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本報(bào)記者 易凌珊
如今在中國，蘋果已經(jīng)成為高端智能手機(jī)的代名詞。相應(yīng)的，中國也成為蘋果全球第二大市場，給蘋果總收入的貢獻(xiàn)從2009年的2%到今年第四財(cái)年的16%。然而，與蘋果市場份額的提升相伴的是，蘋果在華的服務(wù)問題愈演愈烈。污染門、iPhone翻新門等層出不窮。
在華風(fēng)光無限
要說用一個(gè)詞來概括蘋果近年在華的表現(xiàn)的話，“風(fēng)光無限”無疑再合適不過了。iPhone已然成為高端智能手機(jī)的代稱，iPad在中國的市場占有率高達(dá)90%以上的。就連蘋果CEO蒂姆·庫克也稱，中國市場的潛力不可限量。
美國投資銀行摩根士丹利公司最近的一份調(diào)研報(bào)告指出，在中國，蘋果已經(jīng)取代了諾基亞，成為消費(fèi)者最心儀的智能手機(jī)品牌。有意愿購買蘋果iPhone的消費(fèi)者比例高達(dá)34%。
中國移動iPhone近千萬的用戶數(shù)更是表明了，中國市場對蘋果的狂熱度。當(dāng)前的iPhone并不支持中國移動的3G網(wǎng)絡(luò)，這意味著使用解鎖iPhone的中國移動用戶只能運(yùn)行在2G網(wǎng)絡(luò)上。寧愿犧牲下載速度也要解鎖iPhone，可見消費(fèi)者對iPhone的癡迷。
實(shí)際上，對蘋果而言，中國市場對它不僅是狂熱，更是業(yè)績。大摩指出，預(yù)計(jì)在三年之內(nèi)，中國將超越美國成為蘋果公司最大的市場，每年中國新增的銷售收入將達(dá)到300億美元。
服務(wù)問題層出不窮
先有“污染門”，再有“翻新機(jī)”，現(xiàn)有中國不在iPhone 4s首批發(fā)售國家名單中，甚至是第二批發(fā)售國家名單中。中國市場得到的并非是“投桃報(bào)李”的結(jié)果。這讓中國消費(fèi)者 直呼“傷不起”。
服務(wù)問題無小事，服務(wù)問題從來也都不是方法問題，而是態(tài)度問題。蘋果包括可成科技在內(nèi)的22家中國供應(yīng)商制造的環(huán)境污染難題引起了社會各界的關(guān)注。另外，正規(guī)零售商店被曝出售iPhone4翻新機(jī)的消息無疑沖擊了蘋果在中國市場的正面形象，形成消費(fèi)信任危機(jī)。
蘋果供應(yīng)商污染事件陸續(xù)被曝光，產(chǎn)生的噪音影響周圍民眾的作息時(shí)間，排出的廢氣、廢水等危險(xiǎn)廢物嚴(yán)重威脅村民的生命。而面對環(huán)保組織的聲討，蘋果方面承諾會要求供應(yīng)商在制造Apple產(chǎn)品時(shí)提供安全的工作條件并采用環(huán)保的制造流程。轉(zhuǎn)頭之后即選擇“冷處理”，并未主動與中國相關(guān)部分溝通以解決此事。
近期多起蘋果授權(quán)零售店出售iPhone 4翻新機(jī)事件被曝光，則真是徹徹底底地傷了“果粉”的心。正規(guī)渠道拿到的卻不是正品，如此混亂的蘋果銷售渠道是否還值得相信？
早在今年8月份，知名打假人王海已將訴狀遞交到西城區(qū)人民法院，以代理人的身份起訴蘋果電子產(chǎn)品商貿(mào)(北京)有限公司涉嫌將翻新商品冒充全新商品欺詐消費(fèi)者獲取非法利益。業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，iPhone 4的貨源不足讓翻新機(jī)之勢愈演愈烈，蘋果應(yīng)加強(qiáng)渠道商的管理。以次充好、輕視將失去中國用戶的信任。
如何破解“中國結(jié)”？
中國市場固然可憧憬，但也并非唾手可得，稍有不慎甚至?xí)萑肽嗾印τ谔O果而言，如今的中國市場，它將要面對的不僅僅是自身服務(wù)細(xì)節(jié)的改進(jìn)，更要面對的是龐大的國產(chǎn)安卓陣營，外加諾基亞微軟攜手，谷歌和摩托羅拉聯(lián)合的多重挑戰(zhàn)。
失去喬布斯的蘋果，正失去往日的犀利。蘋果公司兩周前公布的2011財(cái)年第四季度的財(cái)報(bào)顯示，在上個(gè)季度，蘋果的核心產(chǎn)品iPhone銷量為1707萬臺，遠(yuǎn)低于華爾街此前2000萬臺的預(yù)估值，這也是蘋果六個(gè)季度來首次業(yè)績低于預(yù)期。
蘋果老對手谷歌停下追趕蘋果的步伐。就在蘋果財(cái)報(bào)公布的同一天，谷歌在中國香港聯(lián)合三星電子發(fā)布其全新的Android4.0操作系統(tǒng)，首次將智能手機(jī)和平板電腦兩大平臺的操作系統(tǒng)整合到了一起，并且在用戶界面、多任務(wù)處理等方面做大量技術(shù)改進(jìn)。
在硬件方面，谷歌還聯(lián)合摩托羅拉推出了號稱史上最輕薄的Droid Razr智能手機(jī)，最薄僅為7.1毫米的機(jī)身厚度讓該款手機(jī)同樣在外觀設(shè)計(jì)方面實(shí)現(xiàn)了iPhone 4S的超越。谷歌意欲在蘋果iPhone產(chǎn)品市場競爭力下滑的當(dāng)口發(fā)起大規(guī)模狙擊攻勢，至于這場戰(zhàn)役鹿死誰手，還不得而知。
可以肯定的是，蘋果的日子并不好過。消費(fèi)者對品牌的熱捧正在大減，高端蘋果終究還是敵不過“實(shí)惠”；另一方面，服務(wù)問題仍是埋在蘋果內(nèi)部的一顆“定時(shí)炸彈”。
對于蘋果而言，如果再不能契合中國市場需求以及提升服務(wù)體驗(yàn)，恐怕后續(xù)發(fā)展難以為繼。
