每經(jīng)記者 葉書利 發(fā)自北京
近半年以來,在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上,LG旗下一款型號(hào)為KT878的手機(jī)投訴量高居手機(jī)類榜首,投訴反映的最嚴(yán)重問題是手機(jī)電池出現(xiàn)斷裂以及無故發(fā)熱,存在電池爆炸的隱患。
在 LG公司明知該隱患卻無意召回的情況下,7月底以來,一些消費(fèi)者已抱團(tuán)行動(dòng),集體委托法易網(wǎng)為其維權(quán)。法易網(wǎng)CEO王豐昌表示,目前維權(quán)律師團(tuán)成員之一 ——北京市盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華正在起草請求質(zhì)檢總局介入該款手機(jī)質(zhì)量問題調(diào)查的行政申訴狀,并將于周五前由律師團(tuán)成員親自遞交至質(zhì)檢總局。
KT878手機(jī)無故發(fā)熱
北京的林峰(化名)是一位汽車銷售公司銷售員。今年1月,他以3110元 (包含中國移動(dòng)900元話費(fèi))購買了一款LGKT878手機(jī)。
“使用沒多久,同事和朋友就經(jīng)常抱怨說我的手機(jī)很難接通,時(shí)常處于無法接通狀態(tài)”,林峰說,因?yàn)槭謾C(jī)經(jīng)常無法接通,連公司總經(jīng)理也發(fā)短信來詢問 “這樣如何做好汽車銷售工作”。
注意到這個(gè)問題后,林峰數(shù)次在家里以另一款手機(jī)向自己的手機(jī)打電話,發(fā)現(xiàn)雖然自己的手機(jī)信號(hào)顯示沒問題,但卻經(jīng)常無故接不通。
6 月初,使用近半年后,林峰手機(jī)原配的兩塊電池觸點(diǎn)處出現(xiàn)了裂開的現(xiàn)象,且偶爾伴隨發(fā)熱。有一次,當(dāng)林峰從口袋內(nèi)拿出手機(jī)時(shí),發(fā)現(xiàn)手機(jī)燙得不行。打開手機(jī)鎖鍵后發(fā)現(xiàn),手機(jī)主屏幕已無法顯示。過了近半個(gè)小時(shí)后,手機(jī)又莫名地變正常了。此后,這種發(fā)熱現(xiàn)象不時(shí)出現(xiàn)。
他與LG維修站聯(lián)系后,對方對“電池?cái)嗔选钡拇饛?fù)為 “可以更換電池”,而對于“手機(jī)發(fā)熱,主屏幕無法顯示”一事,對方說“這是死機(jī)現(xiàn)象,需到維修站進(jìn)行系統(tǒng)升級”。至于哪些具體技術(shù)原因?qū)е逻@些現(xiàn)象,林峰說,到目前為止,LG沒有給出明確答復(fù)。最后,林峰換回了以前的手機(jī)。
實(shí)際上,林峰遇到的問題并不是個(gè)案。
8 月3日,315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,上半年,該網(wǎng)站共受理手機(jī)行業(yè)有效投訴4826宗,其中LG的KT878手機(jī)以726宗投訴量一馬當(dāng)先,占行業(yè)投訴總量的15.04%,投訴反映的焦點(diǎn)問題為電池?cái)嗔、信?hào)差、軟件故障、非正常開關(guān)機(jī)和屏幕上翹等問題。
針對用戶反映的問題,LG公司在回復(fù)中說,部分LGKT878手機(jī)出現(xiàn)的問題,主要原因是軟件版本問題。消費(fèi)者可以就近到維修站進(jìn)行免費(fèi)升級。此外,“從7月初開始,LG公司售后部門在原有的售后服務(wù)人員基礎(chǔ)上增加了KT878專員,以便快速地與消費(fèi)者取得聯(lián)系。針對個(gè)別用戶的實(shí)際情況,也會(huì)有換機(jī)或者其他補(bǔ)償措施!
維權(quán)律師團(tuán)要求LG召回
7月,林峰與LG方面交涉,要求在保修期內(nèi)以發(fā)票上的金額為標(biāo)準(zhǔn)全額退款。但幾經(jīng)交涉后,LG方面只答應(yīng)退款2500元。之所以不全額退款,LG方面的解釋是,手機(jī)存在折舊費(fèi)。
8 月19日,《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者致電LG公司客服熱線,就退款問題進(jìn)行詢問。75號(hào)客服人員表示,手機(jī)若出現(xiàn)問題,消費(fèi)者需將手機(jī)送至維修站檢測,由維修站出具一個(gè)檢測證明,根據(jù)這個(gè)證明來維修或返廠換機(jī)。如果消費(fèi)者需辦退款,標(biāo)準(zhǔn)就是維修人員出具的證明,根據(jù)具體手機(jī)作具體規(guī)定。
林峰覺得自己很冤,于是聯(lián)合其他一些KT878的消費(fèi)者,找到了法易網(wǎng)的王豐昌,委托后者為他們集體維權(quán)。
王豐昌介紹,自7月初開始,便有消費(fèi)者致電他們咨詢相關(guān)維權(quán)問題,后來咨詢者越來越多,上周開始,法易網(wǎng)開始免費(fèi)為一些消費(fèi)者進(jìn)行集體維權(quán)。
315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)在分析KT878投訴量大的原因時(shí)也指出,從第1宗投訴到第726宗,幾個(gè)月的時(shí)間里,LG都沒有就此事給出一個(gè)有效的解決方案,致使該款機(jī)子的投訴量以驚人的速度增長。
目前,法易網(wǎng)為此事件成立的維權(quán)律師團(tuán)成員之一——北京市盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華正在準(zhǔn)備相關(guān)資料,打算于周五前由律師團(tuán)成員親自遞交至質(zhì)檢總局。
“我們的維權(quán)程序是,首先請求質(zhì)檢總局對這款手機(jī)進(jìn)行質(zhì)量鑒定。其次,請求質(zhì)檢總局對LG在售后服務(wù)層面是否存在問題進(jìn)行調(diào)查。希望質(zhì)檢總局在調(diào)查后,就相關(guān)問題公布一個(gè)調(diào)查結(jié)果!蓖踟S昌說,“調(diào)查結(jié)果出來后,我們會(huì)請求質(zhì)檢總局責(zé)令LG召回這款手機(jī)。因?yàn)檫@款手機(jī)質(zhì)量問題嚴(yán)重,甚至涉及人身安全,只有廠商召回這款手機(jī)才能解決問題!
行業(yè)分析
手機(jī)行業(yè)競爭升級傳統(tǒng)廠商受制軟件應(yīng)用
每經(jīng)記者 陳未臨 發(fā)自上海
在手機(jī)行業(yè)競爭越來越偏重軟件實(shí)力的今天,長期以來占據(jù)全球出貨第三位置的韓國手機(jī)巨頭LG正面臨市場份額下滑和毛利率降低的雙重挑戰(zhàn)。
根據(jù)市場調(diào)研公司Gartner的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),今年第二季度,LG手機(jī)在全球的出貨量為2936.67萬部,占據(jù)了9%的市場份額,與去年同期3049.7萬部的出貨和10.7%的市場占有率相比出現(xiàn)了明顯的下降。
對此,Gartner研究部副總裁CarolinaMilanesi指出,今年第二季度,雖然手機(jī)市場出現(xiàn)了兩位數(shù)的增長,但從產(chǎn)品的平均售價(jià)這個(gè)指標(biāo)來看,卻是低于了市場的預(yù)期,與此相關(guān),手機(jī)行業(yè)的毛利率也在繼續(xù)下滑。
全球5大手機(jī)廠商中分列二三位的韓國廠商三星和LG在今年第二季度進(jìn)一步提高了市場份額。但CarolinaMilanesi認(rèn)為,三星和LG在低毛利率市場的斬獲同時(shí)也意味著風(fēng)險(xiǎn)。Gartner的數(shù)據(jù)表明,LG手機(jī)的平均售價(jià)在今年第二季度出現(xiàn)了27.8%的下降。
同樣是來自Gartner的數(shù)據(jù),今年第二季度,全球手機(jī)出貨3.256億部,其中智能手機(jī)占了19%,同比增長50.5%。數(shù)據(jù)表明,對于當(dāng)前的手機(jī)行業(yè)來說,強(qiáng)調(diào)應(yīng)用(軟件)與硬件相結(jié)合的智能手機(jī)才是整個(gè)行業(yè)的利潤核心增長點(diǎn)。
德意志銀行2009年曾發(fā)布分析報(bào)告指出,以2008年的數(shù)據(jù)為樣本,iPhone和黑莓的銷量加起來只占據(jù)了全球手機(jī)總銷量的3%,卻獲得了市場總運(yùn)營利潤的35%。這讓諾基亞、三星等辛辛苦苦跑量的巨頭們慌了神。
在這“軟硬結(jié)合”的優(yōu)勢下,今年以來,RIM已經(jīng)取代了摩托羅拉,躋身全球手機(jī)出貨前五的行列。代工出身,與谷歌在Andriod系統(tǒng)上合作最深的中國臺(tái)灣廠商宏達(dá)電,也爬升到了全球出貨第八的位置,緊隨蘋果之后。
根據(jù)Gartner數(shù)據(jù),目前在智能手機(jī)行業(yè),市占排名前五位的操作系統(tǒng)平臺(tái)分別是諾基亞系的Symbian、黑莓、摩托羅拉、HTC主要采用的 Andriod、iPhone的iOs和傳統(tǒng)的微軟WindowsMobile,市占率分別為41.2%、18.2%、17.2%、14.2%和5%。
盡管LG今年已推出了采用Andriod操作系統(tǒng)的手機(jī),但LG電子中國移動(dòng)通信事業(yè)部總經(jīng)理任偉光此前曾透露,LG“暫時(shí)還沒有開發(fā)自有操作系統(tǒng)平臺(tái)的計(jì)劃”。
發(fā)展思路的局限,或會(huì)成為LG等傳統(tǒng)手機(jī)廠商進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額的一道門檻。