移動通信運營支撐系統(tǒng)建設(shè)探討

江蘇移動通信有限責(zé)任公司　顧建英
　　　　摘　要　介紹電信管理論壇ＴＭＦ對電信運營支撐系統(tǒng)的定義以及國外電信運營公司運營支撐系統(tǒng)建設(shè)的模式；針對國內(nèi)移動運營企業(yè)運營支撐系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀，提出了存在和面臨的問題以及發(fā)展方向。


　　關(guān)鍵詞　移動　運營支撐　營業(yè)　計費　客戶服務(wù)


　　隨著我國電信市場的重組，移動通信從壟斷走向開放，我國移動電話的市場競爭態(tài)勢已經(jīng)形成。為了提高運營企業(yè)的競爭力，移動通信運營商必須科學(xué)、合理地規(guī)劃、建設(shè)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，不斷推出能滿足市場和用戶需求的高質(zhì)量、多元化、個性化服務(wù)。為了追求更高層次的領(lǐng)先服務(wù)，確保企業(yè)實現(xiàn)既定的目標(biāo)，構(gòu)建運營支撐系統(tǒng)是非常必要的。


　　國際電信管理的著名標(biāo)準(zhǔn)化組織——電信管理論壇ＴＭＦ（ＴｅｌｅＭａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｆｏｒｕｍ）對運營支撐系統(tǒng)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的研究，提出了ＯＳＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｏｎ Ｓｕｐｐｏｒｔ Ｓｙｓｔｅｍ）功能模型�熯@個模型被電信運營商、設(shè)備制造商以及電信運營支撐系統(tǒng)應(yīng)用軟件開發(fā)商所廣泛接受。本文就此作一簡單介紹，供參考。


　�。薄。裕停七\營支撐系統(tǒng)的定義


　�。裕停贫�義的ＯＳＳ功能在ＴＭＦ的模型中，從縱向角度看，電信運營商的運營支撐系統(tǒng)主要包括三大功能：


　　· 業(yè)務(wù)開通（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｆｕｌｆｉｌｌｍｅｎｔ）


　　· 業(yè)務(wù)保障（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ａｓｓｕｒａｎｃｅ）


　　· 業(yè)務(wù)計量（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｕｓａｇｅ）


　　從橫向的角度看，ＯＳＳ主要定義了電信管理３個層面：


　　· 客戶服務(wù)層


　　· 業(yè)務(wù)管理層


　　· 網(wǎng)絡(luò)管理層


　　ＯＳＳ系統(tǒng)的三大功能中，業(yè)務(wù)開通是指電信運營商在合理規(guī)劃、建設(shè)電信網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，通過調(diào)配網(wǎng)絡(luò)資源和市場策劃推出滿足客戶需要的各種電信業(yè)務(wù)功能，通過各種營銷渠道接受用戶的業(yè)務(wù)請求，開通用戶需要的業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)保障是指電信運營商運行維護(hù)網(wǎng)絡(luò)資源，接受用戶的投訴，解決用戶在使用網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)時遇到的各種問題，確保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿足客戶的需要；業(yè)務(wù)計量是指電信運營商對用戶使用的各種業(yè)務(wù)情況進(jìn)行計算，計量出用戶應(yīng)繳的服務(wù)使用費，并向用戶收取，保障企業(yè)獲取應(yīng)得利益。


　�。裕停聘鶕�(jù)ＴＯＭ業(yè)務(wù)模型，提出了ＯＳＳ系統(tǒng)的實現(xiàn)模型，被稱作ＳＭＡＲＴ ＴＭＮ模型。


　　ＴＭＦ的ＳＭＡＲＴ ＴＭＮ 從頂?shù)降酌枋隽巳绾喂芾黼娦艠I(yè)務(wù)的運營，對電信運營商來說，可基于此規(guī)范業(yè)務(wù)流程，對應(yīng)用軟件供應(yīng)商來說，則明確了各軟件模塊的功能以及各功能模塊之間的層次和關(guān)系。
　　當(dāng)前，國外眾多軟件開發(fā)商、電信運營商和研究機構(gòu)紛紛加入ＯＳＳ系統(tǒng)的開發(fā)和研究行列。軟件開發(fā)商（ＡＭＤＯＣＳ、ＬＨＳ等）提供的應(yīng)用軟件，支持綜合的電信業(yè)務(wù)，包括移動電話網(wǎng)、固定網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)等，具有覆蓋客戶管理、話單采集、計費、賬務(wù)處理、信用管理、業(yè)務(wù)配置、代銷商管理、資源管理等業(yè)務(wù)功能，在同一軟、硬件平臺上實現(xiàn)了ＯＳＳ的各個功能模塊。


　　典型的軟件功能模型如圖３所示。國外電信運營商的運營支撐系統(tǒng)建設(shè)多數(shù)采用集中方式，一方面降低系統(tǒng)運行和維護(hù)成本，另一方面提高運營商的市場競爭速度。


　　國內(nèi)移動企業(yè)運營支撐系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀：


　　中國移動集團(tuán)公司剝離出來后，中國聯(lián)通更加強了移動通信市場的競爭，為了在競爭中掌握主動，兩大公司各自以省、市公司為單位，積極而全面地著手移動運營支撐系統(tǒng)的建設(shè)。


　　２　運營支撐系統(tǒng)功能劃分


　　國內(nèi)移動運營支撐系統(tǒng)在建設(shè)時，習(xí)慣上將運營支撐系統(tǒng)分成：計費、營業(yè)、賬務(wù)處理和客戶服務(wù)四大子系統(tǒng)。


　　計費系統(tǒng)包括原始話單采集、話單預(yù)處理、計費結(jié)算、漫游話單交換、系統(tǒng)管理和統(tǒng)計分析、詳細(xì)話單和賬單分發(fā)子系統(tǒng)。


　　客戶服務(wù)系統(tǒng)按功能劃分成如下模塊：業(yè)務(wù)交換模塊、業(yè)務(wù)生成模塊、人工受理模塊、自動受理模塊、Ｗｅｂ受理模塊、傳真信函接待受理模塊、信息采編模塊、自動回復(fù)模塊、后臺處理模塊、質(zhì)檢模塊、監(jiān)督檢查模塊、管理維護(hù)模塊、監(jiān)控模塊等。


　　營業(yè)系統(tǒng)包括資源管理、代銷點管理、營業(yè)管理、資費管理、接口控制、統(tǒng)計分析、系統(tǒng)管理等功能模塊。


　　賬務(wù)系統(tǒng)包括賬務(wù)管理、信用管理、賬務(wù)處理、收費管理和接口管理五大功能模塊。


　�。场∵\營支撐系統(tǒng)各子系統(tǒng)關(guān)系


　　· 計費系統(tǒng)接受本省交換機和集團(tuán)公司總部清算中心的話單信息，并接受業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中用戶和批價有關(guān)的業(yè)務(wù)信息，如預(yù)付費、全球通，進(jìn)行準(zhǔn)確批價；


　　· 賬務(wù)系統(tǒng)接受營業(yè)系統(tǒng)的用戶賬務(wù)屬性和計費系統(tǒng)批價后的話單信息，進(jìn)行賬務(wù)處理和信用控制，將業(yè)務(wù)變更信息通知業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，并和話費代收單位郵儲或銀行進(jìn)行用戶繳費信息的實時交互；


　　· 營業(yè)系統(tǒng)接受移動用戶的業(yè)務(wù)請求，進(jìn)行交換機控制，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的實時開通和變更；并接受業(yè)務(wù)管理中心的資源信息，如號碼資源、ＳＩＭ卡資源等。


　　· 客戶服務(wù)系統(tǒng)面向用戶，與營業(yè)系統(tǒng)和賬務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行信息交互，滿足用戶的查詢、咨詢、業(yè)務(wù)變更等。


　�。础∠到y(tǒng)建設(shè)模式


　　從功能實現(xiàn)角度看，客戶服務(wù)作為一個獨立的系統(tǒng)，計費、業(yè)務(wù)管理、賬務(wù)在各省有不同的組合：一是營業(yè)系統(tǒng)獨立建設(shè)，計費和賬務(wù)合并建設(shè)；另一種模式是計費獨立，營業(yè)、賬務(wù)合并建設(shè)。


　　從系統(tǒng)建設(shè)模式看，一種是全省集中建設(shè)、集中管理；另一種是以地市公司為基本建設(shè)單位，建設(shè)一套系統(tǒng)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)功能的實現(xiàn)，省公司設(shè)立省管理中心，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理、監(jiān)督、分析和統(tǒng)計。一般計費系統(tǒng)采用前一種方式，和全國清算中心形成二級處理。營業(yè)系統(tǒng)由于直接面向用戶，一般采用第二種方式�？蛻舴�務(wù)、賬務(wù)系統(tǒng)則兩種建設(shè)模式都有。


　�。怠〈嬖趩栴}與建設(shè)探討


　　國內(nèi)移動運營支撐系統(tǒng)的建設(shè)一般都是以計費系統(tǒng)為切入點開始的，各大子系統(tǒng)之間的功能界面沒有很好地規(guī)劃，產(chǎn)生了很多“信息孤島”，信息無法共享，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，存在以下問題。


　�。担�１　系統(tǒng)資源的浪費


　　就簡單的話單存儲，在計費系統(tǒng)中要求在線保存３個月，脫機保存６個月。在營業(yè)管理系統(tǒng)中又必須對用戶的詳細(xì)話單、賬務(wù)信息按照同樣的要求進(jìn)行存儲。目前的處理模式，不僅浪費存儲資源，子系統(tǒng)間還需要消耗大量資源進(jìn)行信息交互。隨著用戶的發(fā)展，系統(tǒng)的建設(shè)、運行成本的增長速度將是驚人的。


　　５．２　系統(tǒng)處理的實效性差


　　批價這一功能的實現(xiàn)，大多數(shù)計費系統(tǒng)僅僅用來處理面向整個用戶群體的價格政策，完成記賬功能，和用戶屬性有關(guān)的價格政策由賬務(wù)系統(tǒng)的二次批價完成。隨著業(yè)務(wù)政策的個性化和用戶數(shù)的增加，沿用目前的處理模式，計費系統(tǒng)消耗了大量資源，但是在整個業(yè)務(wù)流中的作用卻越來越小。建設(shè)時必須考慮業(yè)務(wù)功能的重新整合，以提高系統(tǒng)處理的實效性。


　�。担�３　系統(tǒng)功能設(shè)計不合理，市場競爭出擊速度和響應(yīng)速度慢


　　以推出一個新的價格政策為例，營業(yè)、計費、賬務(wù)、客戶服務(wù)都必須進(jìn)行相應(yīng)的修改。在江蘇有１３個地市，假設(shè)客戶服務(wù)、營業(yè)以地市為單位獨立建設(shè)，計費、賬務(wù)集中合并建設(shè)，當(dāng)有新的業(yè)務(wù)政策推出時，至少需要對１３＋１３＋１個即２７個系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的修改。所有的系統(tǒng)都是在線運行，可以想象一個新的業(yè)務(wù)策略的實現(xiàn)，不僅需要投入大量的人力物力，耗費很長的時間，而且數(shù)據(jù)安全問題也不能完全保證。


　　目前，國家基本上還在實行價格宏觀調(diào)控，新的價格政策也是面對絕大多數(shù)用戶，在新的價格體系推出前還有比較多的時間給支撐系統(tǒng)調(diào)整做準(zhǔn)備。隨著市場的開放，以市場和成本定價是必然趨勢，加上用戶個性化水平的提高，速度將成為決策致勝的關(guān)鍵，目前的運營支撐系統(tǒng)建設(shè)體系必然是競爭中的薄弱點和致命點。


　　５．４　影響新的應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)


　　隨著市場競爭的日趨激烈，要增強決策的科學(xué)性、高效性，數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)是必要的。數(shù)據(jù)倉庫必須從各個系統(tǒng)中獲取信息，其中也包括運營支撐系統(tǒng)。目前的運營支撐系統(tǒng)建設(shè)模式是將數(shù)據(jù)分散存放，要從眾多分散的系統(tǒng)中獲取信息，并進(jìn)行信息的同步，這樣不但消耗了不必要的資源，還會成為建設(shè)一個成功的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的巨大障礙。


　�。担�５　各種基礎(chǔ)網(wǎng)的建設(shè)，使影響運營支撐系統(tǒng)建設(shè)模式的基本條件在變化


　　移動企業(yè)的省內(nèi)傳輸網(wǎng)、ＤＣＮ的建設(shè)，使影響運營支撐系統(tǒng)建設(shè)模式的外在因素發(fā)生了變化。如客戶服務(wù)系統(tǒng)，采用集中還是分散模式，長途傳輸電路成本是其中一個重要的和必須考慮的因素�，F(xiàn)在傳輸條件已經(jīng)具備，在已建傳輸專網(wǎng)的基礎(chǔ)上，考慮客戶服務(wù)的一致性、規(guī)范性，降低系統(tǒng)運行維護(hù)成本，進(jìn)行新業(yè)務(wù)的推廣，建設(shè)全省集中的客戶服務(wù)中心是完全可行的。


　�。担�６　面對電信網(wǎng)的飛速發(fā)展，如何進(jìn)行強有力的支撐


　　隨著Ｉｎｔｅｒｎｅｔ在全球范圍內(nèi)的迅猛發(fā)展，信息產(chǎn)業(yè)正在經(jīng)歷著最深刻的變化。傳統(tǒng)電信網(wǎng)已經(jīng)不能適應(yīng)高速增長的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求，以“包交換”技術(shù)取代傳統(tǒng)的“電路交換”技術(shù)構(gòu)建未來電信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成必然趨勢。


　　中國移動集團(tuán)公司一方面正全面啟動移動Ｉｎｔｅｒ ｎｅｔ網(wǎng)的建設(shè)，另一方面則通過ＧＰＲＳ網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)來實現(xiàn)向具有多媒體通信能力的第三代移動通信網(wǎng)絡(luò)的演變。通信業(yè)務(wù)種類正在向多元化方向發(fā)展，逐步由單純的無線話音業(yè)務(wù)向集話音、圖像、數(shù)據(jù)為一體的以移動通信為主的多種類、多品牌的綜合業(yè)務(wù)演進(jìn)。
業(yè)務(wù)的開展依托于多個專業(yè)電信網(wǎng)絡(luò)（ＧＳＭ、ＧＰＲＳ、ＩＰ、ＶｏＩＰ等），不同網(wǎng)絡(luò)的管理接口、信息模型、業(yè)務(wù)模式不盡相同，運營支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理模式也各不相同，如何使這些結(jié)構(gòu)相異的應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)合成為一個有機的整體，實現(xiàn)信息的快捷交換，以完整的業(yè)務(wù)概念面對用戶，使用戶能夠通過統(tǒng)一的渠道獲取各種服務(wù)，是運營支撐系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)該重點考慮的問題。


　　６　結(jié)束語


　　未來的幾年，是世界通信業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)重塑、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展和市場競爭格局演變的關(guān)鍵時期，也是我國信息產(chǎn)業(yè)加速改革和發(fā)展的關(guān)鍵時期。移動運營企業(yè)在這樣的發(fā)展環(huán)境下，既有快速成長的機遇，更面臨市場競爭加劇的挑戰(zhàn)。全面設(shè)計、規(guī)劃和建設(shè)運營支撐系統(tǒng)，使系統(tǒng)具有真正意義上的開放性、靈活性、可擴(kuò)展性和可擴(kuò)充性，提高效率，降低成本，提高用戶滿意度，適應(yīng)高速發(fā)展與變化的需要，最終達(dá)到企業(yè)、用戶雙贏的目標(biāo)，是我們當(dāng)前迫在眉睫的任務(wù)。


摘自《電信技術(shù)》