手機深陷多重投訴門 走出困境需多管齊下

　　本報記者 趙海霞

　　智能手機的興起，讓手機市場的發(fā)展更為火爆。但火爆不等于完美，恰恰相反，手機市場近期因為各種問題備受詬病，質(zhì)量門、安全門、病毒門、保修門……在3·15這一特殊時期，手機所引發(fā)的“投訴門”絲毫不少于其他3C產(chǎn)品。作為消費者的貼身“小秘書”，手機在給我們帶來驚喜的同時，各種各樣的問題頻出一點也不讓消費者省心。

　　手機要想走出多重“投訴門”，除了貼心服務消費者外，還真需要多方合力：一方面，商家需保障產(chǎn)品的質(zhì)量和服務；另一方面，山寨機引發(fā)的問題需要相關(guān)部門制定相應的規(guī)范。

　　手機深陷 3·15投訴門

　　在今年的兩會上，兩會代表的提案議案備受社會關(guān)注，同時，兩會信息的傳遞手段也引發(fā)業(yè)界關(guān)注，其中智能手機就是一大亮點。在今年的兩會上，微博火了，智能手機也火了。

　　隨著3G手機的快速發(fā)展，手機行業(yè)在注入了3G元素之后，已經(jīng)成為集娛樂、通信、上網(wǎng)等多功能于一身的互聯(lián)網(wǎng)移動產(chǎn)品。但是，手機產(chǎn)品功能的強大并沒有為所有消費者帶來愉悅的消費體驗，相反的是，其所帶來的問題也日漸凸顯。據(jù)了解，2010年，中國質(zhì)量萬里行投訴中心共收到關(guān)于手機的消費投訴975起，而主要的投訴熱點則集中于時下最流行的智能手機上。

　　據(jù)了解，在今年的3·15時期，手機深陷多重“投訴門”：諾基亞N8的“報廢門”，蘋果iPhone4的“天線門”與“聯(lián)保門”，諾基亞C7的“死機門”，摩托羅拉defy的“聽筒門”……諸多“門”事件讓消費者苦惱不已。

　　據(jù)《四川3·15網(wǎng)上投訴綜合分析報告》分析，手機通信類投訴反映的主要問題有：通信收費不合理及亂收費；套餐業(yè)務混亂、宣傳與實際不符；SP運營商違規(guī)操作擅自開通收費項目；服務協(xié)議存在“霸王條款”；手機質(zhì)量差，如屏幕無顯示、自動關(guān)機、音量不清、功能失效等。

　　據(jù)遼寧省工商局12315指揮中心主任唐少博介紹，在2010年全年各類消費投訴中，手機投訴居首位。如此情況不一列舉，毫無疑問，手機投訴成為今年3·15時期的一大投訴熱點。

　　手機投訴緣何居高不下？

　　最近，艾媒市場咨詢發(fā)布報告稱，2010年全球智能手機出貨量超過3.2億部。在中國，智能手機市場也繼續(xù)保持快速增長，2010全年智能手機銷售量達到4000萬部，預計2012年銷量將達7800萬部。

　　從數(shù)據(jù)可以看出，我國目前已然成為手機消費第一大國，手機成為人們生活中不可或缺的用品。但在全國消協(xié)近年來受理的手機消費投訴量一直居高不下：2009年，全國收到手機投訴49205件，在各類商品投訴中居第二位；而2010年，從目前各地投訴的情況來看，手機投訴依然居高不下。

　　為什么手機投訴隨著手機的迅速發(fā)展卻一直居高不下呢？應該說，原因是多方面的。

　　首先，由于智能手機剛剛興起，產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)尚不成熟，缺乏很好的安全保護和監(jiān)管措施，這是讓智能手機深陷各種投訴困境很重要的一個原因。

　　其次，當消費者遭遇手機質(zhì)量問題時，部分商家常以各種理由推脫責任，不愿按照手機“三包”規(guī)定執(zhí)行。如某女士在某通訊城購買了一款手機，并額外購買了該商城的延保服務。銷售人員承諾兩年內(nèi)手機出現(xiàn)問題，都可以免費更換一部同等金額的任何品牌的新手機。后來，在該用戶手機進水要求置換時，對方卻以此款手機已降價為由，消費者若置換需再交錢。后經(jīng)和解，該通訊城同意破例做“特殊處理”，為該用戶置換了手機。

　　第三，手機病毒也是導致手機投訴的重要原因。智能手機功能強大堪比“小電腦”，很多用戶都將一些重要數(shù)據(jù)放在手機里，以便隨時使用，但存在于智能手機里的安全隱患則不斷威脅這些重要數(shù)據(jù)，從“給你米”到“僵尸”再到“紅透透”，智能手機用戶談“毒”色變。

　　第四，山寨機的存在。隨著智能手機的發(fā)展，很多高端手機的價格不菲，超出了很多消費者的消費能力，這就給很多不法商販以可乘之機，各種山寨版的假冒偽劣產(chǎn)品紛紛涌現(xiàn)。武漢工商部門負責人表示，山寨機利潤率高，這使得不法商販鋌而走險，但在低價消費的同時，仿冒、偽劣手機的質(zhì)量也可想而知。

　　走出“投訴門”需多方給力

　　3G時代，業(yè)界經(jīng)常提到靠應用吸引用戶，但是手機終端的質(zhì)量也成為影響消費者選擇3G的重要因素。應該說，沒有高質(zhì)量的3G手機終端，再好的應用，消費者也難以盡情享受。手機要想走出多重“投訴門”，除貼心服務消費者外，還需要多方合力。

　　首先，商家需保障產(chǎn)品質(zhì)量和服務。企業(yè)的發(fā)展需要“自律”，這有利于企業(yè)的自身發(fā)展。關(guān)注質(zhì)量才是企業(yè)的生存之本，才能夠經(jīng)受住市場和時間的考驗。如果手機終端在質(zhì)量、服務等問題一直未解決將影響廣大用戶體驗3G。當務之急，商家應在手機的質(zhì)量把控和服務上給予關(guān)注，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不推諉責任。同時，運營商要加強對手機銷售渠道的管控，比如運營商可多開一些直營或者加盟的手機店，既能提高消費者的信任度，又能提高消費者對信息服務的滿意度。

　　其次，病毒問題需要相關(guān)專家的協(xié)助。在這里我們要提醒用戶的是，使用智能手機最好安裝殺毒軟件和防火墻，重要數(shù)據(jù)一定要做好加密并留有備份，以免出現(xiàn)問題造成損失。同時，我們也呼吁產(chǎn)業(yè)鏈上各方盡快想出應對智能手機各種隱患的方法，并共同促進行業(yè)的健康有序發(fā)展。

　　總之，手機投訴問題要想得到解決，需要各方以消費者利益為重，需要產(chǎn)業(yè)鏈上多方共同努力。