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近日，中國移動(dòng)寧波分公司（以下簡稱“寧波移動(dòng)”）獲評(píng) 2024 年度消費(fèi)糾紛多元化解工作成績突出集體，這是對(duì)寧波移動(dòng)在營造安全放心消費(fèi)環(huán)境方面所做努力的肯定。
寧波移動(dòng)始終踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念，緊緊圍繞消費(fèi)透明、服務(wù)提升等方面工作，不斷增強(qiáng)服務(wù)民生能力，為廣大消費(fèi)者營造安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。
在承諾煥新方面，寧波移動(dòng)聚焦“安全放心、質(zhì)量放心、計(jì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”，作出“放心消費(fèi)單元”建設(shè)承諾。寧波移動(dòng)將持續(xù)優(yōu)化“來電來信免打擾”防騷擾服務(wù)，加強(qiáng)通信側(cè)反詐治理，強(qiáng)化技防手段提升，推動(dòng)反詐宣傳進(jìn)社區(qū)，盡心守護(hù)用戶安寧的網(wǎng)絡(luò)生活；加快推進(jìn) 5G 網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋，提供高速穩(wěn)定、快裝快修的寬帶上網(wǎng)體驗(yàn)；做好明碼標(biāo)價(jià)、套餐使用提醒，保障客戶安心使用；線下營業(yè)廳提供“面對(duì)面”服務(wù)，做到規(guī)范安心，線上通道提供“7*24 小時(shí)”服務(wù)，做到高效便捷；多渠道受理客戶維權(quán)需求，多層級(jí)投訴處理的響應(yīng)升級(jí)機(jī)制，確保客戶問題快速響應(yīng)，處理結(jié)果客戶滿意。
在數(shù)智賦能方面，寧波移動(dòng)自主研發(fā)“AI 投訴聚類分析機(jī)器人”，發(fā)揮能力中臺(tái)優(yōu)勢(shì)，融通數(shù)據(jù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)投訴業(yè)務(wù)熱點(diǎn)實(shí)時(shí)高效輸出，投訴業(yè)務(wù)內(nèi)容智能動(dòng)態(tài)分析。同時(shí)，寧波移動(dòng)搭建了數(shù)字化“互聯(lián)網(wǎng)+交互”服務(wù)模式，當(dāng)客戶到營業(yè)廳咨詢，營業(yè)員可以立刻短信推送業(yè)務(wù)內(nèi)容，讓客戶一邊看短信內(nèi)容一邊介紹解讀業(yè)務(wù)，更清晰了解業(yè)務(wù)全貌。此外，還開發(fā)了“隨心問”、“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)站”等線上化服務(wù)工具，讓客戶足不出戶反饋和解決訴求。
在權(quán)益保護(hù)方面，寧波移動(dòng)在 315 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日期間，組織志愿者隊(duì)伍走進(jìn)社區(qū)、街道、商圈開展多項(xiàng)志愿服務(wù)活動(dòng)。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，志愿者們開展“敬老助老”公益小課堂，以通俗易懂的方式為老人們科普 AI 工具 DeepSeek，助力老年人擁抱 AI 時(shí)代；在社區(qū)，志愿者們幫助居民解決業(yè)務(wù)咨詢、手機(jī)維護(hù)、寬帶上網(wǎng)等問題，并發(fā)放消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)資料；在商圈，志愿者們通過設(shè)置咨詢臺(tái)、發(fā)放宣傳手冊(cè)以及面對(duì)面講解等方式，積極宣傳反詐知識(shí)與業(yè)務(wù)熱點(diǎn)，全力增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的普法意識(shí)。同時(shí)，寧波移動(dòng)還專項(xiàng)組織開展了“總經(jīng)理接待日”活動(dòng)，市縣兩級(jí)管理層走進(jìn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，與用戶面對(duì)面溝通，傾聽意見解答疑問。
寧波移動(dòng)副總經(jīng)理章青表示，“我們主動(dòng)把保障消費(fèi)者權(quán)益當(dāng)作工作的核心要點(diǎn)，不斷推進(jìn)高品質(zhì)消費(fèi)、高質(zhì)量維權(quán)、高水平共治，以更高的標(biāo)準(zhǔn)和更嚴(yán)的要求提升客戶服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，持續(xù)打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境�！�
