移動(dòng)通信客房服務(wù)中心的建設(shè)及其發(fā)展趨勢(shì)
摘要:隨著中國(guó)移動(dòng)通信事業(yè)的發(fā)展,為全面提高移動(dòng)通信的服務(wù)質(zhì)量,客戶服務(wù)
中心的建設(shè)日益成為一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題。本文主要結(jié)合移動(dòng)通信的業(yè)務(wù)發(fā)展,就如何建設(shè)客
戶服務(wù)中心作出一定的探討,包括移動(dòng)客戶服務(wù)中心的總體需求分析,系統(tǒng)構(gòu)成、關(guān)鍵
技術(shù)分析等。
關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)中心 計(jì)算機(jī)電話設(shè)備集成 數(shù)據(jù)庫(kù) 復(fù)制服務(wù)器
1前言
隨著中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)事業(yè)的迅猛發(fā)展,全面提高服務(wù)質(zhì)量,方便用戶,解決用戶
咨詢、話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)受理、障礙申告、投訴等問(wèn)題正成為移動(dòng)通信服務(wù)商的迫切需要,
如何建設(shè)移動(dòng)通信客戶服務(wù)中心也日益成為一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題。本文正是結(jié)合移動(dòng)通信的業(yè)
務(wù)發(fā)展,針對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)和管理水平,通過(guò)計(jì)算機(jī)電話設(shè)備集成(CTI)技術(shù)、
數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備(IVR)以及INTERNET技術(shù),就如何建設(shè)一個(gè)高效的客戶服務(wù)
中心,從技術(shù)實(shí)現(xiàn)的角度進(jìn)行了一定的探討。
2移動(dòng)客戶服務(wù)中心的總體需求
建設(shè)移動(dòng)客戶服務(wù)中心的目的是為了把目前分散在交換機(jī)房、營(yíng)業(yè)廳、咨詢熱線的
服務(wù)功能集中起來(lái),集中解決用戶咨詢、查詢、投訴申告、業(yè)務(wù)受理。建議等問(wèn)題,方
便用戶,并將客戶服務(wù)系統(tǒng)與營(yíng)業(yè)。運(yùn)維等系統(tǒng)有機(jī)地形成一個(gè)整體,相互配合和促進(jìn),
以便全面提高移動(dòng)通信的服務(wù)水平。一般而言,移動(dòng)客戶服務(wù)中心有以下功能:
* 查詢功能
實(shí)現(xiàn)對(duì)各種業(yè)務(wù)資料以及客戶的檔案資料、特服情況、話費(fèi)交納情況等的查詢。
* 業(yè)務(wù)受理
客服中心受理各種業(yè)務(wù)申請(qǐng),并向業(yè)務(wù)系統(tǒng)提交。另外還可以實(shí)現(xiàn)高額話費(fèi)處理、
話費(fèi)催繳。
* 業(yè)務(wù)派單生成
話務(wù)員記錄下客戶投訴、障礙申告以及業(yè)務(wù)受理等內(nèi)容后,由綜合支持人員整理并
生成派單通知相關(guān)部門?头行牟捎米詣(dòng)周期性輪詢或人工定期統(tǒng)計(jì)的方式對(duì)處理結(jié)
果進(jìn)行檢查,當(dāng)有超時(shí)未處理現(xiàn)象時(shí),會(huì)提示相關(guān)部門做出處理。
* 自動(dòng)回復(fù)
客服中心將受理答復(fù)信息以語(yǔ)音或傳真的形式及時(shí)回復(fù)給用戶。由座席根據(jù)系統(tǒng)分
配的清單自行撥號(hào)回復(fù),另外系統(tǒng)應(yīng)對(duì)未能成功的撥號(hào)進(jìn)行重新安排。
*Web服務(wù)方式
客戶服務(wù)中心向Internet用戶提供網(wǎng)上查詢的服務(wù)。當(dāng)用戶對(duì)查詢內(nèi)容有疑問(wèn)時(shí),
可通過(guò)點(diǎn)按圖標(biāo)向客服中心發(fā)出呼叫請(qǐng)求,由話務(wù)員根據(jù)用戶提供的聯(lián)絡(luò)方式將用戶希
望了解的信息回饋給用戶。
* 錄音與留言
客服中心采用多軌數(shù)字錄音系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)所有話路同時(shí)錄音/監(jiān)聽(tīng)。當(dāng)客戶與話務(wù)員
對(duì)話開(kāi)始時(shí),錄音自動(dòng)進(jìn)行,對(duì)話完畢,錄音自動(dòng)停止。如果當(dāng)前話務(wù)量較大,或者用
戶的投訴、建議等比較冗長(zhǎng)、繁復(fù),可先由錄音系統(tǒng)記錄詳情,然后在線路空閑時(shí)進(jìn)行
整理。
* 質(zhì)檢報(bào)表生成
客服中心對(duì)用戶的投訴、建議和障礙申告數(shù)據(jù),系統(tǒng)受理和答復(fù)的數(shù)量、質(zhì)量數(shù)據(jù),
客服中心的自身維護(hù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)調(diào)整數(shù)據(jù)、話務(wù)員分配等參考數(shù)據(jù),進(jìn)行整理、分析,
產(chǎn)生窗口服務(wù)質(zhì)量的管理數(shù)據(jù),系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)情況的管理數(shù)據(jù),系統(tǒng)建設(shè)方面的決策數(shù)
據(jù),分別供營(yíng)業(yè)部J人運(yùn)維部門或移動(dòng)業(yè)務(wù)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)使用。
3移動(dòng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的電話接入設(shè)備采用PBX,其它軟、硬件模塊包括客戶聯(lián)絡(luò)管理服
務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、Web服務(wù)器、網(wǎng)管工作站、以及自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備(IVR)等。以下我
們從客戶服務(wù)中心的各主要模塊子系統(tǒng)出發(fā),對(duì)整個(gè)系統(tǒng)作出簡(jiǎn)要的描述。
3.1客戶聯(lián)絡(luò)管理服務(wù)器
客戶聯(lián)絡(luò)管理服務(wù)器采用CTI技術(shù)建立PBX等電話設(shè)備與計(jì)算機(jī)之間的信息與控制通
道,從而自動(dòng)為每個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)匹配適當(dāng)?shù)脑拕?wù)員和應(yīng)用程序,以確?旖、可靠的服務(wù)。
它不但能提供一個(gè)開(kāi)放的體系結(jié)構(gòu),支持多種聯(lián)絡(luò)方式,如電話、傳真、Internet瀏覽
器等;并且提供對(duì)各種接口設(shè)備的智能管理,如與PBX、IVR的接口。
3.2數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器
數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器負(fù)責(zé)保存用戶資料數(shù)據(jù)及客戶的聯(lián)系管理信息,為客戶聯(lián)絡(luò)管理服務(wù)
器提供數(shù)據(jù)存儲(chǔ)訪問(wèn)服務(wù),同時(shí)也為客戶服務(wù)中心的Web服務(wù)器提供數(shù)據(jù)查詢服務(wù)。
3.3 Web服務(wù)器
Web服務(wù)器向Internet用戶提供網(wǎng)上查詢的服務(wù)。當(dāng)用戶對(duì)查詢內(nèi)容有疑問(wèn)時(shí),可
以通過(guò)點(diǎn)按圖標(biāo)向客戶服務(wù)中心發(fā)出呼叫請(qǐng)求。話務(wù)員在接收到請(qǐng)求的同時(shí)會(huì)獲得其它
有用信息,包括用戶所看到的網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容以及用戶提供的聯(lián)絡(luò)方式。根據(jù)這些信息,話務(wù)
員會(huì)將用戶希望了解的信息回饋給用戶。
3.4網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)
為保證中心網(wǎng)絡(luò)暢通,便于系統(tǒng)管理員監(jiān)控服務(wù)器及終端的運(yùn)行狀況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)故
障并確定故障點(diǎn),客服中心采用網(wǎng)工作站對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)督和管理。
3.5客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的安全性策略
客戶服務(wù)中心的運(yùn)作健康與否直接影響到整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的整體形象,顯然它屬于一
種關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)環(huán)境。在建設(shè)中應(yīng)該針對(duì)不同的系統(tǒng)配置規(guī)模,在采用具有高性能和高
可靠性的服務(wù)器基礎(chǔ)之上,對(duì)于客服中心的數(shù)據(jù)安全,既可以采用數(shù)據(jù)備份方式,也可
以實(shí)現(xiàn)任務(wù)共享轉(zhuǎn)移方式。一旦發(fā)生不可預(yù)測(cè)的硬件和軟件故障時(shí),客服中心進(jìn)程及相
應(yīng)資源會(huì)自動(dòng)切換到備份系統(tǒng)或可用系統(tǒng)鏈中的其他成員,從而最大限度地減少由于不
可預(yù)測(cè)的故障帶來(lái)的損失。
4移動(dòng)客戶服務(wù)中心的關(guān)鍵技術(shù)分析
整個(gè)移動(dòng)客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)架構(gòu)采用Client/SerVer結(jié)構(gòu)。在具體建設(shè)中,有三項(xiàng)
技術(shù)比較關(guān)鍵:客服中心局域網(wǎng)、計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)。這三項(xiàng)技
術(shù)在很大程度上決定了客戶服務(wù)中心的總體性能?蛻舴⻊(wù)中心局域網(wǎng)的建設(shè)比較成熟,
為保證客服中心的數(shù)據(jù)交換,一般采用IEEE8O2.3 100BaseT快速以太網(wǎng),網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)
為交換式網(wǎng)絡(luò)集線器星型拓?fù),網(wǎng)絡(luò)協(xié)議則采用TCP/IP協(xié)議。以下對(duì)CTI技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技
術(shù)作出簡(jiǎn)要分析。
4.1CTI技術(shù)分析
CTI(Computer Telephony Integration)技術(shù)的核心在于它將交換技術(shù)處理話音信
息與計(jì)算機(jī)技術(shù)處理數(shù)據(jù)信息結(jié)合起來(lái),充分發(fā)揮交換機(jī)與計(jì)算機(jī)兩者各自的優(yōu)勢(shì),從
而提供給客服中心一個(gè)綜合、靈活的業(yè)務(wù)處理框架:PBX具有的電話交換能力與可靠性,
計(jì)算機(jī)的靈活性,用戶信息的快速獲取,與已有復(fù)雜業(yè)務(wù)環(huán)境中應(yīng)用的集成等等。
CTI作為電話交換系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成,對(duì)于電話交換系統(tǒng)來(lái)說(shuō),其主要功能是
實(shí)現(xiàn)話音信息的接續(xù)控制與轉(zhuǎn)移,以及話音答通、控制信令的交互等。一般交換機(jī)是通
過(guò)一個(gè)CTI\Link的模塊與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)相連。該模塊提供至少兩個(gè)鏈路接口:接口一通過(guò)
交換機(jī)自己的系統(tǒng)接口與交換機(jī)相連,接口二則通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的局域網(wǎng)接口與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)相
連,網(wǎng)絡(luò)協(xié)議一般采用TIP/IP或X.25。通常CTI-Link還具有第三個(gè)鏈路接口與語(yǔ)音郵箱
相連,使系統(tǒng)可以提供話音服務(wù)。
CTI-Link消息集可以使PBX和客戶聯(lián)絡(luò)管理器之間能相互發(fā)送和接收信息(命令、狀
態(tài)等),從而達(dá)到相互控制的目的。CTI-Link所具備的消息包括下列兩方面:
(1)客戶聯(lián)系管理服務(wù)器到交換機(jī)(HOST-PBX):
* 計(jì)算機(jī)發(fā)出的電話功能請(qǐng)求,如請(qǐng)求轉(zhuǎn)換;
* 計(jì)算機(jī)發(fā)出的話機(jī)特征請(qǐng)求,如話機(jī)置忙/取消置忙;
* 計(jì)算機(jī)控制的話者郵箱功能,如郵箱登陸/退出郵箱;
* 計(jì)算機(jī)控制的呼叫定向。
(2)交換機(jī)到客戶聯(lián)系管理服務(wù)器(PBX-HOST):
* 各類計(jì)算機(jī)命令的回應(yīng);
* 呼叫進(jìn)程及狀態(tài)變化;
* 自動(dòng)來(lái)話分配消息。
這樣,通過(guò)CTI-Link應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)接口,客戶聯(lián)絡(luò)管理服務(wù)器就可以接收CTl-Link傳
送過(guò)來(lái)的主叫和被叫識(shí)別信息(ANI、DNIS),通過(guò)智能的集成PBX信號(hào)信息和IVR會(huì)話信息,
并用于分析客戶身份、意向和來(lái)話性質(zhì),就可以對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)進(jìn)行分揀和路由。在控制交換
機(jī)將來(lái)話分配至相應(yīng)的話務(wù)員的同時(shí),客戶聯(lián)絡(luò)管理服務(wù)器實(shí)時(shí)提取客戶帳務(wù)信息和服務(wù)
歷史信息,并將這些信息同時(shí)傳到該話務(wù)員的計(jì)算機(jī)窗口。話務(wù)員聽(tīng)到鈴響的同時(shí)就已看
到屏幕自動(dòng)彈出客戶相關(guān)信息顯示(包括姓名、地址、所喜愛(ài)的語(yǔ)言、服務(wù)類型、工作流
條目、歷史記錄等)。這樣不但提高了話務(wù)員的工作效率,也使來(lái)話能夠得到最滿意的應(yīng)
答處理。
目前,HP、IBM、Novell、微軟、Intel、SUN、Dialogic等計(jì)算機(jī)廠商與lucent、Nor
tel、AT&T、Siemens等交換機(jī)廠商合作開(kāi)發(fā)出多種CTI-Link的應(yīng)用程序接口(API),主
要有ACT/CCM、CALLPATH、TSAPI、TAPI、JTAPI、SCSA、CTI-CONJNECT等,用戶應(yīng)用程序
可直接在這些API上開(kāi)發(fā)。
4.2移動(dòng)客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)
移動(dòng)客服系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)訪問(wèn)和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)必然會(huì)涉及到綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)或其它系統(tǒng)的
相關(guān)數(shù)據(jù)。因此要合理、有效地組織本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù),并且高速地實(shí)現(xiàn)對(duì)其它數(shù)據(jù)庫(kù)的
訪問(wèn)。以下就移動(dòng)客服中心幾種主要的數(shù)據(jù)源類型的數(shù)據(jù)存放與訪問(wèn)策略進(jìn)行分析。
(1)本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)
移動(dòng)電話客戶服務(wù)中心一般保存并管理以下各種資料:
* 部分用戶個(gè)人資料及客戶基本信息;
* 手機(jī)維修資料;
* 話費(fèi)資料;
* 各種業(yè)務(wù)查詢與使用記錄,投訴申告記錄等歷史記錄;
* 網(wǎng)絡(luò)狀態(tài);
* 系統(tǒng)話務(wù)日志。
其中客戶的資料和基本信息與綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的用戶資料是一致的。對(duì)本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)
客戶基本信息的維護(hù)采用定時(shí)及事件觸發(fā)刷新的方式,定時(shí)刷新即每隔一定的時(shí)間采用綜
合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中變更和新增的數(shù)據(jù)來(lái)刷新本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)中的相關(guān)數(shù)據(jù)。另外,采用事件觸
發(fā)刷新方式進(jìn)行輔助,例如,當(dāng)一剛?cè)刖W(wǎng)的用戶撥入移動(dòng)客戶服務(wù)中心時(shí),若系統(tǒng)無(wú)法在
本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)中找到他的基本信息,此時(shí)可立即根據(jù)用戶號(hào)碼,在綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中找到
該用戶資料并添加到本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)中。
話費(fèi)數(shù)據(jù)應(yīng)根據(jù)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的出帳方式按時(shí)或?qū)崟r(shí)將數(shù)據(jù)復(fù)制到本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。
通過(guò)將本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)中話費(fèi)相關(guān)數(shù)據(jù)表的各字段與綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)相應(yīng)表的各字段
建立關(guān)聯(lián)屬性而實(shí)現(xiàn)智能化的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移。
客服中心與綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)之間的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接口采用數(shù)據(jù)互訪的緊耦合方式?头
中心業(yè)務(wù)受理模塊通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)直接訪問(wèn)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù),通過(guò)共享系統(tǒng)提供
的視圖和存儲(chǔ)過(guò)程實(shí)現(xiàn)共享綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的用戶業(yè)務(wù)功能變更等。并且在將受理結(jié)果
寫入本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)的同時(shí),通過(guò)調(diào)用綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)相應(yīng)的存儲(chǔ)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)與綜合業(yè)務(wù)管
理系統(tǒng)數(shù)據(jù)的同步。
本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)采用支持Client/Server結(jié)構(gòu)的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)。并滿足以下要求:
* C2級(jí)以上數(shù)據(jù)安全控制協(xié)議;
* 數(shù)據(jù)庫(kù)封鎖機(jī)制;
* 支持網(wǎng)絡(luò)管理;
* 支持多種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議,如:TIP/IP;
* 支持漢字操作,聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)和聯(lián)機(jī)事物處理(OLTP);
* 支持?jǐn)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立,并提供WEB服務(wù)接口模塊;
* 支持聯(lián)機(jī)備份,具有自動(dòng)備份和日志管理功能;
* 能解決2000年問(wèn)題。
(2)異構(gòu)和異地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)互連實(shí)現(xiàn)策略
由于客服中心本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)不可避免地與綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)或其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)
據(jù)的復(fù)制、共享等互操作。這必然要求在數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中要能體現(xiàn)對(duì)異構(gòu)和異地?cái)?shù)據(jù)
庫(kù)的互連。我們可以采用數(shù)據(jù)庫(kù)廠家的中間件技術(shù)或者自己基于某種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議(如 TCP/
IP)編制應(yīng)用層通信軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)。自己開(kāi)發(fā)通信協(xié)議如果能夠?qū)崿F(xiàn),往往能達(dá)到較好的效
果,更切合實(shí)際的需要,升級(jí)、維護(hù)都比較容易,但是開(kāi)發(fā)費(fèi)時(shí)費(fèi)力,難度也比較大。因
此采用數(shù)據(jù)庫(kù)廠家的中間件技術(shù)不失為一種較好的替代方法。在這一方面,SYBASE有一套
比較完整的解決方案。以下我們嘗試?yán)肧YBASE數(shù)據(jù)庫(kù)的開(kāi)放結(jié)構(gòu)和豐富的中間層連接件,
實(shí)現(xiàn)對(duì)各種異構(gòu)和異地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)的互連。
我們采用Sybase Adaptive Server三層次適應(yīng)性組件結(jié)構(gòu)(客戶層、應(yīng)用層、服務(wù)器
層)和通用于這三層的開(kāi)放組件接口來(lái)支持遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù)互聯(lián)和多層、異構(gòu)、分布式環(huán)境中
的復(fù)制。通過(guò)組件集成服務(wù)實(shí)現(xiàn)透明的連接到遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù),如 SYBASE、IN-FORMIX、ORA
CLE、DB2等。在此我們主要采取兩種SYBASE中間件技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)庫(kù)與異地
和異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)的連接:DirectCONNECT(內(nèi)含Omni CONNECT)和Replication Server技術(shù)。
①DirectCONNECT技術(shù)分析
DirectCONNECT相當(dāng)于對(duì)異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行了“表翻譯”,使基于LAN的客戶服務(wù)
中心與異構(gòu)數(shù)據(jù)源的連接變得非常容易,并且可以使在系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)中分布數(shù)據(jù)變得更為
簡(jiǎn)單。DirectCONNECT的優(yōu)越性在于化簡(jiǎn)了異構(gòu)數(shù)據(jù)源之間的數(shù)據(jù)移動(dòng),允許數(shù)據(jù)在基于
LAN的RDBMS之間進(jìn)行雙向移動(dòng),并且通過(guò)內(nèi)置的TRANSFER工具使計(jì)算資料得到更有效的使
用。另外,在與Replication Serve一起使用時(shí),能以近乎實(shí)時(shí)的速度,在分布式、異構(gòu)
的環(huán)境中共享整個(gè)系統(tǒng)的重要數(shù)據(jù),無(wú)論數(shù)據(jù)在DB2、SQL Server、Oracle或其它數(shù)據(jù)源
中,都能以完善的完整性和安全性對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分布、集中或備份。
通過(guò)采用其包含的強(qiáng)大的數(shù)據(jù)訪問(wèn)特性、以及與Sybase Replication Server的密切
配合,我們可以建立如下的客服中心數(shù)據(jù)解決方案:
* 使用DirectCONNECT分布式數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器,獲得位置透明性、異構(gòu)連接以及對(duì)多于
25個(gè)數(shù)據(jù)源的讀寫訪問(wèn);
* 通過(guò)Sybase Replicaion Server和 Direct CONNECT的結(jié)合使用,可在多個(gè)數(shù)據(jù)源
之間近乎實(shí)時(shí)地移動(dòng)數(shù)據(jù);
* 通過(guò)使用內(nèi)置的TRANSFER工具,在數(shù)據(jù)源間批量移動(dòng)數(shù)據(jù),使整個(gè)系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)
內(nèi)能充分共享數(shù)據(jù)。
②Replication Server技術(shù)分析
在 DirectCoNNECT的基礎(chǔ)上,采用Sybase公司的Replication Server,可以為Clien
t/Server結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),建立數(shù)據(jù)分布復(fù)制的解決方案。
Replication Server能在整個(gè)分布式系統(tǒng)中保持?jǐn)?shù)據(jù)精確性的工作原理在于:它通
過(guò)其敏感的LogTransfer Manager監(jiān)測(cè)綜合業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)修改,由Replication Se
rver異步地把提交的事務(wù)發(fā)送到存放數(shù)據(jù)拷貝的客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)庫(kù),使之作出相應(yīng)的處
理并維護(hù)最新的數(shù)據(jù)拷貝。通過(guò)使客服中心本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)作出和數(shù)據(jù)源點(diǎn)同樣的數(shù)據(jù)變化,
從而保持和數(shù)據(jù)源點(diǎn)數(shù)據(jù)的一致。Replication Server為防止網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障,采取了智能
的存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)機(jī)制來(lái)保證系統(tǒng)的可用性。Replication Server擁有自己的存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)隊(duì)列,在
網(wǎng)絡(luò)故障情況下,對(duì)數(shù)據(jù)源點(diǎn)的數(shù)據(jù)變化暫時(shí)存儲(chǔ)在隊(duì)列里,一旦網(wǎng)絡(luò)故障恢復(fù)正常,系
統(tǒng)通過(guò)穩(wěn)定隊(duì)列(Stable Query)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)地從上一次發(fā)送的斷點(diǎn)處繼續(xù)發(fā)送數(shù)據(jù)到
目標(biāo)點(diǎn)服務(wù)器,保證數(shù)據(jù)的一致性。
5總結(jié)
由于移動(dòng)通信用戶量處于一種持續(xù)膨脹的狀態(tài),隨著客戶服務(wù)中心的發(fā)展,會(huì)遇上諸
多始料不及的問(wèn)題:如場(chǎng)地?zé)o法擴(kuò)充,局中繼線路緊張以至無(wú)法應(yīng)付突發(fā)的來(lái)話高峰等。
這樣就嚴(yán)重束縛了客服中心的發(fā)展和擴(kuò)大,因此當(dāng)物理空間限制了客服中心的進(jìn)一步擴(kuò)展
時(shí),應(yīng)該將客服中心建成地理分布式的客服中心。每一子中心都具備與其他中心共享信息
的能力,都能提供全面的客戶服務(wù)能力,它們構(gòu)成邏輯一致的一個(gè)“虛擬客戶服務(wù)中心”。
這樣就可以對(duì)客服中心實(shí)現(xiàn)持續(xù)的擴(kuò)展和更為有效的組織和管理。
總之,客服系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的由計(jì)算機(jī)、交換機(jī)等設(shè)備組成的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),一個(gè)方便實(shí)
用的客戶服務(wù)系統(tǒng)要經(jīng)過(guò)嚴(yán)密的需求分析和謹(jǐn)慎的系統(tǒng)設(shè)計(jì)才能完成。