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C114訊 11月14日消息（趙婷婷）有這樣一群人，他們雖在電話的另一頭，卻始終給予溫情陪伴和貼心服務；他們堅信每一通電話解決的是問題，傳遞的是溫暖，收獲的是信任；他們默默堅守在服務的最前線，用專業(yè)知識和無限熱情，為用戶排憂解難。
近日，C114走進中國聯(lián)通智慧客服北方一中心，化身用戶體驗官，坐在客服人員身邊，接聽電話，親身感受中國聯(lián)通客服人員的專業(yè)和用心。
平均每隔兩分鐘，就會收到一通來電，有時候剛接聽完上一通電話，下一通緊接著就進來。
保持微笑，語氣溫柔，手下卻快速操縱鼠標鍵盤，熟悉界面，十分耐心，應答如流。“先生，請問還有什么可以幫您？”“沒關系，這都是我應該做的”。
“小姑娘，你們這服務還挺全面。”“謝謝你啊，終于搞清楚怎么回事了”。每聲“謝謝”的背后，都意味著服務的滿意。
7*24小時服務不間斷，把惠民生的事辦實
據(jù)介紹，智慧客服北方一中心是中國聯(lián)通在全國的四大集約化區(qū)域呼叫中心之一，承擔著河北、內(nèi)蒙古、北京、吉林、山西、江蘇6省（市、自治區(qū)）的10010熱線服務。2000多名員工，以每天約20萬的人工話務量和近100萬的自助話務量為6省客戶提供高品質(zhì)服務。
自智慧客服集約化運營以來，跨區(qū)域服務協(xié)同實現(xiàn)了特殊時期客服熱線7*24小時服務不間斷、客戶需求及時響應、客戶問題快速解決，真正做到“一方有難，八方支援”形成全國一盤棋的生產(chǎn)能力。
今年8月受臺風影響，北京、河北大面積受災，北一中心號召廣大黨員、團員及骨干堅持為民服務意識，率先垂范、現(xiàn)場作戰(zhàn)，帶頭沖在一線。
為確�？头䶮峋�在極端天氣下“打得通”、客戶訴求“及時回”，北一中心建立主動、互動、聯(lián)動的工作機制，啟動“滿員在崗快響應，特殊時期緩停機”應急服務預案，特殊問題特殊處理，同時根據(jù)受災省分汛情及時上線強降雨通信服務保障語音提醒，對故障訴求用戶前置服務進行故障搶修跟蹤播報等措施，以高效敏捷的服務確�？蛻粜枨蟮玫郊皶r響應。
泥濘的道路阻擋不住前行的腳步，風雨的沖刷澆不滅滿腔的熱情，縱使艱難險阻，每個平凡的中國聯(lián)通一線人員，都在用自己的實際行動溫暖著自己的城市，踐行著“聯(lián)通好服務，用心為客戶”的服務承諾。
“我們小區(qū)地勢低，積水已沒過小腿，今天上班，平時十幾分鐘的路走了一個多小時，全身濕透，滿腳泥土，好在順利趕到了單位，去幫助更需要幫助的人。”
打得通、說得清、解決快，把暖民心的事辦細
中國聯(lián)通把群眾的小事當做大事，把群眾的難事當成心事，對客戶打造溫情服務，做到“有呼必應”“有應必辦”“有辦必果”。將“打得通、說得清、解決快”為工作目標，以“解決能力提升、觸點服務優(yōu)化”為工作重點，制定了一整套突發(fā)問題快速解決響應機制。
智慧客服集約化運營優(yōu)勢展現(xiàn)，區(qū)域內(nèi)調(diào)、跨域混接，四個區(qū)域互為溢出、互為災備，讓服務協(xié)同更安全。山西疫情發(fā)生時，被老百姓譽為特殊時期能“打得通”的運營商服務口碑。
伊朗官員手機沒有網(wǎng)絡時，他們連續(xù)4天接力跨國協(xié)作；烏克蘭撤僑時，他們重守群眾一定能收到撤僑信息的承諾。
高考關乎學生的一生，為了預防突發(fā)事件，中國聯(lián)通提前開展了高考重點保障演練，制定了多種應對預案。面對客戶的緊急訴求，北一中心立即按照高考重保預案，聯(lián)系多個業(yè)務部門處理，僅用17分鐘就為考生開通了行程碼綠色通道。
服務明星王鳳娟向C114介紹道“去年，一名內(nèi)蒙古用戶致電10010與客服代表通話中，聲音異常，表示自己有心臟病史，可能犯病了，然后電話突然中斷……客服代表意識到事情緊急，用戶有危險，馬上上報值班經(jīng)理。經(jīng)過與用戶所留聯(lián)電聯(lián)系后，通知用戶家屬，緊急送醫(yī)后，用戶轉(zhuǎn)危為安。”
王鳳娟表示，“我們在日常運營中，始終強調(diào)，10010熱線是群眾的連心線、貼心線、暖心線，把群眾的小事當做大事，把群眾的難事當成心事。用戶的滿意是我們永恒的追求，一切為了客戶的理念，也深深的植入了每一位客服代表的心中。”
發(fā)揮“吹哨人作用”，把順民意的事辦好
中國聯(lián)通扎實有序開展學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育，切實有效完成“辦實事、解民憂”的工作任務，以主題教育為契機，做實“民呼我為，接訴即辦”工作，堅持問題導向，建成全量問題一體化運營體系，打造“近悅遠來”的高品質(zhì)服務口碑。
10010熱線是群眾的連心線、貼心線、暖心線，通過客戶來電反饋的問題，幫助公司發(fā)現(xiàn)并改進服務不到位的地方，發(fā)揮好“吹哨人”的作用，建立客戶檔案、跟蹤問題解決進度，告知客戶處理結(jié)果，形成整個客戶服務的閉環(huán)。
智能化賦能，差異化服務，實現(xiàn)服務訴求直達。五星用戶、65歲老人、貨車司機及重要客戶等直進人工，重復來電用戶匹配專家坐席。
智能預警，短平快支撐。前置風險事件預警流程，扁平式風險事件管控，發(fā)揮區(qū)域中心樞紐作用，一點發(fā)現(xiàn)，全網(wǎng)預警，多點響應，讓客戶群訴問題響應更及時。
開展“銀齡專享”服務計劃，面向65歲以上老人/提供熱線直達人工，幫助他們跨越“數(shù)字鴻溝”，體驗智慧生活。
