banner.jpg)
經(jīng)過多年發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展到了多媒體呼叫中心的階段。但目前的多媒體呼叫中心基本上都采用以電路交換為核心附加IP通信，或者以VoIP和電路交換混合的方式提供，一方面導致設(shè)備連接復雜、維護成本高，另一方面，對于各種通信方式并未實現(xiàn)統(tǒng)一控制，新的通信方式需要擴充新的設(shè)備，對系統(tǒng)的擴展性產(chǎn)生較大的影響。
另外，對呼叫中心運營者來講，迫切需要大幅縮減系統(tǒng)的運營成本，特別是由于各種遠端接入、遠端座席帶來的話務成本。
大唐電信旗下北京大唐融合通信技術(shù)有限公司（原北京大唐中聯(lián)系統(tǒng)集成有限公司）憑借多年來在呼叫中心系統(tǒng)及下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的經(jīng)驗積累，以大唐融合CCOne融合通信平臺為基礎(chǔ)，推出全新一代的IP呼叫中心平臺—DC-NGNCC，能夠?qū)崿F(xiàn)各種通信方式的融合和統(tǒng)一控制，可完美滿足以上需求。
平臺組成
大唐融合DC-NGNCC架構(gòu)如圖1所示，整個平臺的設(shè)計思想為業(yè)務與呼叫控制分離、呼叫控制與承載分離，實現(xiàn)上層業(yè)務與底層異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的無關(guān)，使業(yè)務真正獨立于網(wǎng)絡(luò)，從而能夠更加靈活、有效地實現(xiàn)業(yè)務的提供。
圖1 大唐融合DC-NGNCC架構(gòu)圖
DC-NGNCC分為四個層次：
●媒體接入層，完成各種通信媒體的接入和呼叫控制工作；
●媒體適配層，對業(yè)務支撐層提供統(tǒng)一的控制界面；
●業(yè)務支撐層，實現(xiàn)呼叫中心平臺功能，如智能路由、ACD、錄音等功能；
●應用層，完成具體的業(yè)務應用，如座席端應用的自動業(yè)務等。
圖中每個組件分別描述如下。
媒體接入—CCOne是大唐融合根據(jù)下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以IP技術(shù)為核心研發(fā)的新一代融合通信平臺，主要實現(xiàn)中繼網(wǎng)關(guān)、信令網(wǎng)關(guān)、統(tǒng)一呼叫控制、錄音處理、傳真處理、會議處理功能。
媒體適配—CCOneX即媒體適配層，主要實現(xiàn)以下兩方面功能：將CCOne各種不同類型的媒體通信抽象成統(tǒng)一的呼叫，以及將CCOne的各種控制功能和消息進行統(tǒng)一的封裝。通過適配層的處理后，CTI-Server即可進行統(tǒng)一的控制和處理。
應用支撐—CCOneService主要由CTI-Server、IVRS、UConsole和SCE組成。
●CTI—Server主要實現(xiàn)智能路由、統(tǒng)一排隊、錄音管理和外撥管理，是整個呼叫中心平臺控制的核心。系統(tǒng)支持多種路由、多種排隊和多種外撥方式，并提供完善的話務報表。
●IVRS是自動業(yè)務流程解析引擎，實現(xiàn)了業(yè)務流程控制和媒體處理資源的分離，而且可以實現(xiàn)流程在線部署。
●UConsole是統(tǒng)一的座席客戶端，通過全Web的方式實現(xiàn)，包含軟電話、話務隊列狀態(tài)顯示等功能，并完成和應用系統(tǒng)的耦合。同時支持其他媒體如Email、chat等的處理。
●SCE即自動業(yè)務流程生成器，通過提供圖形化的工具可方便快速地生成各種業(yè)務。
虛擬管理—VirtualCCOne提供虛擬呼叫中心管理系統(tǒng)，可以在單一的物理平臺上虛擬出眾多自治的呼叫中心平臺，并分配相應的CTI資源和應用資源，從而使在此平臺上實現(xiàn)外包呼叫中心運營成為可能。
平臺組網(wǎng)結(jié)構(gòu)
平臺的典型組網(wǎng)結(jié)構(gòu)如圖2所示，平臺各部分可以在不同地域上方便地部署；各部分通過IP連接；可以物理部署在同一機器，每個部分可以通過橫向疊加進行擴展；座席使用純Web方式和IP電話工作（軟電話或者IP硬電話）。
圖2 平臺的典型組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖
平臺特點
大唐融合在多年軟交換、下一代網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心研發(fā)的基礎(chǔ)上開發(fā)的DC-NGNCC，主要具備以下技術(shù)特點。
集成的一體化系統(tǒng)
在傳統(tǒng)方式下，交換機ACD、CTI中間件、IVR平臺、錄音平臺、外呼平臺、報表和管理平臺、應用系統(tǒng)等是不同廠商的產(chǎn)品，各模塊通過各自定義的接口相連接，導致呼叫中心建設(shè)異常復雜，并且系統(tǒng)后期維護、故障定位和升級比較困難。
DC-NGNCC在研發(fā)之初就定位為呼叫中心基礎(chǔ)平臺，ACD、IVR、CTI中間件、錄音、外呼、報表在一個平臺里統(tǒng)一實現(xiàn)，各模塊在內(nèi)部已經(jīng)高度關(guān)聯(lián)為一體。DC-NGNCC建設(shè)可以快速安裝定制完成，這樣，呼叫中心建設(shè)的重點是放在更關(guān)鍵的應用系統(tǒng)上，而不是呼叫中心平臺的搭建上。
全方位多媒體接入
DC-NGNCC融合了PSTN和各種IP的接入，并且所有類型的呼叫已經(jīng)統(tǒng)一為IP形式，因此，所有的呼叫可以統(tǒng)一排隊，電話、Chat、網(wǎng)頁導航、網(wǎng)上視頻歸屬于實時呼叫，Email、傳真、短消息歸屬于非實時消息類呼叫，實時呼叫和非實時呼叫處理的優(yōu)先級不同。
分布式統(tǒng)一呼叫中心平臺
DC-NGNCC是純IP體系的架構(gòu)，各模塊可以分布部署，支持統(tǒng)一的分布式呼叫中心。包括接入的分布、座席的分布，可以完美地實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務需要到哪里，接入和座席就部署到哪里。
虛擬呼叫中心平臺
DC-NGNCC提供虛擬呼叫中心管理系統(tǒng)，可以為外包用戶分配獨立的CTI資源和應用資源，實現(xiàn)外包用戶間完全隔離，外包用戶感覺不到其他外包用戶的存在。
系統(tǒng)容量伸縮性強
由于眾多服務器都采取多機并行的方式工作，因此，DC-NGNCC處理能力和能量伸縮性極強，從小規(guī)模到大規(guī)模均可適應。
電信級高可靠性系統(tǒng)
DC-NGNCC的各部分都可以采用雙機來實現(xiàn)容錯，保證整個系統(tǒng)的電信級高可靠性。
平臺可開展業(yè)務
利用DC-NGNCC，可以開展如下業(yè)務：
●企業(yè)通信服務，適用于各種企業(yè)，提供PBX、語音信箱等服務；
●傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務，適用于各種企業(yè)，提供多媒體呼叫中心服務；
●外包呼叫中心業(yè)務，平臺提供強大的業(yè)務生成能力及虛擬呼叫中心管理系統(tǒng)，很適合開展外包呼叫中心業(yè)務，為外包用戶提供強大的管理和業(yè)務生成能力；
●相關(guān)的增值業(yè)務，本系統(tǒng)也可以和用戶已有的系統(tǒng)相結(jié)合，利用軟交換的能力提供其他相關(guān)的增值業(yè)務，如多媒體即時通信、網(wǎng)頁撥號、網(wǎng)頁800號、企業(yè)電話號碼簿和一號通等。
用戶益處
通過DC-NGNCC實現(xiàn)業(yè)務，能夠給用戶帶來如下好處。
●更快的業(yè)務投放市場速度，由于DC-NGNCC采用純軟件架構(gòu)，開放性好，還可提供智能業(yè)務生成平臺，便于快速部署系統(tǒng)，快速推出業(yè)務，搶占市場先機。
●能夠更好服務最終用戶，由于采用基于NGN的通信平臺，因此能夠為最終用戶提供多種方式的便捷服務，讓最終用戶能夠隨時隨地接受服務。
●方便的系統(tǒng)擴展，由于DC-NGNCC系統(tǒng)伸縮性強，用戶可以隨時根據(jù)業(yè)務的發(fā)展從容量和業(yè)務上對系統(tǒng)進行擴展，按需滿足業(yè)務的發(fā)展要求。
●更低的通信成本，由于采用NGN的通信平臺，可以提供多種溝通方式，即便對語音，也能夠采用多點接入或者遠端座席的方式實現(xiàn)，可以大大降低通信成本。
●更低的維護成本，整個系統(tǒng)為集成的一體化系統(tǒng)，主要采用軟件系統(tǒng)實現(xiàn)，相對于以前多種專用通信系統(tǒng)、通信設(shè)備混合的情況，能大大降低系統(tǒng)的維護成本，而且企業(yè)可以將更多的精力集中在業(yè)務的推出上。
作者：北京大唐融合通信技術(shù)有限公司 樊勁松 來源：通信世界周刊
