中國移動力推“透明消費”新舉措

　　目前我國移動通信用戶已超過11億，而中國移動用戶超過6億，是全球用戶規(guī)模最大的電信運營商。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，越來越多的增值業(yè)務服務商加入到通信產(chǎn)業(yè)鏈中來，而服務正是公司發(fā)展的永恒主題。去年中國移動在業(yè)界率先推出“業(yè)務扣費主動提醒”、“增值業(yè)務0000統(tǒng)一查詢退訂和“精準計費，雙倍返還收費誤差”三項“透明消費”服務舉措之后，中國移動又新推出“充值延期 輕松使用”、“開戶入網(wǎng) 首次提醒”兩項“透明消費”服務，為廣大客戶帶來更好的服務體驗。

　　1、 業(yè)務扣費、主動提醒

　　小張最近買了部手機，功能還挺多。小張沒事就看看這個，玩玩那個，結(jié)果有次剛打某個程序，不小心確認了訂購。小張大呼上當，心想這回要被黑心的SP商賺錢了。

　　沒想到小張很快就收到了一條短消息，是移動發(fā)過來的，告訴他訂購了某業(yè)務，并提醒他如果有疑問可以投訴或者直接退訂。小李這下放心了，有了這個提醒，從此不會稀里糊涂的訂了什么不需要的業(yè)務，不會再花冤枉錢。

　　這正是中國移動在國內(nèi)率先推出的“業(yè)務扣費，主動提醒”服務舉措。從2012年1月1日起，客戶訂購包月類增值業(yè)務或點播增值業(yè)務，在首次扣費前，將會收到10086扣費提醒短信。如有疑義，可回復短信進行投訴或直接退訂，對客戶退訂的業(yè)務，不予收費。此外，當客戶訂購或變更套餐時以及次月套餐生效時，中國移動也會通過“10086”向客戶發(fā)送提醒短信。在深化客戶服務方面，中國移動可謂是下了不少功夫。在業(yè)務訂購二次確認的服務基礎(chǔ)上，如今又推出了“業(yè)務扣費，主動提醒”服務，杜絕SP吸費陷阱，讓移動互聯(lián)行業(yè)得以進一步規(guī)范化。

　　從這些服務舉措我們可以感受到中國移動為客戶考慮的細致之心，許多時候，客戶自己還沒考慮到的細節(jié)，移動卻想到了，而且不斷推出新的舉措，避免客戶的利益受到損害。

　　2、0000查詢，自由退訂

　　老王最近換了新號碼，移動的。這號碼還是兒子用了好幾年的，可他最近要去外地工作，號碼卻舍不得丟，于是就連手機和號碼一起給了爸爸。

　　老王用上了新手機新號碼還挺樂呵，用了幾天才發(fā)現(xiàn)，兒子之前開通了很多移動業(yè)務，像手機上網(wǎng)、移動QQ、無線音樂什么的，這些年輕人用用還差不多，老王哪會用啊，兒子告訴老王，只要發(fā)送“0000”到10086，就可以很快查到現(xiàn)在正在用的業(yè)務。取消什么的也很方便。老王雖然很多手機功能不會用，但發(fā)發(fā)短信還是會的，更何況只要打一兩個數(shù)字就行了。于是老王回復了要取消的業(yè)務編號“5”，很快，老王又收到了10086的消息？?“尊敬的神州行客戶，您已取消手機QQ業(yè)務，從下個月起不再收取費用。中國移動”。

　　這下老王放心了，移動的服務用起來也不是很麻煩嘛，原來查詢和取消業(yè)務是這么的簡單。雖然不小心開通的業(yè)務，不一定會用多少話費，但作為消費者就應該明明白白消費，自己花的每一分錢都應該清清楚楚。

　　中國移動在國內(nèi)推出的“0000查詢，自由退訂”服務舉措，客戶發(fā)送短信“0000“至10086，即可快速查詢、退訂到截止目前除套餐內(nèi)包含業(yè)務外所訂購的包月類增值業(yè)務，對于客戶退訂的業(yè)務不予收費。目前，該服務涵蓋絕大部分個人增值業(yè)務。此外，當客戶訂購或變更套餐以及次月套餐生效時，中國移動也會通過“10086”向客戶發(fā)送提醒短信。

　　3、充值延期，輕松使用

　　手機電話卡的有效期一直都是人們爭論的焦點。而移動針對市場中有關(guān)“中國移動取消神州行話費有效期”更是說法不一的現(xiàn)象。中國移動表示，自2012年1月1日起，新發(fā)行的充值卡有效期由2年延長至5年，已發(fā)行未到期的充值卡有效期自動順延3年。

　　據(jù)了解，手機話費過期一般有兩種情況，一種是超過充值卡上標注的有效期，另一種是充入賬戶的話費在一定時間內(nèi)未消費完，手機也會被進行呼叫限制。此次的充值卡有效期延長針對的是第一種情況，而中國移動也表示，對于第二種情況，也將按照中國移動集團的部署，加快方案的細化和對電腦收費系統(tǒng)的修改調(diào)測。

　　4、開戶入網(wǎng)，首次提醒

　　新年到了，市民李小姐帶著老父親在中國移動給他買了部新手機作為新年禮物。開戶入網(wǎng)后意外收到了一條來自10086的溫馨短信，短信內(nèi)容大致是這樣的：“尊敬的神州行客戶，您好！歡迎您加入中國移動神州行。您訂購的套餐為：孝感神州行暢聽卡新惠版，套餐費10元/月，含來電顯示、10M國內(nèi)GPRS流量、彩鈴功能，本地市話主叫0.2元/分，本地被叫免費。。除套餐內(nèi)包含的業(yè)務外，您還訂購了以下業(yè)務：中國移動業(yè)務：1、彩鈴，5元/月；2、手機郵箱免費版，0元；3、飛信基本服務，0元。詳情咨詢10086熱線或 www.10086.cn。中國移動”老父親看完短信，強烈要求再加上象棋、牌類等游戲，再加個手機閱讀。原來啊，老爺子平時喜歡看看書，下下棋，打打牌什么的，早就聽人家說現(xiàn)在這些都能在手機上玩，這次女兒表孝心，買個新手機，趕緊開通過個癮才是。

　　其實，老爺子遇到的狀況相信很多人都遇到過，在辦理業(yè)務或選擇套餐時，因為一下子沒想起來，遺漏了自己想開的業(yè)務，現(xiàn)在有了首次提醒后，發(fā)生這種遺漏的概率就小多的。而且首次提醒還有一點好處就是可以重新看一遍自己所開的業(yè)務和選擇的套餐，如果有不小心誤開的業(yè)務，還可以及時取消，真正做到明明白白消費。

　　2012年1月1日起，客戶開戶成功入網(wǎng)后，中國移動將下發(fā)關(guān)懷提醒短信，告知客戶所訂購的資費套餐，包月類增值業(yè)務及其資費標準。當客戶確認訂購的資費套餐或某項個人增值業(yè)務后，在扣減費用之前，中國移動會通過10086向訂購客戶發(fā)提醒短信；客戶如有疑問，可根據(jù)短信提示直接退訂，對于客戶退訂的業(yè)務，不予收費。中國移動一直致力提高消費透明度，確保客戶明明白白消費。

　　5、收費誤差，雙倍返還

　　大家在使用手機時，最關(guān)心的還是費用問題。話費是不是足夠透明？計費是不是足夠準確？萬一錯收了話費怎么辦？這些問題你都可以找移動找到答案。為了讓用戶更加明白放心的消費，移動在全國范圍內(nèi)作出了“收費誤差，雙倍返還”的服務承諾。所謂“雙倍返還”，是指在規(guī)定的時間內(nèi)，凡是多收、錯收的語音、數(shù)據(jù)流量、增值業(yè)務等各類費用，均予以雙倍返還。這樣的服務承諾尤其讓用戶感到放心，很多用戶表示再也不用擔心誤收費用的問題。

　　現(xiàn)在中國移動為用戶提供多樣的話費查詢方式，除了傳統(tǒng)的去營業(yè)廳使用自助終端查詢外，用戶也可以登錄中國移動網(wǎng)上營業(yè)廳(www.10086.cn)查詢話費詳單，此外還可以發(fā)送短信“余額”到10086查詢自己的話費余額和本月話費的總金額。

　　中國移動將本著“客戶為根，服務為本”的理念，進一步圍繞客戶消費的全過程，針對可能影響客戶感知的各個環(huán)節(jié)，逐步建立起全面的“透明消費”服務體系，切實保障了手機客戶消費的知情權(quán)、選擇權(quán)，為消費者營造了透明、放心的消費環(huán)境，既是建立全面“透明消費”服務體系的關(guān)鍵一步，也是未來企業(yè)提升服務水平的新起點。

　　中國移動將繼續(xù)以服務品質(zhì)、企業(yè)優(yōu)勢、未來發(fā)展的“優(yōu)服務”為新起點，面向全國進行服務升級！全面落實于網(wǎng)絡服務、資費優(yōu)惠、透明消費、窗口服務四大類十一項服務舉措，將臻于至善的企業(yè)文化做到滿分。未來，中國移動邀您一起暢享更加優(yōu)質(zhì)的移動互聯(lián)新生活。