活的每件小事;服務(wù)承諾有個性,全國31省將持續(xù)推出更適合當(dāng)?shù)赜脩舻膶俪兄Z;服務(wù)承諾也很重,字字句句皆是中國聯(lián)通念茲在茲、放在心上的民生大事。中國聯(lián)通為民服務(wù)的深厚情懷,就根植于“人民郵電為人民”的使命擔(dān)當(dāng)中,鐫刻進高品質(zhì)服務(wù)的承諾與行動中,貫注在“不斷實現(xiàn)人民對美好通信生活的向往”的堅定追求中。