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經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展到了多媒體呼叫中心的階段。但目前的多媒體呼叫中心基本上都采用以電路交換為核心附加IP通信，或者以VoIP和電路交換混合的方式提供，一方面導(dǎo)致設(shè)備連接復(fù)雜、維護(hù)成本高，另一方面，對(duì)于各種通信方式并未實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一控制，新的通信方式需要擴(kuò)充新的設(shè)備，對(duì)系統(tǒng)的擴(kuò)展性產(chǎn)生較大的影響。
另外，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)者來(lái)講，迫切需要大幅縮減系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本，特別是由于各種遠(yuǎn)端接入、遠(yuǎn)端座席帶來(lái)的話務(wù)成本。
大唐電信旗下北京大唐融合通信技術(shù)有限公司（原北京大唐中聯(lián)系統(tǒng)集成有限公司）憑借多年來(lái)在呼叫中心系統(tǒng)及下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的經(jīng)驗(yàn)積累，以大唐融合CCOne融合通信平臺(tái)為基礎(chǔ)，推出全新一代的IP呼叫中心平臺(tái)—DC-NGNCC，能夠?qū)崿F(xiàn)各種通信方式的融合和統(tǒng)一控制，可完美滿足以上需求。
平臺(tái)組成
大唐融合DC-NGNCC架構(gòu)如圖1所示，整個(gè)平臺(tái)的設(shè)計(jì)思想為業(yè)務(wù)與呼叫控制分離、呼叫控制與承載分離，實(shí)現(xiàn)上層業(yè)務(wù)與底層異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的無(wú)關(guān)，使業(yè)務(wù)真正獨(dú)立于網(wǎng)絡(luò)，從而能夠更加靈活、有效地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的提供。
圖1 大唐融合DC-NGNCC架構(gòu)圖
DC-NGNCC分為四個(gè)層次：
●媒體接入層，完成各種通信媒體的接入和呼叫控制工作；
●媒體適配層，對(duì)業(yè)務(wù)支撐層提供統(tǒng)一的控制界面；
●業(yè)務(wù)支撐層，實(shí)現(xiàn)呼叫中心平臺(tái)功能，如智能路由、ACD、錄音等功能；
●應(yīng)用層，完成具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用，如座席端應(yīng)用的自動(dòng)業(yè)務(wù)等。
圖中每個(gè)組件分別描述如下。
媒體接入—CCOne是大唐融合根據(jù)下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以IP技術(shù)為核心研發(fā)的新一代融合通信平臺(tái)，主要實(shí)現(xiàn)中繼網(wǎng)關(guān)、信令網(wǎng)關(guān)、統(tǒng)一呼叫控制、錄音處理、傳真處理、會(huì)議處理功能。
媒體適配—CCOneX即媒體適配層，主要實(shí)現(xiàn)以下兩方面功能：將CCOne各種不同類型的媒體通信抽象成統(tǒng)一的呼叫，以及將CCOne的各種控制功能和消息進(jìn)行統(tǒng)一的封裝。通過(guò)適配層的處理后，CTI-Server即可進(jìn)行統(tǒng)一的控制和處理。
應(yīng)用支撐—CCOneService主要由CTI-Server、IVRS、UConsole和SCE組成。
●CTI—Server主要實(shí)現(xiàn)智能路由、統(tǒng)一排隊(duì)、錄音管理和外撥管理，是整個(gè)呼叫中心平臺(tái)控制的核心。系統(tǒng)支持多種路由、多種排隊(duì)和多種外撥方式，并提供完善的話務(wù)報(bào)表。
●IVRS是自動(dòng)業(yè)務(wù)流程解析引擎，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程控制和媒體處理資源的分離，而且可以實(shí)現(xiàn)流程在線部署。
●UConsole是統(tǒng)一的座席客戶端，通過(guò)全Web的方式實(shí)現(xiàn)，包含軟電話、話務(wù)隊(duì)列狀態(tài)顯示等功能，并完成和應(yīng)用系統(tǒng)的耦合。同時(shí)支持其他媒體如Email、chat等的處理。
●SCE即自動(dòng)業(yè)務(wù)流程生成器，通過(guò)提供圖形化的工具可方便快速地生成各種業(yè)務(wù)。
虛擬管理—VirtualCCOne提供虛擬呼叫中心管理系統(tǒng)，可以在單一的物理平臺(tái)上虛擬出眾多自治的呼叫中心平臺(tái)，并分配相應(yīng)的CTI資源和應(yīng)用資源，從而使在此平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)成為可能。
平臺(tái)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)
平臺(tái)的典型組網(wǎng)結(jié)構(gòu)如圖2所示，平臺(tái)各部分可以在不同地域上方便地部署；各部分通過(guò)IP連接；可以物理部署在同一機(jī)器，每個(gè)部分可以通過(guò)橫向疊加進(jìn)行擴(kuò)展；座席使用純Web方式和IP電話工作（軟電話或者IP硬電話）。
圖2 平臺(tái)的典型組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖
平臺(tái)特點(diǎn)
大唐融合在多年軟交換、下一代網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心研發(fā)的基礎(chǔ)上開發(fā)的DC-NGNCC，主要具備以下技術(shù)特點(diǎn)。
集成的一體化系統(tǒng)
在傳統(tǒng)方式下，交換機(jī)ACD、CTI中間件、IVR平臺(tái)、錄音平臺(tái)、外呼平臺(tái)、報(bào)表和管理平臺(tái)、應(yīng)用系統(tǒng)等是不同廠商的產(chǎn)品，各模塊通過(guò)各自定義的接口相連接，導(dǎo)致呼叫中心建設(shè)異常復(fù)雜，并且系統(tǒng)后期維護(hù)、故障定位和升級(jí)比較困難。
DC-NGNCC在研發(fā)之初就定位為呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)，ACD、IVR、CTI中間件、錄音、外呼、報(bào)表在一個(gè)平臺(tái)里統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)，各模塊在內(nèi)部已經(jīng)高度關(guān)聯(lián)為一體。DC-NGNCC建設(shè)可以快速安裝定制完成，這樣，呼叫中心建設(shè)的重點(diǎn)是放在更關(guān)鍵的應(yīng)用系統(tǒng)上，而不是呼叫中心平臺(tái)的搭建上。
全方位多媒體接入
DC-NGNCC融合了PSTN和各種IP的接入，并且所有類型的呼叫已經(jīng)統(tǒng)一為IP形式，因此，所有的呼叫可以統(tǒng)一排隊(duì)，電話、Chat、網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航、網(wǎng)上視頻歸屬于實(shí)時(shí)呼叫，Email、傳真、短消息歸屬于非實(shí)時(shí)消息類呼叫，實(shí)時(shí)呼叫和非實(shí)時(shí)呼叫處理的優(yōu)先級(jí)不同。
分布式統(tǒng)一呼叫中心平臺(tái)
DC-NGNCC是純IP體系的架構(gòu)，各模塊可以分布部署，支持統(tǒng)一的分布式呼叫中心。包括接入的分布、座席的分布，可以完美地實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)需要到哪里，接入和座席就部署到哪里。
虛擬呼叫中心平臺(tái)
DC-NGNCC提供虛擬呼叫中心管理系統(tǒng)，可以為外包用戶分配獨(dú)立的CTI資源和應(yīng)用資源，實(shí)現(xiàn)外包用戶間完全隔離，外包用戶感覺(jué)不到其他外包用戶的存在。
系統(tǒng)容量伸縮性強(qiáng)
由于眾多服務(wù)器都采取多機(jī)并行的方式工作，因此，DC-NGNCC處理能力和能量伸縮性極強(qiáng)，從小規(guī)模到大規(guī)模均可適應(yīng)。
電信級(jí)高可靠性系統(tǒng)
DC-NGNCC的各部分都可以采用雙機(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)容錯(cuò)，保證整個(gè)系統(tǒng)的電信級(jí)高可靠性。
平臺(tái)可開展業(yè)務(wù)
利用DC-NGNCC，可以開展如下業(yè)務(wù)：
●企業(yè)通信服務(wù)，適用于各種企業(yè)，提供PBX、語(yǔ)音信箱等服務(wù)；
●傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)，適用于各種企業(yè)，提供多媒體呼叫中心服務(wù)；
●外包呼叫中心業(yè)務(wù)，平臺(tái)提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成能力及虛擬呼叫中心管理系統(tǒng)，很適合開展外包呼叫中心業(yè)務(wù)，為外包用戶提供強(qiáng)大的管理和業(yè)務(wù)生成能力；
●相關(guān)的增值業(yè)務(wù)，本系統(tǒng)也可以和用戶已有的系統(tǒng)相結(jié)合，利用軟交換的能力提供其他相關(guān)的增值業(yè)務(wù)，如多媒體即時(shí)通信、網(wǎng)頁(yè)撥號(hào)、網(wǎng)頁(yè)800號(hào)、企業(yè)電話號(hào)碼簿和一號(hào)通等。
用戶益處
通過(guò)DC-NGNCC實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)，能夠給用戶帶來(lái)如下好處。
●更快的業(yè)務(wù)投放市場(chǎng)速度，由于DC-NGNCC采用純軟件架構(gòu)，開放性好，還可提供智能業(yè)務(wù)生成平臺(tái)，便于快速部署系統(tǒng)，快速推出業(yè)務(wù)，搶占市場(chǎng)先機(jī)。
●能夠更好服務(wù)最終用戶，由于采用基于NGN的通信平臺(tái)，因此能夠?yàn)樽罱K用戶提供多種方式的便捷服務(wù)，讓最終用戶能夠隨時(shí)隨地接受服務(wù)。
●方便的系統(tǒng)擴(kuò)展，由于DC-NGNCC系統(tǒng)伸縮性強(qiáng)，用戶可以隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展從容量和業(yè)務(wù)上對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)展，按需滿足業(yè)務(wù)的發(fā)展要求。
●更低的通信成本，由于采用NGN的通信平臺(tái)，可以提供多種溝通方式，即便對(duì)語(yǔ)音，也能夠采用多點(diǎn)接入或者遠(yuǎn)端座席的方式實(shí)現(xiàn)，可以大大降低通信成本。
●更低的維護(hù)成本，整個(gè)系統(tǒng)為集成的一體化系統(tǒng)，主要采用軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，相對(duì)于以前多種專用通信系統(tǒng)、通信設(shè)備混合的情況，能大大降低系統(tǒng)的維護(hù)成本，而且企業(yè)可以將更多的精力集中在業(yè)務(wù)的推出上。
作者：北京大唐融合通信技術(shù)有限公司 樊勁松 來(lái)源：通信世界周刊
