關于信息服務類用戶申訴調(diào)查處理的實施細則

　　部電信管理局轉(zhuǎn)發(fā)《關于信息服務類用戶申訴調(diào)查處理的實施細則》

　　9月14日，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局向各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，各相關電信業(yè)務經(jīng)營者轉(zhuǎn)發(fā)了信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心制定的《關于信息服務類用戶申訴調(diào)查處理的實施細則》，并要求各相關單位參照執(zhí)行。

全文如下：

　　關于信息服務類用戶申訴調(diào)查處理的實施細則

　　自2005年以來，信息服務中收費欠透明、誘騙宣傳誤導消費及訂制流程不規(guī)范等問題引發(fā)的用戶申訴逐漸增多。為促進信息服務市場規(guī)范經(jīng)營和誠信服務，保護電信用戶合法權益，根據(jù)《中華人民共和國電信條列》、《電信服務規(guī)范》和《關于規(guī)范短信息服務有關問題的通知》等相關法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，經(jīng)研究制定信息服務業(yè)務相關用戶申訴處理的實施細則。

　　一、用戶申訴受理和處理的原則

　　（一）用戶申訴的受理

　　1、用戶申訴信息服務業(yè)務服務質(zhì)量問題的，應符合《中華人民共和國電信條例》和《電信用戶申訴處理暫行辦法》的規(guī)定和條件。

　　申訴人應以真實姓名和聯(lián)系方式進行申訴，并且有明確的被申訴人，申訴內(nèi)容具體，事實清楚，申訴請求理由充分。

　　2、用戶已先行向相關基礎電信業(yè)務經(jīng)營者投訴，且基礎電信業(yè)務經(jīng)營者已在規(guī)定時限內(nèi)按相關政策規(guī)定做出妥善處理的，電信用戶申訴受理機構(gòu)可不再受理，并向用戶做好解釋工作。

　　3、用戶所申訴事項為兩年之前收取的費用，或距用戶主動取消訂制關系超過5個月，且以后均再未產(chǎn)生過收費的，按信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》的規(guī)定，電信用戶申訴受理機構(gòu)可不予受理。

　�。ǘ�）用戶申訴的處理

　　1、用戶申訴反映信息服務業(yè)務服務質(zhì)量問題，按照“誰經(jīng)營誰負責、誰接入誰負責”的原則，電信用戶申訴受理機構(gòu)應及時向提供接入的基礎電信業(yè)務經(jīng)營者進行調(diào)查取證，由基礎電信業(yè)務經(jīng)營者負責，相關信息服務提供商配合，核查用戶申訴的問題是否存在。

　　2、基礎電信業(yè)務經(jīng)營者應在規(guī)定時限內(nèi)，如實向電信用戶申訴受理機構(gòu)反饋與相關信息服務提供商共同核查的報告，包括雙方認可（蓋章）的核查處理情況及證明材料，還應包含用戶申訴所涉信息服務提供商的全稱、經(jīng)營許可證號、業(yè)務接入代碼和用戶申訴所涉業(yè)務名稱等內(nèi)容。

　　3、經(jīng)核查，確屬由于基礎電信業(yè)務經(jīng)營者違背《電信服務規(guī)范》等相關規(guī)章制度、合作管理不善、信息服務提供商違規(guī)經(jīng)營，侵害用戶合法權益的，應核定為基礎電信業(yè)務經(jīng)營者責任，由基礎電信業(yè)務經(jīng)營者負責，相關信息服務提供商配合，按規(guī)定和承諾賠償用戶損失，并向用戶賠禮道歉。

　　4、經(jīng)調(diào)查，用戶申訴所反映的問題與事實不符，相關電信業(yè)務經(jīng)營者在其經(jīng)營活動中無違規(guī)行為的，電信用戶申訴受理機構(gòu)應核定為用戶申訴反映問題不實，不支持用戶相關要求，并做好解釋工作。

　　5、爭議雙方有一方對電信用戶申訴受理機構(gòu)判定意見不服從的，視為電信用戶申訴受理機構(gòu)調(diào)解無效，爭議雙方應依照國家有關法律規(guī)定，通過仲裁或司法途徑另行解決爭端。

　　6、電信用戶申訴受理機構(gòu)應定期對信息服務類用戶申訴情況進行分析匯總，并定期將信息服務業(yè)務違規(guī)經(jīng)營、損害電信用戶利益涉及的信息服務提供商公司的全稱、經(jīng)營許可證號、業(yè)務接入代碼、所涉業(yè)務名稱及違規(guī)情況報政府主管部門。

　　二、對有關問題的認定

　�。ㄒ唬┌�月類、訂閱類信息服務業(yè)務訂制關系認定

　　根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的《電信服務規(guī)范》和《關于規(guī)范短信息服務有關問題的通知》的規(guī)定，對用戶申請包月類和訂閱類信息服務業(yè)務，其具體確認過程為：信息服務商在收到用戶服務申請后，要向用戶發(fā)送請求確認信息，且請求用戶確認信息中必須包括收費標準和收費方式，在收到用戶的確認反饋后，信息服務商才能向用戶提供服務并相應計費，同時告知服務訂制成功。這種確認過程可簡稱為“二次確認”。若電信業(yè)務經(jīng)營者未收到來自用戶的確認訂制的反饋信息，不得視為默認訂制，不得收取相關費用。

　　用戶申訴反映電信業(yè)務運營商信息服務業(yè)務服務欺詐和亂收費，提供服務的基礎電信業(yè)務運營商不能提供出上述用戶自主訂制的證據(jù)，應判定為違規(guī)訂制。

　　（二）包月類、訂閱類信息服務業(yè)務訂制關系的保存期限的認定

　　用戶通過電話終端申請各類增值電信服務業(yè)務時，其申請、確認的電子記錄屬于電信服務協(xié)議的重要組成部分。信息產(chǎn)業(yè)部《關于規(guī)范電信服務協(xié)議有關問題的通知》（信部電[2004]381號）規(guī)定：“在電信服務協(xié)議有效期內(nèi)，電信業(yè)務經(jīng)營者有義務保存所簽訂的服務協(xié)議�！币虼�，電信業(yè)務經(jīng)營者有義務長期保留用戶申請、確認記錄至服務關系終止。

　　《電信服務規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部第36號令）附錄6規(guī)定：“信息服務業(yè)務經(jīng)營者應保存信息服務計費原始數(shù)據(jù)，短信息服務系統(tǒng)應當自動記錄并保存短信息的發(fā)送與接收時間、發(fā)送端和接收端的電話號碼，保存期限至少5個月�！�

　　因此，在處理信息服務類用戶申訴過程中，在服務關系終止后5個月內(nèi)，相關電信業(yè)務經(jīng)營者不能夠出具用戶訂制記錄和信息服務使用記錄的，應核定為電信業(yè)務經(jīng)營者責任。

　　訂制記錄指用戶事先申請訂制、基礎電信業(yè)務運營商請求確認、用戶最終確認過程信息交互的具體內(nèi)容，包括發(fā)送、接收時間、發(fā)送端與接收端的電話號碼或接入代碼等。

　　（三）點播類信息服務業(yè)務經(jīng)營者責任的認定

　　經(jīng)調(diào)查，下述情形事實存在的，應核定為電信業(yè)務經(jīng)營者違規(guī)責任：即時點播類信息業(yè)務無資費提示；未經(jīng)用戶同意，擅自改變服務內(nèi)容，擅自改變收費標準；用戶點播按條計費的同一內(nèi)容信息，故意多發(fā)或因傳輸容量原因分割成多條發(fā)送多收取信息費。

　�。ㄋ模┞曈嶎愋畔⒎�務業(yè)務經(jīng)營者責任的認定

　　經(jīng)調(diào)查，下述情形事實存在或電信業(yè)務經(jīng)營者不能證明用戶申訴的問題不存在的，應核定為電信業(yè)務經(jīng)營者責任：語音聲訊服務資費標準宣傳不完整、不透明；未經(jīng)用戶以按鍵或其它方式確認即提供服務并收取費用；故意插播宣傳廣告信息延長服務時間或人工信息咨詢員與用戶談論無關話題故意拖延時間多收取費用。

　�。ㄎ澹╆P于用戶費用的退還和時間核算的認定

　　1、用戶申訴包月類、訂閱類信息服務業(yè)務違規(guī)收費，電信業(yè)務經(jīng)營者不能按規(guī)定提供用戶自主訂制的證據(jù)，被核定為電信業(yè)務經(jīng)營者責任的，應按用戶和電信業(yè)務經(jīng)營者雙方提供的收費依據(jù)核定退費起始日，由電信業(yè)務經(jīng)營者按規(guī)定和承諾給用戶退費。

　　2、用戶申訴點播類信息服務業(yè)務，用戶申訴發(fā)生在其點播所訴信息服務之日起5個月內(nèi)，且被核定為電信業(yè)務經(jīng)營者責任的，由電信業(yè)務經(jīng)營者按規(guī)定和承諾退還所收取的信息費。

　　3、用戶申訴語音聲訊服務，被核定為電信業(yè)務經(jīng)營者責任的，應按規(guī)定和承諾退還所收取用戶信息服務費和電話費。包月服務的退還包月信息費用。

　　4、用戶所申訴事項為《關于規(guī)范短信息服務有關問題的通知》發(fā)布之前，但延續(xù)至今一直收費，用戶否認有自主訂制關系，電信業(yè)務經(jīng)營者不能提供用戶自主訂制記錄，應退還所收取用戶被申訴業(yè)務兩年的直接費用。

　�。�六）經(jīng)營者先期處理得當?shù)恼J定

　　經(jīng)調(diào)查，相關電信業(yè)務經(jīng)營者在提供信息服務業(yè)務過程中有不規(guī)范行為，但在用戶向電信用戶申訴受理機構(gòu)提出申訴之前，相關電信業(yè)務經(jīng)營者已經(jīng)在規(guī)定的時限內(nèi)，按照政策規(guī)定就用戶投訴進行了妥當處理，而由于電信業(yè)務經(jīng)營者未滿足用戶沒有法律或事實依據(jù)的高額賠償或其他要求，用戶又向電信用戶申訴受理機構(gòu)提出申訴，可認為電信業(yè)務經(jīng)營者先期處理得當，并告知用戶不支持其高額索賠等其他要求。

　�。ㄆ撸┎灰税辞焚M停機處理的認定

　　用戶交納基礎電信業(yè)務使用費，而拒絕交納不認可的信息服務業(yè)務使用費，并已經(jīng)向基礎電信業(yè)務經(jīng)營者投訴，對因拒絕交納信息服務費而造成的欠費或用戶不認可的信息服務費而造成的終端預付款余額不足，不宜按欠費用戶做停機處理。